Predictive Dialing方式:
根据与拨出有关的信息,顾客应答率,座席信息等各种因素使用数学逻辑公式调整拨出速度的方式.是最大提高人工座席效率的方式.
确保一定数量的人工座席(最少20名以上)时,才可以使用的方式.系统必须防止呼出溢出,要最少化放弃呼叫和等待呼叫数量.
Outbound Dialing效率比较
Predictive Dialing方法比起Preview Dialing可以使每座席拨出次数和接通次数提高180%以上。这种效率提高可以使Contact Center可以缩减很多开支。
表1中的数据是获取Contact Center标准的平均值。实际的数据是根据不同的compagn方法,外拨系统性能,通信环境以及座席性能会出现一些差异。
表1. Dialing 别效率分析
Item |
Preview Dialing |
Progressive Dialing |
Predictive Dialing | |
Call/Agent |
Dialing播出次数/Hour |
21.82 |
25.10 |
39.25 |
拨通成功次数/Hour |
12.40 |
14.26 |
22.30 | |
Agent |
座席工作时间 |
8Hour |
8Hour |
8Hour |
工作日数 |
22Days |
22Days |
22Days | |
座席数 |
100人 |
100人 |
100人 | |
ROI |
座席费用/小时 |
10US$ |
10US$ |
10US$ |
效率 |
0 |
15% |
80% | |
缩减开支/月 |
0 |
26,400US$ |
140,800US$ |
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