CRM厂商正准备进行倒计时，准备收购或者与移动技术公司合作。分析师对未来的前景是非常乐观的。例如，市场研究公司Gartner预计移动CRM市场将继续强劲增长，未来两到三年的增长率将达到40%至60%。

　　同时，分析师很快指出，并非所有的CRM应用程序都适合移动应用。而是用户需要移动访问CRM数据和功能的子集。

　　例如，市场研究公司Gartner副总裁William Clark指出，销售队伍自动化(SFA)很长时间以来一直是以移动CRM为重点的。企业资产管理和现场服务自动化是属于其它方面的。他说，现场服务管理将会得到越来越大的促进，因为它的利润更丰厚。我认为每年的投资回报将达到100%至500%。

　　位于马萨诸塞州Bedford的医疗设备厂商Hologic公司亲身体验到了现场服务自动化的回报。一年前，该公司的旅行服务工程师用配置移动版本的甲骨文现场服务应用软件的笔记本电脑替代了纸的报告方式。结果，用电话提供解决方案的速度更快了并且缩短了计费周期，同时还减少了手工数据输入和更好地管理零件库存。

　　Hologic公司首席信息官Dave Rudzinsky说，在过去，工程师要书面记录服务电话信息，并把记录发回总部进行数据录入。这些报告会堆积成山，需要几天、几个星期甚至几个月的时间才能完成这些电话信息的录入。这些延期的计费时间，推迟了重新购进维修部件的时间。

　　Hologic公司的经验表明了移动CRM的一种应用方式。对于具体商务流程来说，投资回报是很明显的。

　　当然，移动CRM并不便宜。例如，Gartner预测，无线现场服务第一年的费用(包括硬件、网络成本和软件)是每个用户大约4500美元。

　　较低的市场需求和复杂的技术问题延缓了大型CRM软件厂商进入移动市场的速度。同时，许多移动技术公司已经在利用这个机会开辟新的边缘市场。目前在无线CRM领域的主要厂商有MDSI、@Road、Sybase、IBM、Syclo、Vettro、Antennae Software、Dexterra、Salesforce.com、SAP、甲骨文和Siebel。

　　克服移动障碍

　　位于波士顿的市场研究公司Yankee Group负责无线/移动企业解决方案研究的副总裁Eugene Signorini说，更多的技术创新发生在移动软件厂商方面，而不是发生在大型CRM厂商方面。一些大型独立软件经销商没有能力为各种类型的设备设计应用程序。

　　还有一些技术问题需要克服。这些技术问题包括允许从非宽带网访问CRM应用软件、无线网络问题以及解决一些安全问题，如提供VPN客户机、病毒防护和对设备进行加密防止丢失后泄密。

　　Signorini说，厂商正在解决这些问题。我们看到厂商正在采取许多行动。另一个问题是这种应用需要移动CRM用户，而内部雇员对于这种应用软件的需求是不同的。移动工作人员仅仅需要主要销售队伍自动化、现场服务或者其它CRM应用软件中的一些数据和功能的子集。

　　因此，这些子集对于他们就是重点和非常有价值的东西。例如，位于华盛顿州Bellevue的金融服务公司Symetra Financial有30名外部销售人员(销售和技术支持代表)。这些外部销售人员要访问Symetra公司在美国各地的2万至3万个保险代理。他们主要依靠“黑莓”掌上电脑查询地址和有关他们要访问的代理的信息。这个设备能够实时访问Symetra公司的Onyx数据库。

　　Symetra高级IT分析师Dave Batterberry说，这个设备的核心功能是非常重要的，可以查询姓名和地址，把这个信息与“Mapquest”功能结合起来就可以得到一个地图和方向，然后使用“黑莓”给他们打电话就可以了。

　　批发商还可以使用“黑莓”更新用户信息和输入他们访问的信息。拥有连接公司数据库的实时连接可以保证公司内部和外部的每一个人都有最新的数据。Batterberry说，他们可以从代理的办公室直接输入这些材料。

　　2006年是不是“移动CRM年”仍是一个争论的话题。但是，2006年显然标志着这种应用稳步增长的开始。Signorini和Clark都认为这个市场未来将健康增长。

　　Clark说，即使在现场服务等移动已经成为热门的行业，普及率也远远低于15%。因此，在未来五至十年里，这个增长是不会结束的。