如果你要把产品或者服务卖给客户，除了要了解你所要销售的产品知识，具备一定的销售技巧及销售话术以外。你需要了解在电话那一头是一个真实的人，Ta的想法、心理、好恶。Ta说出来的话、做出的决定，其实大多都不是毫无缘由的，而是来源于Ta的心理。

作为一个干电话销售的人，你并不需要对心理学非常的专业，也不需要对心理学有深刻的研究，那些都是心理咨询师和一些专家、学者要做的事。但是，为了我们能尽可能多地实现销售的目标，我们就要懂将要购买你产品或服务的人，你需要了解与销售相关的一些心理学常识。这样，你在听到客户的一些表达，看到一些Ta们的行为的时候，你就会发现，这些并不是无迹可寻。相反，你会越来越懂Ta们，这就是所谓的“知己知彼”。

美国人乔·吉拉德（Joe Girard）被吉尼斯世界纪录誉为“世界上最伟大的销售员”，他创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：在他12年的销售生涯中一共卖出了1万3千辆汽车，相当于1天卖出去5辆汽车。据传言，最多的一天竟然卖出去18辆汽车。如果一天的销售量很高，可能是运气的原因或者完成了一个团单的销售。但是整整12年里，他连续夺得“汽车销售冠军”的称号，不得不说在他辉煌的销售业绩背后一定有秘诀。他说，他的秘诀只有2个：

1.提供一个公平的价格；
2.让顾客喜欢你。

那么，怎么才能让顾客喜欢你呢？《影响力》的作者罗伯特·西奥迪尼（Robert B. Cialdini）认为通常有四个方面：外表魅力、相似性、赞赏对方以及接触和合作。

“外表魅力”——你可能会去想，我们是做电话销售的，客户根本就看不见我们，这个根本就不重要的呀。对于一个销售人员而言，Ta的长相、谈吐、气质、穿着会影响到顾客的购买行为。的确，我们是通过电话的方式跟客户接触、交流并且促成销售，客户虽然看不到我们，但正因为看不到我们，所以他们的“听觉”就显得特别的灵敏。如果你声音好听，那么在电话销售的过程中，你会更有优势。退一步说，哪怕你没有优美的嗓音，只要你能在电话接通的那一刻，开场白和自我介绍让客户听到那种亲切、自信、诚恳的声音，你就可以打败一半的电销人员了，这就是电话销售的“第一印象”。

第一印象特别地重要，逻辑很简单，客户只有愿意听你的前30秒，才有可能听你接下来的3分钟产品介绍，最终才有可能成交。角色换位下，如果你接到一个特别没自信，或者特别像打了鸡血一样的推销电话你的感觉会怎么样，你会愿意继续听下去吗？恐怕，准备好的话术、准备好的异议处理、准备好的促成技巧一句还没说，就被挂断了电话。事实就是这么残酷，大家都要上班、都要休息、都要陪伴家人、都要休闲娱乐，为什么要接听一通听上去那么没有吸引力的电话呢？

开始一天的工作前，先做做热身工作吧：穿着正式、端正坐姿、自我激励、保持微笑。客户看不见，你自己可以看见，这就是积极的自我暗示，这就是你在告诉自己，我很专业、我很有魅力、我能拿下这一单。

“相似性”——每个人都会喜欢跟自己有某种共同特征的人，我们都会有这种倾向，这是人性使然。年龄、故乡、学校、喜好、外貌特征、穿着特点都会拉近两个陌生人的距离。会从“陌生人”迅速变成熟人，不管你是否认同，这就是事实和真相。比如，2017年的时候，我家里要装修，需要选择一家橱柜全屋定制的销售商，由于花钱多，用得长，所以跑了很多家做比较。当我来到一家全屋定制店铺的时候，销售人员在热情接待我之后，询问我所在的小区，理由是可以根据小区的户型图展示效果图（据她说，本市大部分新建小区的户型图他们都有，同时还完成了效果图设计）。我心想这也不算隐私，而且能看到效果图，这还挺不错的，所以直接就报给了她。没想到，她听完之后，露出了惊喜的表情，告诉我竟然我们是邻居，她就住在旁边的小区。本来我只是打算进店简单了解一下，收集资料再做对比，结果因为遇到了这样一位热心的“邻居”，竟然在里面待了一个多小时。此前在做电话营销实战辅导的时候，有同学问我，说“老师，我们在给客户打电话的时候一定要说普通话吗？可不可以说本地方言？”这个答案是因人而异，如果你电话销售的对象是本地的客户，或者你听出对方讲的方言，那么就大可不必再继续说普通话了，用当地方言就可以快速拉近与对方的距离，减弱对方的防备心理，这一招百试不爽。另外，在沟通的过程中，刻意模仿对方的说话习惯、口头禅也是跟对方快速同频的方法，谁不喜欢跟自己相似的人呢？

“赞赏”——我从不赞成为了实现销售的目标，不符合事实的恭维客户。一来会让客户感觉虚伪，二来我认为作为销售人员也应该体现自身的专业形象和足够的自尊。我所理解的赞赏是真诚和恰如其分的。

譬如客户对产品比较熟悉有一定的专业知识，你可以说“听上去您就是专业人士，那您对我们产品/服务的品质应该很有信心”；譬如客户表示要跟家人再商量，你可以说“看上去，您平常也特别尊重家人的意见”；譬如客户说“我了解你们产品跟***品牌的比起来***”，你可以说“您做了很多的‘功课’，您平常也一定是一个认真细致的人。”

每一个人都喜欢听到别人的赞赏，无论什么年龄，没有意外。只是我们得记住一点，客户不傻，Ta们能听得出来，哪些是真话、哪些是假话、哪些是奉承、哪些是挖苦、哪些是由衷的赞赏。

“接触和合作”——有人说，中国是个熟人社会，所谓的“熟人社会”就是特别强调人情、情义和情分。人与人之间的相处，接触的人可以简单分为3类，分别是家人、熟人和生人。

家人毋庸置疑，不必多说。经常有人说，在同样一件事情上，熟人和生人还是亲疏有别。其实呢，我既认同又不认同。之所以认同，是因为深有体会。之所以不认同，其实不仅是中国人亲疏有别，外国人也一样。

一次推荐不成功，其实并不是失败，而是一种积累。当你走进超市，面对眼花缭乱的商品的时候，除了对你用过且喜欢的那些情有独钟以外。买一个不常购买的产品的时候，你是不是会去买你似曾相识的那些品牌呢，虽然你对他们不比其他品牌了解得更多。广告商会给你一个肯定的答案，做广告的目的除了在展示产品以外，另外一个重要的作用就是给你留下印象，不管你是否意识到了，我们很多的行为其实已经被广告左右。对于销售而言，也同样如此。客户总是愿意信任他们熟悉的人，哪怕他们之间实际并没有那么熟悉。这也是，我此前跟你说过，如果客户拒绝，我们还要坚持的理由，只要客户仍然有潜在的需求，我们就要坚持。

每次成交之后，除了对客户的支持表示感谢以外。你还可以做一件事，就是拜托客户的转介绍。留下自己的联系方式、工号，请客户在家人、朋友有需要的时候来找自己。只要销售的产品或者服务客户总体满意，这样转介绍的概率还是挺高的。道理很简单，其一，客户之所以在你这里购买，是对产品和服务的认可，同时也是对你的认可，你获得了信任；其二，当客户的身边的熟人有同类需求的时候，大部分人还是比较乐于分享的，介绍一个Ta认可的销售人员，情理之中；其三，如果客户使用的产品、服务被别人称赞的时候，Ta也会津津乐道地分享，甚至还会转介绍。通常销售人员的十句话都抵不上熟人的一句话，这就是所谓的信用背书，大家通常会相信靠谱的人会介绍同样靠谱的人。