呼叫中心淘人网12月20日（记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下是思科（中国）统一通信高级顾问符传艺主题为“灵活与简单、循序与创新，思科对呼叫中心外包与BPO的架构诠释”的演讲实录：
符传艺：大家上午好，很高兴通过51Callcenter组织的这次盛会与大家认识！我们在座有非常多的从事呼叫中心的朋友，今天我们刚才已经有领导和其他的专家在前面已经有发言提到了整个的呼叫中心的发展的趋势，其实这里面我们也看到今天重要的主题是关于BPO与到底我们怎么做这个事情，我会把思科怎么做这个事情，我们有什么思路给大家做介绍。
思科（中国）统一通信高级顾问符传艺的演讲中
第一个部分可能就会看看我们怎么通过现有行业的开放和标准架构把呼叫中心做的更加灵活和简单。有很多人知道思科，但是在呼叫中心应该说成长的时间并不是很长，但是也已经成为非常有领导力的厂商，我们从思科本身的发展的脚步上来看，思科这家公司一直以来只是在做两件事情，第一件事情就是不断把应用搬到网络上面，第二个事情我们是不断的优化互联网和网络，让它可以去承担更多的应用。所以大家可以看到我们在今天谈到的第一个简单的部分我们谈到了业界很开放的标准，为我们我们会谈到这个部分呢？在座有很多都是呼叫中心方面的专家，大家都知道在过去在整个呼叫中心的标准里面我们可能会把它分成几个部分，当然首先是ACD，接下来有IBR一系列的模块来组成经典的呼叫中心的架构。其实在这样的架构里面每一个模块相对来说可以是整个，也可以是独立，当然核心也就是在ACD部分上面，所以你做任何部分ACD都可以起到很重要的作用。第二个部分可能会变得更加重要，就是给客户提供服务，越来越多服务的资源是怎么样连接在呼叫中心呢？是通过网络，所有的东西都是通过网络来做整合和连接，我们思科是帮助大家第一个依然去支持很经典的架构，大家其实可以看到我们有这样的呼叫中心，比如我们只有30万的从业人员，那个时候我们就可能需要非常之多的服务资源和非常之多的呼叫中心，我们大的服务供应商可能有两个甚至更多。
这个时候大家可以看到，如果是用之前的ACD的架构会变得越来越复杂，连接成本也会越来越高。在过去可能会是一个非常非常复杂的网站结构，但是今天我们可以开始把所有的资源通过更加简单的方式把它整合起来。在多点的平台里面我们可能是做各种各样的互连，在单点我们是想把它做成扩展的架构。所以就回到了思科刚刚开始做语音的时候我们最早是怎么帮助客户改善这样的架构。我们首先帮助大家把各种各样的平台互联起来，在今天更加简单更加灵活的状况下，我们需要把各种各样的平台联合起来在整个BPO当中，我们可以看到在流程外包当中我们可以看到有统一的平台帮助外包的供应商和最终用户之间做很好的整合，很好的沟通。
我们在这里通过网络的平台来做这样的事情，大家可以看到在简单的部署开始的时候，我们可以发现思科是怎么样来看这个事情。我们首先会通过简单的互联开始把各种各样的不同的平台，比如来自于像传统的运营商的平台，我们都可以通过IP连接起来，当所有平台都连接起来的时候，如果在这个平台上做的话，很多应用都可以变得很简单。过去我们做呼叫中心很多资源瓶颈就是在ACD部分。比如说在国内国外很大的不同，很多国内的应用并不是通过人工，如果用很传统的架构来看的话，ACD在这里承担很多角色，带来一个状况就是ACD的压力很大，成本会上升。对于整个的外包也好，或者对于服务也好，本身可以带来的优势可能并不是非常的明显。
思科现在用什么方式呢？我们首先会在IP网络做语音的终结，看语音初步的服务来决定接下来的服务还应该在自动语音服务里面去做还是会去转给后面的其他坐席或者其他的服务资源。在整个部署中，我们会把更多服务资源释放出来，后台的资源更多是关注于原先比较擅长的事情，比如说人工服务等等。而把很多简单、重复性比较大的工作量由前台的平台连接到IP网络上来解决。从另外一个角度来看，这是一个简单的外包，把呼叫中心里面相对简单而富有重复性的业务包给前端的服务平台。比如语音门户这样的平台。对于外包来说，整个外包的定义就是把整个业务过程当中相对简单又一定有重复性可以提供给有技术支持的合作伙伴来做。我们通过很简单的方式来变革整个呼叫中心。
另外一个部分就是有很多传统的厂商在IP发展过程当中也是主要的推出市场，在这个过程当中我们思科也想获得更多的部分，这个时候我们就会有自己的呼叫中心，一方面我们会给客户推荐新的平台，第二个方面由于整个商业通讯这一块在市场占有力不断提升，我们会把前台的呼叫中心和后台的商业系统整合起来，帮助客户构建一个客户交互的网络，客户所有的服务资源都在网络上面。我们会提供整个语音的终结当语音终结过后之后会统一的放到网络上来，当他需要提供业务的时候就可以看CPI等，在这个之上我们可以提供一系列语音的处理。
我们怎么帮助大家呢？第一个我们会告诉大家方向我们会构建单一的有效的一张网络，把我们所有的业务在这个网络上做部署。第二我们会通过各种各样的方式提供高可靠的业务。第三就是希望我们的业务可以通过网络全球扩展。我们今天的主题也是海峡两岸的平台，如果不能够通过网络去支持的话，也很难做到。所以大家可以看到我们也是基于这样子的出发点，我们开始帮助我们很多客户在现实当中实现这样的思路。比如说我们很典型的客户，这是我们在亚太地区很重要的客户，是印度一家很大的运营商，在过去他的呼叫中心平台应该来说和思科没有很大的关系，但是在这个之上他遇到了很多的问题，因为前端的IVR流量没有办法管理，坐席资源部够，无法有效利用，原先体系架构无法满足快速增长的用户需求。我们怎么解决呢我们是提供了整个的语音中介，在语音中介之后我们再来决定他是需要自助的服务还是人工的服务还是其他的服务。简单一点描述就是类似于做IVR前置的方案。所以我们就帮他改善这样的架构，但是这里面可能和IVR有很大的不同，所有的架构都是基于网络来完成，所以帮助他解决了现有的绝大多数的问题，而且也保留原来传统呼叫中心原有的投资和应用之上。
后面的部分我们会提到语音部分。前几天有一个行业的新闻，就是戴尔和讯鸟的合作，其实思科在未来几年发展的方向有三个方面，第一个是协助，第二个部分就是云计算等。当他们提供云服务的时候，为什么大家都会对这一块非常感兴趣，其实过去在互联网上B2C成功很多，但是B2B可能并不是很多，但是在云计算上有很大的改变机会。我们到底怎么样通过云计算来改善，其实我们的商业流程外包是一个B2B的业务，只不过客户把呼叫中心外包给我，我们再做其他的业务。当然这里面我们会关注怎么来解决这个问题，所以刚才我们提到了云的方面有像讯鸟等都已经开始做这样的事情。所以思科也开始在做这样的事情，大家都知道WebEx可以帮助客户很方便的获取所需的帮助，将系统建设的时间降至最少，我们思科也会通过这样云计算的平台，还有和合作厂商一起推广云的呼叫中心的概念，在这上面我们可以通过我们的服务给客户提供完整的呼叫中心解决的方案。
在这个部分大家也可以看到，我们思科的整体思路。第一个就是我们会帮助客户逐步把他们传统的平台通过系统和IP的方式一步一步的迁移，成为很方便可以扩展的平台。第二我们也会通过我们在网络应用方便的优势帮助客户在云计算、云服务等方面争取自己相应的竞争优势。
我今天的介绍就到这里，谢谢大家！
