01
售前

售前的职责就是解答买家的问题，促成下单，2个字概括就是成交。

1.及时回答客户所提出的问题

哪怕机器人系统已经自动回答，也要主动联系回应客户。对于买家所提出的快递或者其他合理要求，应及时标注。

2.对买家所问的每个问题认真阅读后迅速作出回复

回复买家问题时不能答非所问，要对自己所售卖的产品有充分的了解，能够迅速找到产品链接，哪几款产品有缺颜色或产品不齐的做到心中有数，特别是自选颜色的产品（例如买家拍的是红色5双，留言要白色2，黑色2，红色1 ，这样的订单一定要修改订单属性，以免仓库发错颜色，造成退换货邮费纠纷）

3.刁钻的问题谨慎回答

有些买家问的比较刁钻的问题如果不懂怎么应付可以先向经验丰富的同事请教，特别是买家有意挖坑的问题千万不要随便答复（例如质量保证吗？跟某某品牌对比怎么样？现在下单今天可以保证发货吗？）

4.注意新号或好评率低的买家，这样的买家咨询问题尤其要谨慎回复。

售前客服回复买家问题的时候忌讳用反问句或略带嘲讽的口吻，多用礼貌用语！
（例：买家问：这个衣服起球吗？客服：亲，你见过有棉织品不起球的吗？正确的回复：亲亲，衣服属于贴身穿着的易消耗品，每个人的穿着和洗涤习惯有不同都可能导致不同程度的小球哦，穿久了难免会有点的）

5.已经发货的订单买家来联系任何问题要及时通知售后客服处理

不能随便敷衍一下以免造成买家对店铺不好的印象或引起纠纷。不可马虎草草了事。要对自己回复买家的每句话负责任。

6.无人聊天时应及时看购买记录

看好买家的备注内容来备注.或进店铺了解商品以便能更熟练的给买家介绍所需要的产品及产品的特点。

7.备注小旗帜

不同颜色旗帜做好统一，避免颜色标记混乱。如买家自己要求发顺丰，也可以，但要明确告知顺丰需要补运费差价！这里指的标记是你们在聊的时候如果买家有要求快递的时候标上的旗帜颜色，或者有客户表示收到产品有质量问题或丢件补发的又是标记什么旗帜。

8.订单如有任何需要发货时的注意事项，都要写在卖家备注里面。

尤其是买家还未下单就在聊天记录里说要什么颜色或其它要求的，不可直接回复好的。应说拍下后我这边才可以备注哦。防止他现在跟你说的要求，但隔几小时或隔天才下单，我们早就把他的聊天对话框关掉了，因此会落了备注要求导致纠纷。

9.面对客户的查件，及时跟快递公司沟通，时刻追踪处理结果。

第一时间将结果反馈给客户,有遗失的情况及时登记记录明细。

10.在服务好售前的基础上，如果有简单的能自己处理解决的售后尽量一次性直接处理结案

避免转来转去买家觉得太烦又或者很简单的事情非要等到某个客服或者售后来了才处理

11.第一时间及时回复，熟练运用快捷语。

吃饭时间旺旺设置为离开状态，吃好立即会回到电脑旁，电脑旁不能离开人太久。

12.售前客服考核

参照每月客服绩效表各项数据为依据

02
售后

售后包括退换货、物流问题、客户的意见反馈和投诉，2个字概括就是止损

1.面对每一个来反应问题的客户，首先查看全部聊天记录内容

了解售前以及订单状况。对客户表示歉意以示安抚，再根据具体情况给予客户合理的解释和解决方案。
做到先解释安抚解决，不行再提议退款补偿解决，最后如果客户需要坚持退货，可与客户协商选对我们没有影响的退款原因或直接线下支付宝打款处理。
退款退货，了解客户退款退货的需求，原则是能挽回损失的尽量损失，能挽回订单的尽量挽回，挽回不了的按照流程知道买家走正常的退款或者是退货的流程。
这里要注意处理速度和退款理由，退款理由尽量让买家选择非产品质量的选项。

2.注意定时查看店铺内退款中的订单及待处理售后

看清是仅退款还是退货退款，根据实际情况处理，避免在不知情的情况下系统自动退款给买家，注意假物流退件的订单，及时联系买家提供快递底单，同时联系快递公司查件，避免损失，并打上标签，包括收货后申请仅退款的买家。

3.售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗

如遇到客户的无理要求，应保持耐心和风度，时刻谨记售后的职责是来帮客户解决问题而不是质疑或反驳客户的。

质疑客户这样不但解决不了问题反而会让买家加深对我们的不满导致严重的后果。

学会换位思考，当我们自己遇到类似顾客的情况是我们希望得到怎样的处理结果。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，让买家宣泄心中的不满，当买家内心的不满得到释放后就比较自然能够听得进客服的解释和道歉了。

如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与买家之间关系，反之如果客服态度诚恳、礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
遇到个别买家在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，骂脏话，如果客服针锋相对，势必恶化彼此关系，原则是能平和解决的尽量平和解决，即使是客户存在不合理的地方，也不要冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
尽量用委婉的语言与客户沟通，多用礼貌用语，搭配一些可爱、幽默的表情图片，让双方在平和轻松愉悦的状态下达成一致，给买家留下良好的印象，为下次销售做好铺垫。

4.日常工作细节

熟悉公司的产品是最基本的要求，产品简称，知道哪些产品暂时缺货，哪些已经下架，哪些是新品，迅速能找到产品链接。
客服之间交接工作要做好，休息的那天把之前没有做完的工作跟当班客服做交接。联系快递退回的、补发的订单，记得备注上几月几号什么情况。
无揽件的订单给买家补发之后要登记在表格里面，快递群里联系退回，快递单号7天之内跟踪物流，防止买家收到2份包裹的情况出现。关注物流异常信息，3天至3天以上无揽件的订单（还包括派件超时订单，物流中途无更新订单）主动联系买家和快递公司，不要等买家来查件才发现问题，造成买家申请未按约定时间退款和投诉或者认为店铺不够重视买家，要买家主动找来才发现问题存在，凡事做到顾客之前。
查件的订单把旺旺号登记在桌面便签或者制作一个日清跟进表，便于第2天跟踪物流，无物流记录的要及时补发。催派件的订单一定要及时联系快递客服，让买家尽早收到包裹，第二天同样要跟踪物流，并旺旺上问买家有没有收到，确认买家收到为止。

5.收到退件及时帮买家退款，今日事今日毕，不要拖到第二天

现在的买家心态普遍比较急，我们要做到的是跟上买家的快节奏，避免买家抱怨、投诉。
拆退件的时候注意买家退回的产品跟申请的产品数量是否一样，遇到少退货的情况应拍照并发给买家，旺旺上或电话联系买家说明情况。

搜不到的退件登记在疑难件里面。补发的时候注意补发什么款式和数量，不要补发之后买家又来找说漏发了或款式发错了，造成邮费的浪费，并且给买家很不好的印象是这家店铺做事情很马虎很不负责任，从而一去不复返了。

建补发单的时候要看买家地址，偏远地区、快递不发达地区、农村地址的一定要跟买家第一次收到件的快递一致，避免快递不到或买家取件难的情况发生。

新疆西藏不建议补发，邮费贵。

哪些地区什么快递不正常要心里有数（某些疫情地区停发）
已经发货的订单买家确定不要了联系快递拦截退回，避免买家收到货又要退货，造成纠纷。
已经点发货的订单买家确定不要了能找到就去货仓找回，回收单号，给买家退款，（如果发出了联系快递拦截，并让客户做好拒收的准备），订单里面备注单号已经回收或面单已经找回。

6.早中晚3遍看退款中订单

遇到活动很忙的时候先处理紧急的订单，一定避免在不知情的情况下时间到期了系统自动退款给买家，特别是已发货仅退款的订单。
转账的时候跟买家核实身份信息，支付宝名字和收件人名字对应不上的先核对等买家确认是之后再转账，避免转错账户，多转钱和少转钱的情况都是不好的，要特别细心，毕竟跟钱有关。
核对账户的旺旺登记在便签上，第2天再看下有没有转账。
时刻关注快递群的群消息，及时联系买家，查件的订单快递群里客服一有回复立刻及时跟买家说，避免买家干等着。
在旺旺上与顾客沟通注意回复速度，第一时间及时回复，熟练运用快捷语。
打电话联系顾客拨打电话的时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打给顾客，包括节假日。在通话途中注意倾听买家的要求，不要随意打断，同时注意控制通话时长。
吃饭时间旺旺设置为离开状态，吃好立即会到电脑旁，电脑旁不能离开人太久。
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二表示公司解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面评价对公司造成更大的伤害，四可以将损失降至最少。

7.售后处理问题时间不宜拖的过长

关于是不是纯棉等的问题不要就这个问题不停的讨论，只要问买家希望怎么处理然后给出一个对双方都比较有利的处理方案，有问题及时向上一级反映，不要聊天聊崩了才把问题转给其他客服，问东问西的问的买家烦了，最后事情处理了，买家心里不舒服了也会导致不好的评价。
处理售后不要把买家转来转去，处理不了可以私聊其他客服求助。
售后客服回复买家问题的时候忌讳用反问句或略带嘲讽的口吻，多用征求、协商的语气。
发货出错问题很多，补发的件有时间自己去补，空的时候自己去发货。
做电商唯一不变的就是改变！有时间多看看中差评，这些都是可以反映顾客真实想法的，现在的顾客需要的是什么？我们还有哪些方面是没有跟上的需要改进的。
集运地址的件不要修改地址，无揽件不要换单号补发，让买家退款重拍，否则会造成无主件，打单客服尤其要注意集运、新疆、西藏的件要单独挑出来。这几个地址的件出现问题退换货成本很高。怎么找集运仓客服：可以让买家提供集运淘宝店铺的旺旺号，店铺详情页一般可以找到人工云客服的网址，还有联系电话等。

8.主动赢得一切，细节决定成败，跟进工作一定要养成习惯

客服有事离开其他客服要帮忙看着旺旺。
第一次发错货了买家重新拍下的订单一定要插旗标记起来，避免第二次发错！接受补偿的旺旺号跟进关注买家是给了好评还是差评，差评要及时联系，再次沟通（仅限淘宝删评价）。
缺货的要先联系买家，得到买家的许可之后再发货。
群消息看了回复打1，问题说过一遍记住，下次出现问题自己负责。
休息请假要服从安排，以店铺大局为重。电脑不准私自安装跟工作无关的软件。
淡季比较空的时间不是让大家玩手机，空闲的时间把平时忙的时候来不及做细的工作再细化，学习新技能，每一位客服都要熟练玩转办公室软件，最基本的：千牛/ERP/桌面便签/Word / Excel）为下次活动提前做好准备工作。
上班时间除了接下家人的电话，一律不准看手机，刷微博，聊微信，浏览跟工作无关的网页，上班就是上班，把心思放在工作上，出了问题自己负责，比如说答应买家今天发货的没有发，答应买家的事情又忘记备注了，引起投诉纠纷的自己承担后果。

9.售后客服考核参照店铺退款率以及投诉纠纷各项数据为依据。

03
结语

电商是一条不断学习，不断积累的发展道路，在这里没有一蹴而就，更没有一步登天。