金轮针布(江苏)有限公司(以下简称"金轮针布")是一家专业制造纺织梳理器材的大型企业。公司的产品有金属针布、弹性针布、固定盖板针布、分梳辊与分梳辊针布、整体锡林，其中主导产品金属针布和弹性盖板针布的产销量连续多年来在国内同行中一直遥遥领先。"金轮"商标被评定为江苏省著名商标，"金轮品牌"已经成为行业的著名品牌。公司拥有外贸自营进出口自主权，产品不仅畅销国内，还销往俄罗斯、越南、印度、巴基斯坦、印尼、非洲马里等国。
金轮针布始终坚持"创新是企业的发展之源"，追求对产品和产品制造技术的持续创新。1994年公司成立金轮针布研究所，并列为南通市工程技术研究中心。研究所云集了一大批国内一流的纺织梳理器材产品设计、制造工艺研究的优秀专业人才，公司坚持将销售收入的6%作为技术研发投入，研究所成果累累。在针布专用材料、产品和制造工艺上获得了十多项专利。自行研发的第三代金属针布冲淬生产线、四联金属针布坯条高速轧机、第二代弹性盖板针布植针机、第三代弹性盖板针布磨针机，与相关科研单位联合研发的金属针布钢丝无氧罩式退火炉等针布制造关键设备，其性能达到了当今国际先进水平。
金轮针布的管理者非常重视吸收新思想，追求企业的先进性，2004年公司管理层委托了具有海外留学经历的姚经理负责市场营销方面的工作。姚经理认为虽然目前金轮针布依靠先进的技术，取得了相当的市场影响力，但是长期的"重产品，轻市场"的思路还是阻碍了企业清楚地了解市场的变化与走向，尤其体现在每年的营销目标设定都是根据过去的经验值加上一定百分比，基本上是"拍脑门"决策的，而无法了解市场的实际营销潜力。要改变这一点，需要一个有丰富经验的CRM供应商来协助，需要对公司的市场营销体系进行"以客户为中心"的变革。
项目主要目标
该项目主要由TurboCRM南京代表处负责实施。在实施过程中，项目组确立了以下目标:
根据以上目标，项目组设定了具体到每天的工作计划并最终在60个有效工作日内完成了系统上线。
选型过程
在金轮针布的选型过程中，系统供应商的项目经验，对不同"业态"的营销模式都有什么特征，分别应当通过什么方式来解决业务瓶颈是姚经理最关心的内容。他提到:"选择一个管理软件很大程度上是选择一个长期的合作伙伴，如果单纯比较哪个页面好看，哪个系统功能按钮多，那还是表面现象。只有看哪个软件供应商在我们这个业务上能够提出先进的独到的管理见解，这才能起到为我们领进门，带领我们走向先进管理的作用。"他再次用销售计划的制定来举例说明，"我们习惯的管理方式就是把去年的销售额乘以20%，就成了今年的目标，如果这个规则不改变，不需要系统来计算，一个计算器就能解决问题。关键我们看的就是你能提出什么好的见解，让我们能够改变这种思路，而且的确让我们能按图索骥地做到。这是我们最看重的。"TurboCRM正是通过对中国企业的深刻认识和对CRM理论的充分演绎，获得了与金轮针布合作进行前端管理变革的机会。
基于数字的分析改变决策思路
由于金轮针布的产品具有很强的专业性，因此企业的客户也是比较稳定的长期客户，这些客户的消费特征是在确保了金轮针布的产品能够满足需要之后会持续进货，而且每次付款也应当和发货相对应。因此，对客户的精细管理重要的就是将每个客户累次的发货、收款、应收等信息集中在一起进行分析，准确了解每个客户的状态，判断客户的购买趋势。这种针对单个客户重要的过程信息可以为分析提供精确的基础数据。
另外，对于姚经理提出的销售目标的科学化制定，项目组也提出了利用市场调研获得的精确数字来替代"拍脑袋"决策的方式。具体即利用系统中的"市场问卷"为每个客户制定信息收集问题，通过对客户的需求、现有生产能力、设备使用时间等因素，将客户分为:目标客户、关怀客户、机会客户、稳定客户四个状态。由于金轮针布的产品属于"高、精、尖"系列，因此项目组决定从已经有过交易历史的客户开始进行梳理和分析，让所有的客户经理都明确自己的"大客户"是哪些，半年内的销售机会有哪些，并且预测出成单几率。对于不同预期价值的客户，项目组还讨论制定了关怀计划，对于重点客户，则明确了要有高层参与进行团队性的联络，利用系统中的"定期提醒"将这些行动规则和系统应用挂钩，计划的执行和预测准确性都成为未来考核的重要指标。这样，就把原来感性的管理方式进行了量化、数字化。
决策层参与加速进行营销转变
应该说，项目组设计的新流程对金轮针布来说，是一个跨度比较大的变化。项目组也有人担心员工的接受程度是否能跟上管理层的思路。而在实现的时候，管理层体现出来的巨大决心，并参与到新规则制定的过程起到了关键的作用。同时，金轮针布在技术上的领先性也吸引了一批追求先进有实干精神的年轻人，这样激发起来的勇于尝试、勇于创新的小组文化帮助项目度过了"方案接受"的关键阶段。那些对"市场调查"还比较陌生的客户经理从第一次拜访、第一次会谈开始学习利用信息来思考。而中层经理也积极学习"目标管理"等新理念，了解目标的制定方式与执行的关键点，这些都加速了金轮针布完成一次管理上的"升级"。
信息共享打破部门间的不透明"玻璃幕墙"
在过去，金轮针布的市场与服务由于是不同的部门，因此除了普通的业务往来，没有特别的信息共享手段，形成了无法打破的"玻璃幕墙"，就是双方在同一个地点办公，虽然只隔一个办公隔断，却造成了信息的不通畅。在项目组进行访谈的时候，发现由工段长、平车队长组成的包卷工提供的技术服务具有非常专业的知识，因此他们可以为客户提供技术建议;同时由于长期的当地服务，也比较了解当地市场上的设备特点和运行情况等，因此，由技术部门提供的信息往往也是市场销售人员梦寐以求的准确的客户需求信息，只要能够打破"玻璃幕墙"，就可以创造出更多的销售机会，培育出忠诚客户。
针对这一点，项目组特意设计了客户、联系人的信息共享，销售人员可以了解技术人员历次提供的服务，提供的设备建议，并可以设定行动计划，追踪这些刚刚服务过的客户，这样的再签单成功率也更有保障。
在系统验收之后，姚经理的感慨良多:"好的管理软件提供商与企业之间并不是纯粹的甲、乙方的关系，而更像是处在不同角色上的配合伙伴。我们为系统和CRM思想提供了一个最好的平台，因为我们有实际的业务，也愿意去尝试;同时，CRM厂商是我们的老师和引路人，告诉我们哪些是正确的方向，这两者结合起来，成功就是必然的。"
