截止日期：2019-04-30
公告说明：我行计划进行呼叫中心灾备系统建设和功能扩充项目的采购工作，现就该项目的采购向社会公开征集有意向的供应商。
采购需求描述：
一、项目名称
呼叫中心灾备系统建设和功能扩充项目
二、项目背景
为全面实现我行呼叫中心系统同城灾备，提升系统运行的安全性，满足银行业相关监管要求，我行拟启动呼叫中心灾备系统和功能扩充项目的建设。
三、采购内容
1. 建设同城灾备系统
建设同城灾备系统，在番禺和柯子岭建设两套呼叫中心平台，两个平台组成一套逻辑上的对外统一管理、配置、排队调度的大容量呼叫中心逻辑平台，形成双活体系的同城灾备系统，为用户提供更好的服务体验以及更可靠的容灾效果提升系统运行的安全性，满足银行业相关监管要求。
2. 增加智能自助语音导航功能
自助语音系统（IVR）提供语音导航功能，替代旧有的只支持按键导航功能，提升客户体验，实现全方位智能型客户服务平台。据同业经验分享，智能自助语音导航大约能为企业降低10%左右的转人工呼叫率。
3. 增加预测外呼功能
支持预测式外呼功能，可同时对多名客户进行外呼，客户接通后才分配给座席应答，节省座席等待时间。在不增加人手的前提下，由于效率提升，使管理效益得到提升。
四、项目要求（以招标文件最终描述为准）
（一） 业务要求
关于呼叫中心灾备系统建设和功能扩充项目，需要对现有语音平台的更换，建立同城灾备中心；同时，建设智能IVR导航系统及预测式外呼功能。具体业务功能如下：
1. 平台建设规模：生产环境(250个坐席， 250路IVR，250路录音，10路传真，80路TTS，80路ASR，预测外呼30路);测试环境(5个座席，6路IVR，2路录音，5路TTS，预测外呼2路，ASR接口 5个，5个客服专用话机（含耳机）)；
2. 优化现有电话银行自助服务(IVR)菜单，请详见“附件1：自助语音自助服务(IVR)菜单”；
3. 建设智能IVR导航，计划建设智能导航节点，请详见“附件2：智能自助语音导航概要需求”；
4. 预测外呼功能，问卷管理、名单管理、外呼管理、外呼分配规则、自动外呼策略、信令检测、外呼监控、外呼报表、我的外呼任务等功能，详见“附件3：广州农商预测外呼功能概要”。
（二）技术要求
1. 灾备要求
（1）双中心双活
IVR 对接两中心，座席双注册两中心，实现两中心同时存活并同时工作
（2）单中心高可用
？ 支持负载
？ 支持热备
（3）智能IVR导航
？ 支持跟阿里ASR实时引擎对接
2. 开放性和扩展性要求
（1）开放性
？ 提供简单易用的二次开发工具以便进行二次开发
？ 支持第三方的录音产品，如宇高录音
？ 支持主流的第三方TTS系统，如捷通华声TTS
？ 支持传真服务或第三方传真服务
？ 支持通信运营商的各类通信协议对接，如sip、E1
（2）扩展性
？ 支持中继资源的扩容
？ 支持IVR扩容
？ 支持座席扩容
？ 支持多媒体统一路由
？ 支持外呼
3. 接口要求
？ BPRO 接口：对接新客服系统接口
？ ESB 接口：对接行方接口总线
？ 接口协议：支持各协议接口，并支持批量文件接口
？ MRCP 协议：支持TTS，支持ASR接口
4. 安全与保密要求
具备完善的数据库级别的备份和恢复机制，使得在异常情况发生时，系统得以快速恢复，避免数据的丢失或将影响降到最低限度；要求对所有系统操作提供日志记录；整个系统涉及保密数据，在设计过程中，必须考虑信息安全及保密措施，确保系统中的信息资源不被窃取和篡改，同时还要保证用户能够正常使用系统中的共享资源，提供应有的信息服务。
五、 意向供应商资格条件
（一）注册资金1000万元（含）以上；
（二）2016年至今（以合同签署时间为准），公司有2个及以上呼叫中心相关项目在国内银行业或企业中标的案例。
（三）具备独立法人资格；
（四）与其他报名的供应商不存在任何关联；
（五）华为语音平台原厂或者genesys语音平台原厂提供的授权函；
（六）宇高录音平台原厂授权函和TTS捷通华声原厂授权函；
（七）一般纳税人。
六、供应商管理要求
1. 服从我行项目开发、人员管理、财务管理的相关规定；
2. 同意使用我行格式合同，并积极配合我行法审意见签订合同；
3. 同意与我行签订项目管理相关的协议，包括但不限于保密协议、服务承诺书、工作计划任务书；
4. 同意按照我行规定对项目和供应商进行考核、评价、奖励和扣罚；
5. 同意接受我行内部、我行聘请的外部机构、我行的上级管理部门进行监督、检查；
6. 按照监管部门安全可控、外包商风险管理要求，同意向我行提供满足我行对项目自主可控要求的所有源代码及配置说明文件；
7. 投标方承诺不存在知识产权纠纷，且近三年（2016年至今）在经营活动中没有重大违法或不良记录。
七、意向供应商报名需提供资料
（一）投标报名意向书（格式自拟，提供公司联系人、电话、电子邮箱、地址等）;
（二）营业执照副本复印件、国税/地税登记证复印件、组织机构代码证复印件（营业执照需显示注册资本信息，若无，请另提供注册资金的相关证明材料；如是三证合一加载统一社会信用代码的营业执照，可无需提供税务登记证及组织机构代码证）；
（三） 企业及服务团队简介；
（四）提供一般纳税人资质证明材料；
（五）供应商意愿承诺书，承诺符合对供应商的管理要求，针对上述第六项“供应商管理要求”进行承诺，逐条列明，格式自拟；
（六）与其他报名的供应商不存在任何关联关系承诺函，格式自拟。
（七） 提供华为语音平台原厂或者genesys语音平台原厂提供的授权函；
（八）提供宇高录音平台原厂授权函和TTS捷通华声原厂授权函；
（九）提供2016年至今（以合同签署时间为准），公司承接的呼叫中心相关项目在国内银行业或企业中标的案例案例证明材料，包括能证明项目内容和签署日期的要素齐全的合同关键页复印件；
（十）投标人认为有必要提供的其它材料；
注：
1. 材料需装订成册；
2. 征集报名提供加盖公章的原件、复印件或扫描件均可。供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假资料，将被列入我行供应商黑名单;
3. 电子邮件报名的，附件不可以超过20M，且勿通过超大附件或云附件、网盘等形式发送。
八、意向供应商提交材料的方式及时间
（一）专人送达：上班时间（周一至周五上午8:30-12:00；下午14:00-17:30）将材料送至广州市珠江新城华夏路1号信合大厦南翼7楼招标采购中心；
（二）邮寄：广州市珠江新城华夏路1号信合大厦南翼7楼招标采购中心，邮编：510623；
（三）电子邮件： huangyanling@grcbank.com 邮 件名称：项目名称+供应商名称+获取征集信息的网站名称；
（四）公告期：2019年4月24日-2019年4月30日；
（五）报名截止时间：2019年4月30日下午17:30 。
九、联系方式
联系人：黄小姐
联系电话：020-28852606
电子邮箱： huangyanling@grcbank.com
声明：
1. 各报名供应商递交报名资料即表示对材料的真实性负责，并由此承担法律风险和赔偿责任。
2. 符合本公告报名条件的供应商，按时提交合格报名资料后，并不必然获得正式采购邀请。
3. 采购人保留要求报名供应商补充提交资料的权利。
4. 采购人有权对本次供应商征集审核结果不做任何说明。
广州农村商业银行
2019年4月24日
