1概述

　　本方案完全符合《商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知》中的”家政服务网络中心建设规范“的要求，并参考了宁波和北京的先进经验。

　　1.1家政服务市场前景巨大

　　随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。

　　未来一段时期，我国城市化率将加速提升，2008年我国城市化率为44.9%，2010年我国城市化率将达到50.6%， 这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机 的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容 量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。

　　一是加快建设“家政服务网络中心”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就 业容量。为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“家政服务网络中心”建设，通过电话、网络 等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、 保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规 模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“家政服务网络中心”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强家政服务的就业功能。通过此项工作，每年可增加100万人的就业。

　　二是实施“家政就业工程”，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程”、解决 农民工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持 一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。

　　三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区 商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作 等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。

　　1.2创新服务，赢得客户

　　通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业 模式，建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而 实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。

　　1.3家政服务网络的规范

　　1. 公共服务：

 　　面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。

 　　2.信息对接：

 　　接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。

 　　3. 运营管理：

 　　接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。

 　　4.系统维护：

　　 负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。

 　　5.质量保障：

 　　对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。

　　2家政呼叫中心系统简介

　　Mixcall  CALL CENTER（深海捷呼叫中心系统）平台，是专业的新一代中呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX交换机、CRM客户管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、Recording、群发功能等充分融于一体，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP等高端系统功能。

[NextPage]

　　3系统优势

　　3.1稳定性及安全性

　　Mixcall呼叫中心软件系统包括Linux 操作系统、数据库软件及呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。

　　Linux操作系统能有效提高稳定性与安全性。

　　3.2开放性

　　Mixcall呼叫中心系统平台提供与各类管理软件、ERP、CRM等系统的对接，为客户提供了呼叫中心与行业应用无缝对接的全方式。

　　3.3先进性

　　系统全部采用B/S架构，维护和升级更加方便；系统对接更加容易，选择更多。

　　4方案设计原则

　　4.1系统的整体性

　　Mixcall系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。

　　4.2先进性与成熟性

　　所选择的产品都应采用当今业界成熟、可靠的主流技术，支持现有的多种协议和规约。选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表旅游业呼叫系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。

　　4.3经济性与实用性

　　MIXCALL系统结合应急系统呼叫的需求和发展现状选择系统产品平台，系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比，并留有充足的升级余地。

　　4.4操作简单性

　　系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

　　4.5良好的扩展性

　　系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和目前正在使用的业务系统，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求

　　5系统架构

　　5.1系统拓朴图
 
5.2系统组网图
 
　　6系统功能简介

　　6.1电话交换功能

　　电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。

　　6.2来电资料同步弹出

　　来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。（图1）
                                 
　　6.3客户关系管理

　　提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

　　6.4自动话音应答

　　根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

　　6.5自动话务分配

　　来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

　　6.6电话排队管理

　　自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

　　6.7通话详细报表

　　详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细　报表。
                 
　　6.8电话录音

　　无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

　　6.9超级语音信箱

　　提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。

　　6.10分机远程部署

　　独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。

　　6.11多方电话会议

　　无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电　　话，还可以外部电话直接呼入会议室。

　　6.12海量信息群发

　　MIXCALL系统自动带有短信群发功能 。
 
　　6.13移动座席

　　不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。

　　6.14点击拨号

　　对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。

　　6.15账号权限管理

　　对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。

　　6.16系统后台管理

　　可以在后台添加分机，对座席进行管理，对管理权限进行修改，以及对整个呼叫中心系统的维护等。
 
　　6.17座席满意度调查

　　在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量进行评分。帮助提高公司管理水平。

　　6.18功能汇总

　　电话交换功能电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配

　　来电资料弹出 来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理

　　客户关系管理 提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能

　　自动语音应答 根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程

　　自动话务分配 来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理

　　电话排队管理 自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间

　　通话详细报告 详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表

　　电话录音监听 无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话

　　超级语音信箱 提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言

　　分机远程部署 独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地

　　多方电话会议 无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室

　　移动坐席 不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公

　　分机随行 每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能

　　点击拨号 对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦

　　强拆、强插、强转 通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话

　　帐号权限管理 对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作

　　网页直拨 点击网站Webcall图标，输入回拨号码，接通通话

　　客服评价 坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价

　　分机报号 坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”

　　7安装与调试

　　7.1系统安装

　　购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条件（申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。

　　如果客户自己由技术人员可以安装，我们将在发货的同时，提供系统安装的说明书和演示文件，并提供远程安装调试技术支持。如果客户需要我们派员安装，客户还需支付安装费和安装人员的差旅费和住宿费。

　　7.2培训

　　系统管理员培训

　　培训对象：客服中心系统管理员或班长人选

[NextPage]

　　培训目标：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心设备安装和日常维护；数据备份和恢复；故障诊断和应急处理。

　　培训内容：

　　计算机电话集成技术(CTI) 介绍

　　本系统功能介绍和培训

　　本系统管理软件的介绍和配置

　　管理员工具使用培训

　　座席功能和知识培训

　　座席代表培训

　　培训对象：话务员、管理管理员

　　培训目标：掌握客服应用系统的基本工作原理，工作流程和日常维护手段；各软件的使用方法，常见问题。

　　培训内容：介绍呼叫中心软件的使用和维护。

　　7.3 系统维护

　　保修服务：指系统安装运行后，硬件产品提供一年的免费维修服务，同时提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。

　　远程维护服务：指发生故障时可通过远程维护系统，做出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。

　　硬件设备先行替换服务：指在接收患者硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。

　　现场技术支持服务：指呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。

　　软件产品升级服务：指用户在保修合同期内会得到相关软件的最新版本。

　　8系统扩容

　　8.1外线扩容

　　MIXCALL呼叫中心系统支持即扩即用，随时扩容。无需更换服务器主机，只需增加相应的外线接口模块。

　　8.2分机扩容

　　MIXCALL一体化呼叫中心系统支持无限量扩充，所有座席采用网线连接，并支持远程部署。只要增加相应的网络设备和话机就可以达到座席数量的增加。

　　当然也可以利用电脑，下载我们的软件电话，配合电脑声卡和耳麦，实现增加临时座席，如果电脑有现成的，这样增加座席的成本是“零”。

　　8.3软件升级

　　MIXCALL一体化呼叫中心所有软件系统都采用B/S架构，无需安装任何客户端，当然也没有客户端软件License的限制，增加座席无需增加任何软件费用。而且还享有呼叫中心软件和电视购物软件的一年内免费版本升级服务。

　　9实施条件

　　9.1电话线路

　　根据客户的情况，要事先准备模拟或数字E1线路（支持PRI信令）。

　　9.2开通400或800

　　如果客户需要开通400或800电话，客户需要自己向电信部门申请此项服务。或申请开通其他特定号码的服务。

　　9.3局域网络

　　客户已经有公司内部局域网，并基本达到所有的办公桌面。需要增加一个或多个16口以上的网络交换机，由客户购买

　　9.4互联网带宽

　　至少保证宽带上网，如果客户所在地有光纤上网的条件更好，这是远程部署分机的必要条件。远程部署分机只要普通的ADSL线路或者2M宽带都可以。

　　9.5机架

　　客户自备一个标准机架（我们服务器标准是4U/19”），并将电话线，网线等预先牵至机架旁。我方工程人员负责将服务器安装在上面。

　　9.6座席

　　座席人员所用的电脑，由客户根据需要自行购买。

　　9.7系统维护员

　　客户应该至少安排一名技术人员或管理人员，负责整个呼叫中心维护和管理。

　　10售后服务

　　10.1免费维护一年

　　深海捷科技在系统安装施工完成后，与客户现场签订《施工验收报告》，在系统上线运行时开始提供标准的一年免费维护期。维护内容如下：

　　10.2 保修范围

　　IP话机、座席耳麦、语音网关等外围设备不在保修范围内

　　10.3 名词解释

　　7*8：指每周一至周日9：00－18：00（中午12：00-13：00休息）。

　　7*24：提周一至周日提供全天候的支持。

　　备注：

　　在接到客户电话要求上门服务时，我们首先考虑远程和网络进行诊断，在确定故障不能通过远程来解决时，我们一个小时后开始执行相关上门服务手续（上门服务可能因为天气、交通等不可抗力因素延后）。