7月12日一早，来自中日合资上海田春秀制衣有限公司的财务经理李先生来到外滩29号的光大银行上海分行营业部，像往常一样取号排队等候办理相关的企业结算业务。随后当他向大堂经理咨询个人最新理财产品时，让他难以相信的是，该行行长刘正民居然亲自客串当起了大堂经理。他由此荣幸地成为了这位特殊大堂经理的首位服务对象，并在他的热情介绍和推荐下认购了正在热销的阳光理财A计划。

　　据悉，日前光大银行在全行范围内开展了“分支行行长做一天大堂经理”的活动，分支行行长亲自至各营业网点以大堂经理的身份接受客户咨询，接听客户来电，了解是否客户满意。仅上海地区就有34个分支行行长参与这样的体验活动。

　　优化网点服务

　　行长为啥坐阵营业大堂？据光大银行上海分行介绍，此次活动是该行企业文化建设系列活动中“七月服务月”的重点活动之一。此举一方面是为了分支行管理层更好地了解客户需求，提升服务质量；另一方面也是为了加深与基层普通员工的沟通交流，增强团队凝聚力。与此同时，分支行管理者从办公室走到直面客户的服务最前线——大堂经理的岗位，向广大市民与本行员工表明优秀的第一线客户服务在光大银行上海分行的重要性，更是充分显示了该分行在“提供精湛服务”、“打造精品银行”方面的决心。

　　事实上，自去年以来，光大银行上海分行着眼市场实际，加速了转向零售银行的战略转型。今年4月1日起已经全面推行网点双休日营业，并在下一步争取实现全年365天营业。同时，通过采取理财业务流程改造、营业大厅环境优化、人力资源配置和岗位职责调整等一系列措施，着力提高网点对私客户服务的质量、工作效率和能力。今年以来，该行又在光大总行的带领下，在全行开展了企业文化建设的系列活动，在“精品银行，诚信伙伴”企业愿景“五精五诚”的内涵中，明确了“服务精湛”的重要内容，明确通过热心、专业的服务赢得客户满意，以创造并维护服务品牌作为银行业务发展的不竭动力。

　　关注客户诉求

　　行长坐阵营业大堂，其实是关注客户诉求的最好表现。但日常倾听和关注客户的诉求并以积极的服务满足客户，才是银行更需坚持的工作，上海银监局也专门发文要求各家银行建立处理客户信访投诉的长效机制。

　　据介绍，2001年春节一位罗先生因在取款机上取不到钱而大发雷霆，并向媒体投诉反映。一个月之后，让这位罗先生没想到的是，他居然被刘正民行长邀请参加该行的工作会议，并宣讲他对光大银行服务的批评和建议。从那时起，该行全体员工就明白了一个简单道理，那就是“认真倾听、换位思考”。

　　如今的光大银行上海分行，关注客户诉求已经变成了一种自觉的服务理念和绩效导向。比如分行营业部大堂经理坚持每天写工作日记，记录他每天接待客户咨询和投诉的点点滴滴和心得体会，比如分行客户投诉电话接待人员始终耐心仔细倾听和记录客户的投诉和处理要求，并定期电话回访了解客户是否对处理结果表示满意等等。同时，该行在今年推行实施的平衡计分卡中明确规定支行绩效与客户投诉处理以及客户满意度联系，为此该行对每一季度的客户投诉处理情况以及客户满意度调查情况定期通报，进一步增强了全行以服务赢得客户满意的经营意识。

国际金融报