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“互联网+”时代 服务外包业何去何从?

2018-06-26 10:07《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   “对于服务外包产业来说,人工智能时代的到来既是机遇也是挑战。”爱讯达科技(深圳)有限公司总经理陈江近日在接受记者采访时表示。

 
  服务外包是企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性、共性、非核心IT业务剥离,外包给外部专业服务提供商来完成的经济活动。
 
  得益于我国服务业开放的推进及大数据、人工智能等新技术蓬勃发展,中国服务外包企业正加速产业转型升级。根据《中国外包品牌发展报告2018》,中国服务外包业务能力明显提升。服务供应商增加研发投入,加强业态创新、模式创新、管理创新,专业化服务能力不断提高,服务外包业务结构不断优化,知识流程外包(KPO)从2012年占比仅为28%上升至2017年的38%,以IT解决方案、供应链管理、数据分析、工业设计等为代表的专业化服务能力也不同程度地得以提升。
 
  在2018全球服务外包大会上,商务部原副部长房爱卿提供了这样一组数据,今年一季度,我国承接服务外包合同额2659.9亿元,同比增长15%。其中,离岸服务外包合同额1680.3亿元,执行额1033.9亿元,同比分别增长13.6%和10.6%。
 
  互联网、大数据、云计算等新技术既为服务外包企业创新业务提供了技术手段,也给行业发展带来新的挑战,一些服务外包业务将会慢慢退出市场。
  为此,一些企业已利用人工智能创新了服务外包的业态和模式,如文思海辉公司利用AI技术帮助银行建立人脸识别的智能监控系统;IBM借助人工智能等技术,实现业务流程自动化和数字化。
 
  爱讯达对行业发展趋势有着清醒的认识,近年来通过各种途径不断探索提升服务水平。仅以运维服务为例,爱讯达已由传统的人工方式进入全面尝试智能运维的阶段。“用最少的人力物力保障客户网络的服务质量。一旦网络出现问题,一般不需要人工干预,系统就可以自我修复。我们的服务体现的最终价值不是人力密集型,而是以新技术、新手段作为驱动力。”陈江说。
 
  在“互联网+”时代,传统的优势正在慢慢丧失,接包方也好,发包方也好,需要做什么工作?
 
  “首先,要发挥服务的价值,为目标客户量身定制方案。其次,根据方案去组织协调各种资源,从做顶层设计到建立一套生态链,让客户从中得到价值的最大化。最后,专业的公司做专业的事情,这也是服务外包的宗旨。”陈江说。
 
   商务部研究院国际服务贸易研究所所长李俊认为,未来,包括工厂工人、办公室行政人员的工作都将被机器替代。服务外包的发展方向是要走高端化路线,通过与其交流的模式来帮助其改善和优化方案。
 
 
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