由于americall成功的将呼叫中心的PC机换成瘦客户机，现在由其管理和控制的呼叫中心，数据保存更加安全。在原来的系统中，考虑到安全的问题，管理员需要经常对旧的系统打补丁，而且这是一项劳动密集型的工作。在使用了瘦客户机后，整个系统安全性大大提高，因为根据瘦客户机的工作模式，在网络中传输的只是“点击鼠标”和“屏幕变化”的数据，任何数据都不能被下载到本地，也没有人能通过U盘和移动硬盘拷贝数据。 

      novak 是americall的CTO，借助瘦客户机的帮助，他把原来三个呼叫中心整合为一个超级呼叫中心。在整合过程中，由于采用了瘦客户机，把对系统的破坏减小到最低，并且提高了整个IT部门的效率。“以前我们成天到晚都会遇到各式各样的问题，现在我们用在处理问题的时间减少了很多。”novak说。现在IT部门的主要工作都是在集中在处理客户的需求和支持还没有更换瘦客户机的呼叫中心。 

      挑战：整合呼叫中心 

      在Novak给客户做整合计划的时候，他看到了一个可以升级现有的桌面系统的机会。已有的PC系统需要升级到一个新的安全标准，而部署600台PC绝对是费时费力的工作。客户的需要其实并不复杂，只要能够运行call  center程序和其他的一些简单程序就可以了。novak给客户提供了一个全新的模式——瘦客户机和服务器的工作模式。只要部署好后台服务器，在服务器里面，安装call center应用所必须的应用程序，每个坐席就可以操作瘦客户机登陆服务器，使用服务器的资源，运行整个系统。对NOVAK的计划客户非常满意，系统可以无缝的整合到新系统，损失降到了最低。 

      解决方案：瘦客户机 

      laura trefil 是trefil咨询公司的主席，在谈到瘦客户机的时候表示：“从成本效率和企业声誉两个方面考虑，我们更愿意提供给客户更好的解决方案”。瘦客户机给americall带来了更高的安全性，快速和稳定的环境，帮助客户完成呼叫中心的外包服务。  

      IT部门确定了一个更加优秀的整体架构计划。用户只要登陆服务器，以后的工作都由集中，强大，高效的服务器完成。所有的程序的运行和数据的保存都在数据中心里面，在网络上传输的只是屏幕的变化，及点击鼠标和键盘的数据。 

      americall的IT平台是基于winows 2000/2003，还有citrix，瘦客户机，服务器，SQL。网络环境是基于100/1000交换机，还有VPN。 

      相比PC机，瘦客户机体积小，噪音低，开机时间小于30秒。没有硬盘和可移动存储设备，没有易损部件。产生硬件故障的可能性几乎为零，保证呼叫中心7×24小时的在线工作。  

      优势：快速部署，7×24小时在线工作  

      在新的超级呼叫中心建设的时候，americall的IT部门利用周末的时间，部署了20个坐席到新系统，经测试没有任何问题，星期一150个坐席被部署到新系统，星期二有200个，剩下的200坐席在星期三全部部署完毕。这样的部署速度，是PC不能比拟的。  

      由于瘦客户机超强的稳定性，相比PC，维护成本更低。在americall 部署完新的系统后，支持工程师的数量由原来的6人，减少到1人。 

      即使是某个瘦客户机出现问题，工程师也可以在20分钟内解决问题或者更换新的瘦客户机。 

      更好的用户管理 

      在新的超级呼叫中心里面，客户接入，确认资格，并且开始呼叫。通过对整个坐席更加全面的数据统计，值班经理可以实时监控坐席工作情况。如果出现了较低的接入率，IT部门可以监控整个系统的瘦客户机，看看有那些坐席被占用。由于瘦客户机技术提供接入服务器的应用，Novak希望在未来的时间减少本地应用，不管是在呼叫中心还是企业办工系统。

     novak说:“当我们把三个呼叫中心整合为一个超级呼叫中心的时候，我们需要一个可使用性，可管理性高的技术，瘦客户机技术被证明是真正的优秀的解决方案。  

      关于 americall    

      建立于1984年，全称AGI，美国呼叫集团公司，是全美主要的外包呼叫业务提供商。AGI擅长于挖掘客户需求，客户管理和客户服务。americall的客户主要在金融服务，保险，教育服务，产品售后服务，技术咨询的领域。AGI可以提供36种语言服务，每年可接受10亿以上次呼叫，公司有179个呼叫中心，共有雇员3万人。

                                                                                      北京首科创新科技发展有限公司