深圳市政府采购中心
公开招标公告

          根据《深圳经济特区政府采购条例》、《深圳经济特区政府采购条例实施细则》和《深圳网上政府采购管理暂行办法》的有关规定，深圳市政府采购中心就深圳市政府热线全面整合信息系统采购项目，采用公开招标的方式，欢迎符合资格的供应商参加投标。

一、项目编号：SZCG2019194386

二、项目名称：深圳市政府热线全面整合信息系统采购

三、项目概况：    

采购人：深圳市政务服务数据管理局

本项目的发改投资计划是向中共深圳市委深圳市人民政府信访局下达，因机构整合原因，本项目确定将由深圳市政务服务数据管理局作为本项目的合同甲方。

为深入贯彻《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》（中办发〔2011〕22号）精神，促进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，提高依法行政和政务服务水平，在2013年5月15日召开的全省“两建”工作会议上，朱小丹省长指出：“要按照政府采购、服务外包的方式，促进全省12345平台建设。今年底，各地要全面完成12345平台上线工作，实现消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉全省统一平台受理”。5月28日，省消费维权和社会监督体系建设专责小组下发《关于明确消费维权和社会监督体系建设有关工作的通知》（粤工商明电〔2013〕38号），明确平台的建设必须按照省的方案执行，各市不能另搞一套，且各市的投诉举报统一话务平台须于2013年底前上线运行。

2018年2月6日，市政府办公厅下发了《深圳市人民政府办公厅关于印发市政府热线全面整合暨优化咨询投诉服务体系工作方案的通知》（深府办﹝2018﹞5号，以下简称《通知》。《通知》明确要求——“利用先进的语音识别、语义分析和人工智能等技术，逐步实现常见问题自动应答、电话分流，提高服务效率和服务水平，降低接听人员工作强度；逐步实现质检从抽查到全量分析的提升，提升服务监控的水平和效能”。

深圳12345市民服务热线是2006年市政府第四届四十一次常务会议研究决定设立的，是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。自2007年12月热线开通以来，已整合56个市政府部门和相关单位的96个咨询服务电话,累计接电12041965万件，平均接通率95%，项目整体运营良好，运营绩效屡获政府、市民及媒体好评。作为全国最早开通12345热线的城市，深圳市充分体现了解放思想、为民服务的崇高尊旨。

系统应达到以下目标：

（一）统一接听。

1．原则上将市级政府部门非紧急服务热线接听服务统一整合到市12345平台，实现市民只需打一个电话，就能得到统一、规范、精准的政府电话服务。市地税局12366-2平台保留，与12345平台实现数据对接,其投诉业务转12345平台受理。整合后，我市原则上不再新设非紧急政府服务热线，国家、省要求新开通的热线号码，由12345平台负责接听。

2．12345平台设专业座席和综合座席。通过加强培训、完善知识库，实现咨询类电话现场解答率达到95%以上。12345平台接收的投诉及不能现场回答的咨询问题，以工单形式派发到各部门进行受理，并实行工单全程跟踪、闭环管理。

3．专业座席的具体设置和管理。

电话量大的市交通运输委（12328、83228000）、市场和质量监管委（12315、12358、12365-1、12330）、人力资源保障局（12333）、住房建设局（12329），以及专业性强的卫生计生委（12320）、安全监管局（12350）、规划国土委（12366、96508888）、民政局（12349）等服务热线，设置专业座席接听。

12345平台为专业座席提供个性化受理功能，精准记录咨询投诉信息，服务水平不低于目前部门自设热线。专业座席接听人员由12345平台调配，各部门根据12345平台需要安排工作人员现场指导，定期及不定期对专业座席进行业务培训，不断提升专业座席服务能力。

4．其他平台热线，包括市人居环境委（12369）、城管局（12319）咨询投诉业务等，由12345平台综合座席接听。综合座席承接的某领域咨询电话现场解答率长期不达标的，应将该领域电话改设专业座席接听。

5．时效性要求高的业务，例如市交通运输委（12328、83228000）、城管局（12319）、安全监管局（12350），可在单位内部设置值班座席，在值班时间段内实时处置市民的求助、投诉。值班座席应统一使用12345平台设备，按照规定进行打卡、记录、录音等。

6．12345平台应与110、120等紧急电话热线建立联动机制，接到紧急电话时直接转接，并做好记录。

（二）专业服务。

1．12345平台要及时组织培训热线人员，组织各相关部门及时完善、更新知识库，保障咨询类电话现场解答率达到95%以上。

2．各有关部门要加强后台办理力量，安排专人统一处理来自电话、网络、信件以及上级部门转来的咨询投诉，提高办理效率，做到件件有落实。

3．各部门出台新政策时要做好咨询投诉电话数量大幅增长的应对准备，提前与12345平台沟通，共同做好各项准备工作。

（三）条块贯通。

1．12345平台建设应按照上级部门要求，实现数据对接；12345平台应指导、配合各部门梳理上级部门所要求的数据，实现数据自动报送。

2．各部门应与12345平台共享其他渠道的咨询投诉信息及必要的业务信息；根据业务需要，各部门应向12345平台开放部分业务系统，实现个性化业务查询。

（四）智能提效。

1．以12345平台系统更新建设为契机，提升系统智能化水平，完善知识库动态更新机制，通过信息共享、智能提示提高热线记录准确率以及自动识别水平。

2.由12345平台牵头，与工单量大的部门共同研究、制定投诉处理数据标准。12345平台按照标准派发工单，实现自动派单、“一派到底”、过程监管、全市联动，切实提高工单效率。

3．利用先进的语音识别、语义分析和人工智能等技术，逐步实现常见问题自动应答、电话分流，提高服务效率和服务水平，降低接听人员工作强度；逐步实现质检从抽查到全量分析的提升，提升服务监控的水平和效能。

4．采用大数据分析技术，通过对个案投诉、高频投诉、异常数据等信息分析，实现大数据舆情及态势智能化管理，主动解决市民关心时事难点，提前预警，制定预案，变被动式服务为主动式服务，提升热线及各服务渠道应对效能。

5．充分利用微信渠道，更加方便市民投诉、自助咨询和查询，同时进一步提升12345平台的综合服务水平和工作效能。

本项目采取智能云呼叫中心平台作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供集成智能机器人服务能力的多渠道接入综合性服务，同时具备强大的智能外呼功能。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

12345投诉举报平台系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、智能数据分析平台、微信公众号/小程序、网站、人工智能服务平台（智能语音机器人、智能语音导航服务、智能工单助手服务、智能质检服务、智能派件服务、智能回访/外呼服务、智能排班服务和智能培训服务），等十余种技术和软件应用融于一体，实现多媒体智能客服所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现座席远程登录使用，及远程维护系统功能。      

四、投标人资格要求： 

1）具有独立法人资格（提供合法有效的营业执照扫描件，原件备查）；

2）本项目不接受联合体投标，不接受投标人选用进口产品参与投标；

3）参与本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（由供应商在《政府采购投标及履约承诺函》中作出声明）；

4）参与本项目政府采购活动时不存在被有关部门禁止参与政府采购活动且在有效期内的情况（由供应商在《政府采购投标及履约承诺函》中作出声明）；

五、采购预算：34149400.00

六、采购项目需要落实的政府采购政策：

七、投标与开标注意事项：

八、重要提示：

九、联系方式

十、招标文件：请下载并使用相应的投标书编制软件打开招标文件（.zbs格式）。

深圳市政府采购中心 
2019年09月16日