一、行业背景

　　电视购物就是通过在各地电视台发布商品信息，利用电话联系销售，并且送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，和网上店铺一样，具有独特的营销风格。电视购物非常适合现代人快节奏的生活方式。只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率的同时也提升了服务质量。目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达1000亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过50万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。

　　随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，拨打量又低，导致在节目播出时间很多客户白白流失。如何在某一段时间最大限度的获取用户的订购信息，成为电视购物信息化建设的关键指标。

二、设计思想

　　电视购物呼叫中心系统不仅是接定单的系统，还融入CRM(客户关系管理)实现服务创新、管理创新和技术创新，为客户提供优质、方便的服务，为企业客户服务提供营销分析、决策提供准确的技术支持。

三、主要功能
　
　　(一) 通讯管理功能

　　坐席基本功能:包括提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等状态。

　　长席基本功能:强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。

　　来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料以及以往的信息。坐席可以快速记录客户的基本信息以及服务内容，并在第一时间提交到后台管理系统。

　　录音功能：通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

　　短信、彩信、传真发送功能：无需添加任何短信设备，只要和运营商对接就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发已经设定的短信、彩信或传真。

　　语音信箱功能：当坐席全满时，系统可以引导客户进入语音信箱进行留言，在坐席不忙时，由坐席人员收听留言并回复电话。

　　自动记录来电功能：当坐席全忙时，客户打进电话后由于坐席全满而没有进行任何操作时，系统能自动记录客户的电话号码和来点时间，并在坐席空闲是自动外拨电话给客户。
　
　　(二) 客户管理(CRM)

　　CRM系统,主要包括七大模块：

　　客户关系管理

　　在该功能下面,操作员可以对用户的来电反映的举报、投诉，咨询和业务申请信息进行受理并通过闭环的工作流进行管理，最终将结果回复给客户。

　　商机发布

　　通过该模块相关的管理人员可以将该信息发给客服人员，客服人员通过该信息的内容对用户进行沟通，如果用户有需求意向，客服人员将会把该信息转入订单管理，并通知相关的销售人员，对该信息进行跟进。

　　订单管理

　　该模块可以对订单情况进行记录、跟踪和控制，方便相关人员查看订单所处的状态，当于用户确认好订单内容，最终可以转入合同管理，签订合同。

　　客户关怀，节假日发送短信／邮件给客人

　　知识库，记录常用话术和产品资讯

　　业务统计

　　相关管理人员可以在该页面统计业务处理的信息及状态。

　　系统维护

　　在该功能中，管理人员可以对用户的权限，单位，部门，代码表等基础信息进行配置。

　　电子公告

　　可以用来记录操作员上下班的交接情况和文章信息的发布。

　　电视购物呼叫中心系统，完全突破传统的地域的限制,只要一套系统，随时随地都可以将定单拿到手。

(三) 电子商务网站平台（WEB）

　　网站产品展示

　　按分类、功能、价格展示所销售的产品，与电视购物同步进行

　　购物车

　　客人直接将要购买的产品放入购物车，下单购买

　　支付

　　支付支持支付宝、快钱、易宝、线下POS等支付方式

　　会员专区

　　会员可以直接登陆网站设置会员资料，并查看订单状态

　　信息资讯

　　在线投放会员关心的健康资料、产品资讯、市场活动信息

　　将网站和订购中心信息同步、融为一体是Toowell第五代购电视购物的重要特点。

　　综上所述，Toowell电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立了一套非常完整的工作流程，通过信息化的处理，结合完善的客户管理系统，可以对客户提供全程专业化服务，并且可以将客户数据以及交易过程完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额；不但对业务的开展提供很好的技术支撑，也对市场销售提供决策支持。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台，能够很好的帮助业务员完成业务流程，提高服务水平，从而得到很高的销售额。