呼叫中心淘人网12月20日（记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下是Avaya（中国）应用及解决方案高级顾问 吴军华主题为“迈向统一通信的客户联络中心”的演讲实录：
海西呼叫中心产业大会上Avaya（中国）应用及解决方案高级顾问吴军华发言中
吴军华：很高兴再次在51Callcenter组织的产业盛会上与大家相会，我今天的题目是迈向统一通信的客户联络中心，这个题目可能在座的各位觉得没有什么特别的地方，我想跟大家分享一个新的视角。这是我们一个经典的客户联络中心或者服务中心的服务模式，或者说我们企业的服务模式（根据PPT讲）。自助服务可以通过呼叫中心给人工的服务等，在自助服务和人工服务的后端是我们企业各个其他的相关部门，有物流、有内部专家、或者有其他的区域代表之类的服务模式，这样的服务模式可能是目前最流行或者大家看到最多的服务模式，可是我们又有很多的企业在思考或者在考虑我们如何让我们的服务或者让我们与客户的接触更加的直接，客户的反应更加的迅速，让我们流程变得更短。如果我们服务运行这样的方式，客户首先通过自助服务，不管是电话服务还是Web自助服务，它必须要有一个好的服务系统，能够把这些服务指向后面所要获得服务的咨询，这其中也包括现有的联络中心当然也包含其他的相关部门，在这里也就是说我们把客户联络中心和其他服务中心放到统一的层次上面来看待，这样的服务模式是不是更典型化呢？我们的服务是不是反应更快呢？我们与客户的距离是不是更短？我们对服务的响应周期是不是更小呢？这一切如何发生呢？他要依赖于三个方面：
第一个企业通信架构的变革。我们先来跟大家回顾一下通信行业架构的变革的历史。在很多年前大家都知道通信就是时间交换的技术。在这个时代我们看到无论通信的系统提供什么样的功能，还是说要获得这些通讯功能的这些终端也就是我们看到的终端也好，他都是紧紧的绑在一个系统上面的。在那样时代当中，无论是哪家通信公司提供的，他们都有专用的处理器等。在那样的时代需要对这个系统有任何变化的时候都必须依赖于这个厂商。也就是说获得通信能力的这些终端可以被分离出来，可以基于IP网络可以做任何的部署。我们再来看到明天会发生什么，就如我们前面刚才讲的SIP，SIP带来什么改变呢？除了把终端分离出来以外，同样也把它的其他的通讯功能提供出来，也就是基于SIP这样架构的话我们也可以有用户自选的架构。基于SIP的通信时代已经到来了，这样的通信架构对我们用户带来什么样的利益，最大一点就是就是Application。刚我们最前面谈到，希望企业的模式典型化，也就意味着我们的企业不可能现有的通信是由单一厂商提供的，都有很多种品牌，其实是同一品牌也是多个逻辑不同的系统，如果想要我们的服务典型化，如果有一个某个服务咨询是属于通信系统以外的资源，这就必须依赖于通信架构的支撑。在这个架构当中我们看到任意的第一方品牌的交换系统还是通信系统还是任意第三方的终端都可以放到通信平台来。同样在通信连接之上的Application都可以共享中心部署的核心运用。这样的通信架构革命性优化就是化繁为简。
在传统时代我们如果希望各个系统连接起来的话，你可能真的碰到这么多牌子，很多品牌都是你不同的部署，如果你想连接起来，或者希望服务架构在这些资源都能够共享。我们刚才前面说的第一个是通信架构的变革。
第二个就是全新的自助服务模式。如果前端是40%的服务需求是被自助搞定的，就必须由自身技术服务来提供的。在这个当中我们有不同的选择，如果是自建的业务代表可以在成本更高的情况下，你处理的复杂度会更高一些，为了降低外包人员，我们服务的复杂度可能要降低一些。很简单Avaya是最能降低成本的，但是它碰到一个问题就是界面不够友好，处理的复杂度不是很高，稍微复杂一点用户觉得很烦，所以自助服务解决不了大部分问题。我们有新的自助服务系统，给大家放一个简单的录像。这是用户博大C-Jet航空公司，收听的同时可以浏览菜单选项，选择查询航班到达信息，使用语音识别技术选择特定航班。现在语音识别已经不是一个难题，即便很多客户可能会想方言会不会有问题，其实闽南话也可以使用。在这个案例当中我们看到了由哪些东西呢？我们说这样的服务模式叫做IVVR，这当中我们看到了所有的交互是更加的可视化，在整个交互过程当中如果你采用很多语音识别的时候，可以在屏幕上通过关键词的提醒，来帮他做选择，如果要做自助服务的交易，整个交易的结果可以展示给你，比如查询股票信息，我给你不是简单的决策，而是股票交易行情的图片。如果要查询今天的航空时段，我可以推荐给你所有的时段。我们是通过3G手机来做的，还有一个就是多媒体终端，还有一个就是宽带电话，你的电话就是宽带电话，而且视频的宽带电话，韩国在这一块发展非常快，韩国的宽带电话已经达到30%以上，还可以通过企业网站，只要我们有电脑，只要我们可以上网，我们都可以可视化的自助服务。
第三个方面就是丰富的统一通信的服务咨询。无论你今天处理什么样的状态，你是在移动中，还是在家里还是在酒店房间里，还是在办公室里，你可能在各种不同状态下，你获得的网络资源是不一样。在移动过程当中我们可能最多的会获得移动的手机终端，在远程家庭办公，也可以通过宽带来获得，在不同的网络状态下，任意的网络我们都希望这些用户能够获得同样的通信功能。这样才能够保证我们的服务真的是让我们的服务资源无论在什么状态下都能为我们的客户服务。当一个客户打电话到你的客户公司当中，呼叫进入系统以后，两个人可以是同时听这个电话的，比如说你是理财专家，并不是每天坐在办公室，这种情况下，这些人员在移动过程当中我们怎么样为他们提供服务呢？当这个人员回到办公中，他可以任意自由的切换他的通信，所有的过程也是可以完全做到录音。因为很多企业对服务的质量是有很大的关注。
我们的一个关注点就是无论你在哪里，还是通过手机终端，还是通过PC的电脑，还是通过桌面的电话都可以随时随地获得所要的通信模式。而且我们认为现在目前视频的服务和IM的服务已经成为服务的非常重要的渠道，因为它确确实实带来新的体验，国内有很多更新式的经济可能更加关注这一方面的运营。
比如Avaya为银行业打造交互体验去已经成为吸引高端理财新的渠道，比如招商银行的网点有贵宾室，但是我们不可能每个贵宾室都配一个理财专家，而且每个理财专家都是在各个点的话，资源也不是能够共享，也不能很好的利用。我们怎么做呢？我们把VIP房间里做视频交互体验区，让客户都可以获得非常好的交互体验。整个行业最大的趋势就是联络中心和统一通信融合，这是行业很大的趋势。Avaya也在致力于这个方面，也推动这方面，把整个联络中心和相关的通信联合起来让两个方面的应用能够相互贯通。
Avaya是统一通信和联络中心这个行业的专家，连续三年以来我们都被评为全球最具商业道德的公司之一，在这个当中我们可以看到，无论是在统一通信也好，甚至中小企业也好，Avaya在各个领域的细分系统上面不是第一名就是第二名，我们一直以来都是领导厂商，谢谢各位！
主持人刘怡廷：谢谢Avaya的吴顾问为我们做解说，联络中心的服务也是越来越科技，相对我们提供的服务也是越来越人性化。接下来我们有短短10分钟的休息时间。
