2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是山东呼叫中心（潍坊）基地客户支撑部主任谭宁的演讲实录：

      谭宁：孙主任讲的非常好，我因为一直做运营管理，我也带过团队，确实感觉这个行业压力非常大，不瞒大家所说，我确实在美女的图片里面看到一小鸭子。如果说我心里有问题的话麻烦孙主任告诉我，我要回去申报工伤。我今天演讲的题目是贴心服务创造皮质。我来自山东呼叫中心基地客户支撑部。前面有人问过我客户支撑部对哪个客户，我说是对企业客户，我们是主要是B2B，主要是对我们入驻基地的企业服务。很高兴在这里跟大家共同相遇在美丽的上海，一起迎来了2011年中国和和BPO大会的召开。很高兴代表山东呼叫中心基地跟大家探讨我们的现状，分享呼叫中心运营筹建管理的经验。

      全球呼叫中心产业经过30年的蓬勃发展，在运营、管理、应用和价值贡献方面达到了比较成熟的阶段，那么经过了5方面的转变，主要是由成本中心转变到了利润中心，这里所指的利润中心包括但不仅限于电话营销，还包括一些数据的分析和挖掘，还有一些客户潜在需求挖掘等等。

      第二方面是由单一的联络渠道发展到了多媒体联络渠道，比如我们以前的话基本是语音，现在也有短信、邮件、和微博，大家都提到了微博。

      第三方面是由单一的客户服务发展到了全面的客户接触窗口，由业务支撑部门转变到了业务办理和营销渠道，从产品以前是集中在产品售后服务上，现在从售前的咨询、售中和售后都由我们呼叫中心参与。

      第五方面有间接的价值贡献到直接的价值贡献。呼叫中心产业已经完成了多个布局的发展，呼叫中心的的数量和席位都达到了一定的规模，也得到了政府和当地的大力支持。我们国内呼叫中心大约有45万台席，65万从业人员，占到从业人数的万分之五左右，我们跟发达国家的差距很大。但是从另外一个侧面体现出我们行业发展的空间非常非常巨大。

       呼叫中心是技术、人力和人才的整合聚集地，它与资源无关，与距离无关，竞争焦点是企业内部呼叫人员的能力和服务品质。主要有两方面的发展趋势。首先是由高成本地区向低程度地区转移，这样的转变来自于企业两方面的需求，首先是运营成本的压力，然后是业务拓展的需要，所以这样的转移有两个方向，是由发达国家向发展中国家转移，由大的都市向中型城市转移，产生了很多新的行业机会。另外技术的发展也使呼叫中心能够异地建设，在管理方面更加的灵活，使得呼叫中心能够在建立和搬迁到劳动力比较低，而且更丰富的地区，以减少费用，因为降低成本就等于提升了企业的竞争力。

       第二个趋势是向外包专业的发展，随着竞争的深入，呼叫中心的建设正在以技术和设备为核心向管理为核心转变，呼叫中心管理者逐步意识到，要降低运营成本，提高竞争力必须建立起科学的管理体系。但是管理体系的提升并不像设备升级这么简单，并不是说我们愿意投入一些资源就可以获得和实现，它需要人才的支持和经验的积累。这就给大量需要建立呼叫中心的一些中小型企业提出了很大的难题。但是专业的外包服务商就有这方面的优势，他们有充足的经验，能够整合资源，并且最大化的利用这些商业资源，人力和设备。外包服务的发展加大也加快了呼叫中心的普及，工作的重点就是提高服务质量，开展个性化服务。

      我们再看一下专业的呼叫中心扩建选址有哪些需求，为什么要讲这里呢，就是因为我们企业的话有外包区比较多，华北有哈尔滨，还有华中是郑州，山东是潍坊、日照，西部地区在甘肃，现在也在江浙一代选我们的另外一个布点。虽然我们是做基地的，但是我们也有企业客户，企业客户需求也是全国布点，其实我们各地的基地跟我们行业协会多加联络，可以找到一些很好的行业机会。我们西部选址的时候我参与了，当时选址的时候非常困难，主要是考虑三个方面，首先第一个就是要确定大的城市，就要考虑我在西部布点圈定几个城市之后我们要考察，这几个城市是不是交通便利，航空方面，火车方面是不是便利。其次要看一下这个地区的经济，还有当地政府的一些支持，因为最早我们在2002年的时候在广西那边已经开始建呼叫中心了，当时广西那边政府不太来宾这个行业，所以说从开始培育一直到建成我们企业付出了很多很多的精力和时间，所以我们在西部选址的时候这一点也是非常重要的一个考虑点，也就是当地的经济和政策。第三就是要行业集中，我这个呼叫中心肯定不会建在工业集聚区便于我获得一些资源，整合一些资源，这是第一部分的考虑。也就是位置。

       第二部分就是人才，因为我们是人才密集型的行业，我要选看一下周边的院校是不是满足我的招聘需求还有它这个招聘渠道是不是多元化，因为有一些西部那边有一些城市信息量比较少，然后人才招聘有一定的难度，这是第二方面的考虑。

       当选定这两方面之后，基本上大的城市就已经选定了，在城市里面选址又遇到困难了，就是我首先要选一个适合我这个行业发展的一个写字楼或是产业园区。比如我的ITC机房有层高的限制，还有周边的配套是不是完善，我的人员就餐、住宿、娱乐、包括刚才孙主任讲的减压，它是不是有相应的一些场所去释放一些工作的压力或或是满足他生活的配套。这三方面都符合的非常非常的少，因为那几年的话行业园区还是比较少的，所以我们遇到了这些困难。当我们把这些我们所选的这些关键点都列出来以后，企业选址肯定是要做出一些取舍，很少有地方可以完全的满足，所以我们在建呼叫中心基地的时候就把它当做一个解决方案的一个针对性的问题去解决。

       第三部分我们看一下给大家五个选择我们山东呼叫中心基地的理由。就是我们的优势。优势体现在五个方面，首先是地理位置，第二是专业布局和定位，第三是保障体系，第四是可扩展性，核心是人力资源。山东省的常住人口近一亿是人口大省，山东省的GDP已经超过了39万亿，2010的GDP已经出炉了，排名第二位。山东是孔孟之乡，非常注重教育，我们是全国布点的呼叫中心基地，全国流失率最低的是山东。我们为什么选择在潍坊，潍坊是处在山东省的一个中心的区域，我们都叫它旱码头，它是一个人、才、物的聚集地，它离青岛和济南都非常的方便，再一个就是潍坊属于三线城市，它消费水平是比较低的，劳动力成本也不高，有利于我们呼叫中心外包产业从业人员的稳定性，特别是低成本竞争优势的培养。人力资源成本房屋租赁成本和人均生活成本，包括共享的事业费用，比如说电费、电信、宽带费用等等都比较低，劳动力成本只相当于沿海城市的3/5，房屋成本是沿海城市的2/5，而且山东省农业比较发达，本地生活费用是沿海地区的1/2，现在当地的房价也是5000元一个平方。而且我们还可以运用政府的资源，整合行业智库，分析业务资源，有效利用商业资源，积极培训行业人力资源，以及建设良好的公共交通资源，这里指的良好的公共交通资源并不是指大范围的，而是指这个园区它和中心城区的一个交通是不是便利。我们山东也有很多的大型企业的一些呼叫中心，它们虽然说是周边配套比较好，但是年流失率仍然超过了30%，就是因为它离中心城区交通不便利，员工觉得脱节了，所以我们就专门建了一个公交站非常的便利。

        再看一下我们园区，这是我们园区一个鸟瞰图，它主要分三个区，功能区，分别是运营区、商务区和功能区这是我们山东的重点的项目，着落于潍坊国家级的工业区，年产值12亿元，现在正在进行内部的装修，今年的7月份就可以入驻。现在这个基地建设基本上国内的话分为三种模式，第一种就是政府的政策支持，房地产企业开发，第二种是政府支持电信运营商开发，第三种是业内呼叫中心运营企业去投资建设。我们采取的是第三种。这三个区域是围绕着我们中央绿地来建设完成的，整个是由一个运营区是由二层的平台所连接的，后面我们会放一些图片大家看一下。

       基地的定位基地建设初期充分考虑各种模式建设的利弊，采用政府主导，行业协会指导下的业内企业建设的一种运营模式。定位是重点发展与呼叫中心产业基地为轴心的呼叫中心服务，数据处理，人力培训输入，打造国内最专业的呼叫中心产业聚集区。来看一下我们基地的一些图片，这是夜景图，现在大家看到的就是我们运营区，每一座楼实际上都有外围的熟水系所组成，平台上平台下都有绿化，整个园区绿化面积达到了68%，这是商务区有338套商务公寓，可以满足不同企业的商务需求，这是员工生活区有1200套员工公寓，其中包括450讨轮班公寓。这是我们的大厅，所有的装修是采用的钢材、玻璃、还有全部都是环保的材料钢筋和水泥，水平的环保。这里是阅览室，这是休息区，这是我们公司的展厅，这是健身房，现在我们也是按照这些设备配备的，就是我们现在使用的运营楼颜主席也参观过，就是这样的设计。这是我们第三部分保障，我们在系统方面由三层的保障，三级保障。首先是核心层，就是说有四台主叫换，上下两层是汇聚层，就是所有的模块互补交叉。第三层是汇聚层以外的接入层，是由各模块的终端设备所组成，这三层是通过左边竖着的部分通过网络管理平台进行安全的管理，最大程度的保障我们系统运行安全。再看一下电力保障，我们是三级电力保障，因为我们企业要有一定的电力保障，首先我们是由第一级在线不间断电源，第二个是双回供电，第三个是至少有三组的备用发电机组，如果遇到大面积的停电可以5分钟内UPS转到我们的发动机组上。

       核心就是人力资源，我们这个行业要保证充足的人才供给。教育产业发达的城市人力资源储备丰富，而这个城市所处的位置又要便于它能够吸纳其他兄弟城市的人才，因为呼叫中心完不成的指标之一就是人才不足。我们除了正常的招聘渠道，我们还有三层保障，第一层就是合作院校，就是我们基地已经和全国百于所院校合作，把企业的岗前培训提前了，定向配样，打造符合企业每年的人才。第二就是自由学校通过对语言能力，沟通能力，包括音质音调方面的一些高素质的要求做培训，为输出最合适的人才，我们建立了一所现代服务业的培训学校，教师就是来自于我们呼叫中心行业的专家，包括金牌的教练组成的师资队伍。第三层保障就是合作伙伴，实际上我们万声分两大部分，一个是我们所说的基地，第二个就是我们自有的呼叫中心，就是外包的呼叫中心。我们这个外包的呼叫中心现在做自由业务，它是一支流失率非常低，稳定性非常高的队伍，2010年我们全年的人员流失率只有8.5%，这支队伍可以给我们入驻基地的企业提供成熟的人才，可以快速的组建运营团队，这是我们别于其他基地的三级的人力保障。

       最后一方面就是可拓展性，就是每个企业都在发展壮大，专业的基地不仅要让企业很简单很顺利的低投入的入驻，我们现在都叫拎包入驻，而且它要有可延展区域，配合我们适应我们进驻基地的企业扩大运营规模。最后希望通过这次会议能够进一步推动行业协会和呼叫中心基地的交流与合作，增进社会各个行业对我们呼叫中心行业的了解和关注。我觉得通过这次交流大家也能够在呼叫中心建设和运营方面思路得到一定的拓展，所以我对这次会议和行业发展充满了信心。最后预祝本次大会圆满成功，谢谢各位，祝各位身体健康，工作愉快。