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深圳供电局有限公司智能客服平台建设(质检部分)项目招标公告

2018-03-14 15:40《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 保山市政府采购和出让中心受采购需求方委托,对其保山市“96128”政务查询专线升级为“12345”政府热线建设服务外包项目进行单一来源谈判采购。邀请贵公司前来谈判。

一、谈判编号:BSCG2016-D01
二、谈判项目名称:保山市“96128”政务查询专线升级为“12345”政府热线建设服务外包项目
三、申请单一来源谈判理由:
1、根据云南省人民政府办公厅《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》及保山市人民政府常务会议精神,保山市政府热线“12345”必须于2018年3月底前开通。
2、此次政府热线“12345”是在原政务查询专线“96128”基础上进行升级改造,使其融合发展。而政务查询专线“96128”原来是由中国电信股份有限云南分公司统一建设、提供服务的。故申请采用单一来源方式进行采购。
四、建设目标
保山市“96128”政务查询专线升级“12345”政府热线建设招标要求
一、总体建设目标
升级“96128”政务查询专线为政务服务热线,开通和规范保山市“12345”政府热线,实现“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展,为群众提供全方位、一体化、高质量的公共服务,形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系。创新“互联网+政府热线”服务模式,建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台,多渠道受理群众诉求和提供公共服务,切实提高群众满意度。加强政府热线大数据分析利用,为政府决策和行业管理提供参考信息。
二、建设模式
采用企业投资建设,政府购买服务方式进行建设,按每年外包服务费多少来计算,由中标方提供办公场地、办公设备、工作人员、软、硬件系统平台、网络安全、网络连通、具体服务等。
三、第一期建设内容和要求
(一)第一期建设目标和时间要求
2018年3月底前,升级“96128”政务查询专线为“12345”政府热线,实现集政务查询、办事服务、跟踪督办、数据统计等功能。
(二)办公场地和人员配备要求
1、办公场地
由中标方提供固定工作场所,办公面积不少于100平方米,在显著位置设立政府热线标识。工作环境要求安全、整洁,中档以上办公场所装修标准。划分受理、转办、回访等工作区域。
工作人员座席满足要求:(1)单个座席工作面积不少于3平方米;(2)座席前后有0.5米至1米的间距。(3)业务用计算机、打印机等按座席配备。
2、人员配备
整合“96128”专线人员,共需配备6名服务人员和1名管理人员。实行3个服务座席,7×12小时人工工作机制。由中标方负责业务培训。
管理人员要符合以下要求:(1)熟悉与政府热线工作相关的法律法规和政策;(2)熟练掌握政府热线工作流程及要求;(3)具备良好的组织协调和沟通交流的能力。
服务人员要符合以下要求:(1)熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;(2)能使用知识库熟练解答服务对象诉求;(3)能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求;(4)熟练使用政府热线计算机办公软件、文字录入速度能够达到每分钟60字以上;(5)具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,能够使用对顶的服务用语,语速与服务对象的语速相匹配;(6)使用标准普通话。
3、服务规范:未提及的其它服务规范按国家标准《政府热线服务规范》(GB/T 33358-2016)执行。
(三)软件系统关键技术功能要求
1.呼叫中心系统功能
1.1.接入功能
1、平台语音接入能力要求:接入设备能将固网和移动网的呼叫直接接入呼叫中心,呼叫事件由接入设备上报CTI。呼叫接入过程无明显时延,呼叫接通后主被叫能正常通话,双向声音清晰。接入设备应能正确接收和转发主被叫号码。
接入设备应支持号码分析、号码变换(包括主、被叫号码在任意位置的增、删、改)、呼叫控制、过负荷控制等基本功能。
2、IP坐席分机接入能力要求:接入平台要具备将IP电话作为坐席分机接入系统的能力。
3、标准CTI协议支持能力要求:接入设备需支持标准CTI协议,使CTI系统可以完成对异构接入设备的控制,实现呼叫与控制分离。
1.2.媒体控制功能
要求媒体资源模块具备以下特点:支持灵活的分布式部署方式;支持良好的在线扩展能力;支持资源分配的动态调整;支持SIP/ H.248协议与SOFTACD相连。
1.3.IVR(交互式语音应答)功能
具备:多级服务菜单、识别电话按键、自动语音提示、黑名单验证、图形化业务编辑、集群方式等功能。
1.4.CTI(计算机电话集成)功能
具备:支持多媒体接入、排队功能、坐席功能、智能路由功能、支持N+1模式的负载均衡部署、支持异构接入设备、分层服务、质检监控等功能。
1.5.外拨管理功能
支持多种呼出模式,逻辑上完全独立,互不干涉。支持多个呼出活动,各呼出活动参数均可独立配置,每个活动可设置不同的优先级、呼出失败尝试次数等配置。
实现:预览式外呼、预测式外呼、渐进式外呼、自动外呼、外呼活动管理等功能。
1.6.录音质检功能
要求能够支持多种录音方式,系统可以根据要求来选择相应的录音方式。支持并线录音、坐席客户端录音、IP录音等多种录音方式。具备录音检索、回放、数据导入导出功能;支持录音流水号从呼叫中心平台传递到业务系统;支持从业务系统直接调听录音文件。要求全程录音,录音成功率要达到99.9%以上,录音质量要清晰。
1.7报表功能
统计报表查询功能提供了对呼叫中心的各种业务情况和运营情况进行统计,生成日报、月报、年报,并且能够以多种形式显示,报表查询有权限分级功能。
2.语音接件系统功能
2.1工单录入
当有话务来电时工单录入界面自动弹出,并且提供相关话务参数,如:来电号码,接入号信息,语音路径等。通过呼叫中心工作人员进入系统对诉求人所阐述信息进行录入,包含待复制编号、受理编号、类别、邮件序号、姓名、性别、联系方式、紧急联系方式、Email、事件所属区域、事件地点、归口、反映方式、单位名称、类别、反映内容等信息。
2.2历史来电关联
来电后,通过来电号码以及接入号判断同一个号码呼入同一个接入号在特定时间(一个月、一个季度、半年)内是否有过来电,如果有则关联出历史案件工单。
2.3历史件查询
同一话务员提交和记录的工单历史件查询,能查看详细办理情况以及流程状态。
3.短信接件系统功能
提供短信服务。短信平台主要实现以下功能:受理业务提示、业务进展查询、办理预警提示、系统通知等功能。
4.办件系统功能
4.1案件办理
办件系统中工单流程办理,可根据具体情况进行配置,具备:向下交办、直接办理、申请延期、请求批示、流程查看、督办等功能。
4.2案件管理。
具备:预警案件管理、超期案件管理、完成列表、案件综合查询等功能。
4.3统计报表
提供:地区统计表、承办情况统计表、受理人统计表、承办部门统计表、办件类型统计表、反映方式统计表、月度考核表、接件报表生成。
5.知识库功能
    具备:查询展示、和其他系统联动、分权分域和支撑基础信息库、政务信息库、应用知识库的信息采编及维护工作。
信息采集录入功能。
    6.系统管理
提供:管理员功能,功能控制、角色授权等系统管理员相关功能。
(四)软件系统硬件环境和网络安全
1、软件系统硬件环境建设要求如下:
序号 服务器 CPU数量 内存(GB) 系统盘(GB) 数据盘(GB) 操作系统 数量台
1 办件服务器 16 32 100,SAS 100,SAS windowsServer2012标准版 2
2 数据库服务器 64 128 100,SAS 100,SAS windowsServer2012数据中心版 2
3 备份服务器 8 16 100,SAS 5000 SATA windowsServer2012标准版 1
4 门户应用服务器 16 32 100,SAS 100,SAS windowsServer2012标准版 2
5 测试服务器 8 16 100,SATA 1000,SATA windowsServer2012标准版 1
6 预发布服务器 8 16 100,SATA 200,SATA windowsServer2012标准版 1
7 手机,微信公众号 32 64 100,SAS 100,SAS CentOS 6.8/64bit 3
8 短信平台服务器 8 16 100,SAS 100,SAS windowsServer2012标准版 3
9 子系统平台服务器 16 32 100,SAS 100,SAS windowsServer2012标准版 2
10 子系统数据库服务器 16 32 100,SAS 100,SAS windowsServer2012数据中心版 2
11 子系统移动端服务器 16 32 100,SAS 100,SAS CentOS 6.8/64bit 2
12 子系统session服务器 8 32 100,SAS 100,SAS CentOS 6.8/64bit 1
13 采集服务器 8 16 100,SAS 500,SATA CentOS 6.8/64bit 1
14 数据分析应用服务器 16 64 40 SAS  CentOS 6.8/64bit 2
15 web前置机 8 16 100,SAS  CentOS 6.8/64bit 2
16 应用服务器 8 16 100,SAS  CentOS 6.8/64bit 2
17 平台服务器 8 16 100,SAS  CentOS 6.8/64bit 2
18 SIP网关 8 16 100,SAS  CentOS 6.8/64bit 2
19 消息服务器 8 16 100,SAS  CentOS 6.8/64bit 2
20 文件服务器 8 16 100,SAS  CentOS 6.8/64bit 2
21 统计服务器 16 32 100,SAS 500,SAS CentOS 6.8/64bit 3
22 CTI服务器 8 16 100,SAS  CentOS 6.8/64bit 2
(以上设备可采用云平台,虚拟服务器设置)
    2、网络安全
系统平台要求设置边界防火墙、网闸、WEB应用防火墙、数据库和日志审计系统、入侵检测系统、网页防篡改和病毒防护系统。按照国家、省、市政府信息系统网络安全相关要求进行安全设置与管理。并负责通过国家网络信息安全二级以上等保测评涉及的相关事项。
3、网络保障
中标方负责开通系统平台与招标方办公网络,含办公业务网络和视频对话系统网络,均采用VPN接入。网络带宽要充分保障业务工作和视频对话流畅传输。
4、数据接口
为了保证系统的完整性和健壮性,根据招标方的实际,中标方需免费提供政府热线针对第三方系统接口(政府热线侧):
4.1基本要求
4.1.1、接口应实现对外部系统的接入提供企业级的支持,在系统的高并发和大容量的基础上提供安全可靠的接入;
4.1.2、提供完善的信息安全机制,以实现对信息的全面保护,保证系统的正常运行,应防止大量访问,以及大量占用资源的情况发生,保证系统的健壮性;
4.1.3、提供有效的系统的可监控机制,使得接口的运行情况可监控,便于及时发现错误及排除故障;
4.1.4、保证在充分利用系统资源的前提下,实现系统平滑的移植和扩展,同时在系统并发增加时提供系统资源的动态扩展,以保证系统的稳定性;
4.1.5、在进行扩容、新业务扩展时,应能提供快速、方便和准确的实现方式。
4.2接口通讯方式:
接口基本采用了同步请求/应答方式、异步请求/应答方式、会话方式、广播通知方式、事件订阅方式、可靠消息传输方式、文件传输等通讯方式。
4.3接口安全要求:
为了保证系统的安全运行,各种接口方式都应该保证其接入的安全性。
接口的安全是系统安全的一个重要组成部分。保证接口的自身安全,通过接口实现技术上的安全控制,做到对安全事件的“可知、可控、可预测”,是实现系统安全的一个重要基础。
根据接口连接特点与业务特色,制定专门的安全技术实施策略,保证接口的数据传输和数据处理的安全性。
系统应在接入点的网络边界实施接口安全控制。
接口的安全控制在逻辑上包括:安全评估、访问控制、入侵检测、口令认证、安全审计、防恶意代码、加密等内容。
4.4、传输控制要求:
传输控制利用高速数据通道技术实现把前端的大数据量并发请求分发到后端,从而保证应用系统在大量客户端同时请求服务时,能够保持快速、稳定的工作状态。
系统应采用传输控制手段降低接口网络负担,提高接口吞吐能力,保证系统的整体处理能力。具体手段包括负载均衡、伸缩性与动态配置管理、网络调度等功能:
4.4.1、负载均衡:为了确保接口服务吞吐量最大,接口应自动地在系统中完成动态负载均衡调度;
4.4.2、伸缩性与动态配置管理:由系统自动伸缩管理方式或动态配置管理方式实现队列管理、存取资源管理,以及接口应用的恢复处理等;
4.4.3、网络调度:在双方接口之间设置多个网络通道,实现接口的多数据通道和容错性,保证当有一网络通道通讯失败时,进行自动的切换,实现接口连接的自动恢复。
(五)其它要求
1、建设视频对话系统
由中标方负责建设热线中心和招标方相关管理科室对接的视频对话系统。
要求:(1)实现双向视频通话;(2)热线中心装备4台以上高清摄像头;(3)通话双方各配备一台55寸高清电视,可分格显示热线中心工作运行情况。
2、知识库及相关配套运行机制
由中标方负责政府热线初期全套知识库的建设和管理运行机制,供采购方进行运行参考。
3、数据所有权
保山市“12345”政府热线平台系统数据所有权属于保山市人民政府所有。服务方要遵守相关保密协议,未经招标方允许,不得以任何方式擅自使用平台数据。
4、数据备份建设要求
除中标方自己建设的数据备份系统外,中标方要协助招标方建设业务系统数据备份于政府数据中心。
四、第二期建设内容和要求
(一)第二期建设目标和时间要求
2018年12月底前实现保山市“12345”热线系统平台的网站、微信、邮件和手机APP的扩展功能,并实现保山市“12345”热线大数据分析系统功能。整合工商“12315”、食品药品监督“12331”等行业政府热线,实现与“96128”政务热线和“12345”政府热线的互联互通和数据共享。
(二)第二期软件系统扩展建设要求
1、建设网站及微信平台
建设保山市 “12345” 政府热线公共服务网站和微信平台,满足群众在网上或手机上向政府提交投诉、咨询、建议和查询处理结果的需求,同时能够实现对政府政务工作的网上工作动态,同时能了解政府热线公共服务平台相应的政策。
(1)实现信息发布、网上受理、事件查询、服务评价
服务直通车、在线调查等招标方定制功能。
(2)实现保山市政府热线“12345”系统平台与保山市“互联网+政务服务”系统和保山市公共资源交易系统对接。
2、建设手机APP
主要实现通过手机APP提交服务诉求,诉求数据汇总于办件系统中,实现服务诉求接件、分派、办理、退件、复、转交、督办,办理审核、流程查询及统计分析等功能。办理人员办理后通过手机APP回复。同时可实现诉求查询、办理结果评价等功能。
3、向电子政务外网过渡
按照国家、省对政府信息系统要在电子政务外网运行的要求,将保山市“12345”政府热线系统网络由VPN专网向保山市电子政务外网进行过渡建设。
4、建设“12345”政府热线大数据分析系统
采用大数据分析技术,建立保山市“12345”政府热线数据分析模型,充分利用“12345”热线的服务窗口效应及百姓社情民意“晴雨表、风向标”的作用,深度展开对百姓诉求热点、焦点,负面热点区域,办理结果等的分析。利用“12345”热线综合公共应用服务平台,为提升保山市各级政府各项公共服务管理提供参考和决策支撑,持续提升政务公共管理水平,不断满足百姓群众日益增长的服务诉求所需,推动服务型政府的建设。
五、采购预算:60万元。
六、拟邀请谈判供应商:中国电信股份有限公司保山分公司
七、公示时间:2018年03月09日至03月9日。
八、本次谈判保证金人民币10000.00元整。请在汇款用途或附注上注明项目编号或项目名称(存入指定账户,拒收现金,到账为准)。
投标保证金专户
账户名称 保山市政务服务管理局
开户银行 中国邮政储蓄银行保山隆阳区支行
银行账号 100764695070010002
投标保证金查询 0875-2236039     杨女士
十、接收谈判文件截止时间:2018年03月12日上午9:00
谈判时间:2018年03月12日上午9:00
十一、谈判地点:保山市公共资源交易中心开标室(保山市隆阳区兰城路永昌传媒中心2号楼B座4楼)。
十二、供应商须符合《政府采购法》二十二条规定的资质要求。
十三、本项目不接受联合体投标
十四、招标人:保山市政务服务管理局
电  话:0875-2232719         联系人 :刘先生
地   点:云南省保山市隆阳区兰城路永昌传媒中心2号楼B座4楼
十五、招标代理机构:保山市政府采购和出让中心
电话(传真):0875-2200059        联系人 :李先生  郭女生
地   点:云南省保山市隆阳区兰城路永昌传媒中心2号楼B座4楼
十六、监督电话:保山市财政局   0875-2216045
保山市公共资源交易管理局0875-2120150
 
 
 
 
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