客户（Customers）是客户关系管理（CRM）的核心。企业的管理者在实施CRM系统的过程中，首先要明确自己的客户究竟是谁。这意味着我们应该注意两个问题：第一，不要遗漏某一类客户；第二，避免把客户不加区分、一视同仁。

    客户这一概念在客户关系管理中的真正含义，不仅是指一个企业的产品或服务的最终用户（End Users），还包含了任何与企业（或公司）有业务关系并给企业（或公司）带来利润或效益的各方合作者。这里我们可以用两种方法对客户进行大的分类。

    第一种，我们可以把企业的客户分为内部客户（Internal Customers）和外部客户（External Customers）两大部分。内部客户所指的是指企业内部的所有员工，无论是企业的管理人员还是一般工作人员，都互相视另一方为自己同一团队的合作者，都是自己的内部客户。对外部客户，一般的企业管理者多半认为是企业的产品或服务的最终用户（End Users），而实际上，外部客户还包括企业的服务商、OEM厂商、产品原材料或配件的供应商、产品的经销商、分销商、代理商和零售商等等。

    第二种，如果用一种新的视角，即从企业的业务流程或者产业链来看，企业的客户还可分为上游客户、中游客户和下游客户三个部分。

    上游客户可以有下列类型：

    产品原材料或配件的供应商（Suppliers）
    OEM厂商（Original Equipment Manufacturers）
    为企业提供各类服务的服务商（Services 如邮政、快递、运输服务）等等

    中游客户 可以有下列类型：

    企业内部的所有员工（Employees）
    企业的股东（Shareholders）
    支持企业的社团或组织（Communities or Organizations）
    宣传企业的媒体或广告商（Medium and Ad）等等

    下游客户 可以有下列类型：

    产品或服务的最终用户（End Users）
    产品经销商（Dealers）
    产品分销商（Distributors）
    产品代理商（Agents）
    产品零售商（Retailers）等等

    无论哪一种划分方法，上述各种类型的客户在一个企业里，可能全部存在也可能只存在其中的一部分，但企业的管理者在设计客户关系管理（CRM）的时候，一定不要遗漏某一类客户。既要面向外部客户，也要关注内部客户；既要针对下游客户，也要兼顾中游客户和上游客户，因为这三类客户同样都是给企业带来利润的合作者，这不仅合乎在合作共赢中谋求发展的时代潮流，也符合当今建设和谐社会的主题。

    需要进一步强调的是，即便是针对同一类型的客户，仍然要根据业务的实际需要用不同的标准进行客户细分，以便把客户按细分的类型分别建立关系，进而在实施客户管理中因人而异、对症下药。

电子商务