呼叫中心淘人网12月20日（记者蔡军）报道：200912月16日第二届海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下是Aspect(中国) 业务发展总监 萧昆龙主题为“利用独门绝艺，创造BPO外包商的独特价值”的演讲实录：
海西呼叫中心与BPO产业大会上ASPECT(中国) 业务发展总监 萧昆龙发言中
箫昆龙：刚刚有一个朋友说早上的演讲稍微有一点严肃，你能不能帮一点忙，讲的轻松一点。我今天就从我的名字讲起，就是外包商的降龙八掌。所以我们今天讲的题目就不太一样，我还是讲一下我所代表的企业，我是服务于Aspect，Aspect是透过很多公司的技术，很多公司的合并，大概有27家公司，所以有非常非常多的血统，这是Aspect过去简单的历史，他在几个领域做的非常的专注，第一个就是在外拨，第二就是在呼叫中心方面，也占市场份额很大，是做一体式呼叫中心，在全球是最大。我们今天谈的是BPO的外包。挑战不光只是BPO外包有这样的挑战，所以我们看到BPO比较特别，因为它的客户还有它的客户的客户，所以每一个BPO所谓的合作伙伴的需求是很复杂，有些是做电话营销，有些是做技术支持，有一些是做银行的理财，所以BPO外包需求的变化是非常非常大，而且有一些租户的业务成长很快，所以坐席量在不断的增加，可是有些租户进了呼叫中心之后，它的业务不是很好，所以他的坐席也很少。在BPO外包呼叫中心里面不光只是做呼入的服务，我们也做呼出的服务，所以我们也会做集成，这样的情况下怎么样把传统的服务慢慢走向更有附加价值的活动，这是BPO外包中心里面所面临的一个大的挑战。
各位应该都有看过金庸的小说，金庸小说一个非常厉害的功夫最厉害就是降龙十八掌，我把他略为降龙八掌，我今天跟各位讲的第一式叫起手式，叫见龙在田。这些招式都是真的，不是我乱画，各位看到这些的画面至少参加这个研讨会至少会学会了功夫。见龙在田是威力最强的一式，因为它是最基本的招式。因为跟各位谈的是所有的统一通信，Aspect今天要跟大家谈的第一个招式也就是统一通信，这是呼叫中心网络的架构，我猜想在座可能80%都知道，其实台湾的企业比较早用呼叫中心，所以各位经常看到这样的图，实际上它的架构就是这样，（根据PPT讲）。如果出现故障，整个呼叫中心就会出问题，所以传统的呼叫中心面临最大的问题就是它的集成它的管理都是一个很大的挑战，在这样的情况之下，Aspect提出了一个解决方案，就是所谓的统一通信，当然这样的概念并不是一个心的概念，我们大概在1985年开始公司就开始朝这个方向发展。我们目前把所有传统式的架构全部摒弃掉，因为Aspect是真正的认识到未来的世界一定是走向统一通信的世界。通信的好处在哪里？各位有听过像AIC等软件，比如说我们先做中间件，中间件存在的目的是因为你有很多套系统，而且这些系统都彼此不认识，所以才会有中间件存在的价值，当所有的组件彼此认识的话，就没有中间件存在的必要。所以我们再讲统一通信的第一个好处就是在做很多业务系统的集成，后台的集成，变得非常的简单，整个管理也是很集中的。
第二式叫飞龙在天。开始第一式之后怎么样再把效益提升起来，非常重要的就是怎么去用先进式的外呼系统，国内外拨的系统比如在商业银行，在中国银行等，这些大的银行在用大型的外拨系统的时候都会选择Aspect，因为它可以提供非常独特而且先进的外拨系统。详细的功能就不做介绍，
第四式就是龙跃在渊。这里谈的都是技术刚才我们也谈到管理，我们用非常简单的例子，比如说我们做帐款催收，打通电话的时间是不一样，如果今天信用卡没有缴，如果有人打电话给我，如果在白天可能就接不到，但是在中午或者晚上接到的电话的机会就非常大，所以我们有最佳的联络时间，什么叫最佳联络时间，在整个Aspect解决方案里面我们有一个东西叫活动管理，里面有一个特殊的功能，就是决定最佳联络时间，比如说客户可以了解最佳的联络时间是中午或者晚上6点以后，建立起这样的模型之后，当他做外呼的时候就不会瞎打。这个时候不光是浪费了电话费，也降低了客户的满意度，在这样的情况下我们谈到了最佳联络时间，举一个例子，每个人在每个时间的最佳联络时间我们会算出每个人得分数，算出来之后就会建立起行为模式，这为什么是Aspect做外呼的时候达到高效能，而且可以帮助企业找到要催款的那个人。我们在过去的所有外呼系统的名单都一次性的导入，如果有任何名单的改变都做不到，Aspect的名单管理系统最大的不一样地方就是可以改名单，成为一个动态式的名单。
第六式就是潜龙勿用。这是呼叫中心里面一个非常重要的话题，就是人的管理。就是怎么样把好的留下来，把不好的淘汰，这个就是所谓的绩效管理，比如说做人员的排班预测。我们过去曾经合并过的一家公司，他基本上是提供最先进的排班的解决方案，从排班的预测到现场管理，到整个绩效管理，到整个坐席的管理是全套的方案。今天就不做详细的介绍，让大家知道我们降龙八掌当中有这样的独门绝艺。
第八式就是神龙摆尾。这个就是Internet的互动，各位可以知道说我们建立统一通信，整个集成变得非常的简单，不需要有非常多的中间件，不需要非常多的硬件，但是除此之外我们可以加上新的互动，客户可以选择他喜欢的互动，比如90后更喜欢QQ，80年可能会喜欢电话或者邮件，所以不同的人可以根据他的喜好来选择他的互动，这个技术也已经很成熟了，并不是现在才刚有，可以做邮件的自动回复。
第十一式就是双龙取水。不知道有没有人知道OCS，它基本上是企业内部自己的MISN，我加入Aspect非常有趣的事情，就是要我加入OCS，OCS是非常特别的功能，我们在过去有一个重大的合作就是跟微软合作，微软是我们公司非常重要的股东，我们在微软OCS做非常多的研发。各位看这张图，这个图非常的有趣，大家可以看一下。怎么应用呢？第一个我现在跟美国任何人通电话，我可以直接看他在不在线，所以我们可以省下很多的电话费。第二我们有很多专家坐席，很多应用里面我们叫寻找专家的协助，就是所有呼叫中心第一线的呼叫都是由第一线的服务人员来做，可是当他要到二线的服务的时候可能是医生，可能是技术专家，可是不是随时在线，我们可以透过三方的电话可以知道哪位专家在。所以整个未来的呼叫中心的技术变得非常非常的特别。这是我们刚刚提到Aspect非常技术性的东西。
第十二式就是鱼跃于渊。这就是指统一管理。每个地方都有不同的管理系统以及不同的管理报表，所以在这样的情况之下，它的管理变得非常的复杂，Aspect的统一通信有就是提供统一集中式的管理，这些管理的界面都是单一的界面，这些单一的界面对整个系统的管理人员来讲就非常大的好处。
第十七式就是履霜冰至。我们每一个租户在用到交换机的时候都希望有一个专署的平台，但是如果每个人都希望要专署的平台，你的成本就会很高，Aspect提供一个非常先进的外包的多租户的Multi Tenancy多租户管理架构。这样可以增加或移除租户无需重启系统等。
最后一式第十二式就是亢龙有悔。就是一个绩效管理，把第一掌到第十七掌综合的运用，把Aspect相关的技术做一个综合的应用。各位可以看到Aspect的架构，不管是IT统一通信的平台还是外拨的系统，多租户也在这个概念里头，可是如果除了这个通信的平台以外，你在管理的概念里面有一个非常好的管理工具，可以提高绩效，我们希望能够做很好的排班管理就是PerformanceEdge。所以未来在优化IP以外，跟排班跟绩效考核相关的，有这方面的交流也欢迎大家跟我联系。最后跟大家讲一下Aspect+外包商+服务的企业=长期的战略联盟。我们希望跟大家建立长期的战略联盟。
最近我做了一件事情就是1417公里的旅程——沪骑京动。我们现在准备组织一个在上海地区骑车的联盟，我们也会办一个呼叫中心的联谊会，主要是吃喝玩乐，见面就是吃饭，骑车，如果你是在华东地区，想参加联谊会，欢迎来报名，喜欢运动的人非常欢迎。谢谢大家！我的报告就到这里。
