“对于服务外包产业来说，人工智能时代的到来既是机遇也是挑战。”爱讯达科技（深圳）有限公司总经理陈江近日在接受记者采访时表示。
服务外包是企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性、共性、非核心IT业务剥离，外包给外部专业服务提供商来完成的经济活动。
得益于我国服务业开放的推进及大数据、人工智能等新技术蓬勃发展，中国服务外包企业正加速产业转型升级。根据《中国外包品牌发展报告2018》，中国服务外包业务能力明显提升。服务供应商增加研发投入，加强业态创新、模式创新、管理创新，专业化服务能力不断提高，服务外包业务结构不断优化，知识流程外包（KPO）从2012年占比仅为28%上升至2017年的38%，以IT解决方案、供应链管理、数据分析、工业设计等为代表的专业化服务能力也不同程度地得以提升。
在2018全球服务外包大会上，商务部原副部长房爱卿提供了这样一组数据，今年一季度，我国承接服务外包合同额2659.9亿元，同比增长15%。其中，离岸服务外包合同额1680.3亿元，执行额1033.9亿元，同比分别增长13.6%和10.6%。
互联网、大数据、云计算等新技术既为服务外包企业创新业务提供了技术手段，也给行业发展带来新的挑战，一些服务外包业务将会慢慢退出市场。
为此，一些企业已利用人工智能创新了服务外包的业态和模式，如文思海辉公司利用AI技术帮助银行建立人脸识别的智能监控系统；IBM借助人工智能等技术，实现业务流程自动化和数字化。
爱讯达对行业发展趋势有着清醒的认识，近年来通过各种途径不断探索提升服务水平。仅以运维服务为例，爱讯达已由传统的人工方式进入全面尝试智能运维的阶段。“用最少的人力物力保障客户网络的服务质量。一旦网络出现问题，一般不需要人工干预，系统就可以自我修复。我们的服务体现的最终价值不是人力密集型，而是以新技术、新手段作为驱动力。”陈江说。
在“互联网+”时代，传统的优势正在慢慢丧失，接包方也好，发包方也好，需要做什么工作？
“首先，要发挥服务的价值，为目标客户量身定制方案。其次，根据方案去组织协调各种资源，从做顶层设计到建立一套生态链，让客户从中得到价值的最大化。最后，专业的公司做专业的事情，这也是服务外包的宗旨。”陈江说。
商务部研究院国际服务贸易研究所所长李俊认为，未来，包括工厂工人、办公室行政人员的工作都将被机器替代。服务外包的发展方向是要走高端化路线，通过与其交流的模式来帮助其改善和优化方案。
