随着通信技术的不断发展，“电话”成为了人们的生活必需品。在商务活动中，“电话”更是伴随着企业客户咨询、预定、查询、投诉、建议等多项服务的必备工具。毫无疑问，保持企业电话畅通，降低企业的占线困扰，是提升企业客户服务水平，赢取客户信赖，从而增加企业利润的关键因素。

　　如何才能实现企业电话的24小时畅通呢？ACD自动话务分配功能为企业带来答案。ACD自动话务分配功能是企业通讯的中间产品，被广泛应用于企业400电话和呼叫中心产品中，又被行业人称作“排队机”，是一种把接入的呼叫按规定进行排队，然后转接至最佳坐席的一种交换机类系统。

　　ACD自动话务分配功能能够有效地解决企业的占线困扰，住要归功于它具有的两项特色功能，即排队功能和路由功能。

　　话务排队功能是指在电话内线繁忙时，外部的来电将按设置规则进行排队，一旦内线空闲出来，等待中的来电就会被接入，实现话务的逻辑接听。它区别于普通热线电话的亮点在于，能够实现成批呼入电话的有效管理。比如讯众通信托管型呼叫中心的ACD功能，能将同时呼入企业的N个电话，按照客户的IVR导航需求进行合理的分组排队，通过逻辑的接听方式，实现企业的“零占线”客户服务。

　　ACD的路由功能则是将拨入企业的话务根据一定的路由规则，按照最佳的路线转发到响应的坐席终端或其他终端，比如IVR。依托路由功能，类似讯众通信的呼叫中心产品就能实现灵活、便捷的自动转接能力，将客户来电分配到优先级较高的坐席接听，或在优先级相同的情况下平均给任意坐席接听，或进入IVR语音导航，总之都将选择最优的路线实现通讯服务。

　　目前，无论是呼叫中心平台还是400电话平台，都加入了ACD自动话务分配功能，能全面解决企业电话线路繁忙的难题，使企业不再因为话务紧张而丢失客户。同时，讯众通信还在其产品的ACD功能中加入了特别服务，让企业能在客户排队时，播放语音提示或音乐铃声，缓解客户等待疲劳；并为企业提供可查看各列队等待情况的平台，并能储存呼叫数据供报告使用，进一步提升企业的客服电话通讯能力，优化企业客户服务水平。