呼叫中心淘人网12月21日（记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下是Genesys大中华区高级咨询顾问李美仑主题为“迈向呼叫中心成为一种服务的时代”的演讲实录：
海西呼叫中心与BPO产业大会上Genesys大中华区高级咨询顾问李美仑发言中
相信刚才短短的十分钟之内大家应该认识很多新的朋友，接下来我们要准时进行下一个议程，我们请Genesys大中华区高级咨询顾问李美仑为我们演讲迈向呼叫中心成为一种服务的时代，您准备好了吗？
李美仑：各位大家早上好！厦门的大家好！这次来也很有亲切感，这是我第一次到厦门，也很荣幸今天有这个机会。我想Genesys在国内香港深根也好几年，今天我想讲“呼叫中心成为一种服务的时代”。意思是什么呢？比如我们用自来水，你想用就用，不用就不用。我们今天想从这个角度来跟大家分享一下Genesys对这个市场的探讨和一些做法。
Genesys是一家什么公司呢？我本人在这个公司已经很久了，算很老的员工，我们是百分之百专注在互动联络中心上的应用。这个图大家其实都很熟悉的，Genesys在这上面最新的东西，分四个象限，不管在所谓联络中心的或者是说语音门户，在语音门户上是我们这两年特别做的，语音功能也很强大。
现在来谈谈Genesys对BPO是怎么看的，如果是自有的模式第一个就是技术，第二就是作业流程，第三就是资源。所以当你要提供服务的时候就可以分成这三块来看。在TPO来讲是怎么做的呢？这个叫在岸外包，就是在本地的外包，如果像BPO市场上，你想要在自己的核心上，最新的做法就是把你的某一些东西抛售出去。现在最热门就是托管的服务，其实也是一个所谓的租赁服务，你不需要花一大笔钱，只是要一个技术来推广这个技术，所以事实上在市场趋势里面你会发现托管的基础建设。刚刚讲一开始的时候你可能只是会说把当地的一些业务外包，现在网络非常的发达，有问题都可以查一下。现在很多的企业就会想到离岸的外包。
我们再看下一个趋势。你可能把你的业务外包出去，基础建设给外包出去，接下来就是流程应用，在一些特别行业里，这一块有标准的流程。当然流程有很多种，客户关怀也是我们今天要讲的重点。以上谈的是Genesys对市场的看法。这个东西在过去很早就已经开始，特别是在现在，几年前在谈的时候是非常遥不可及，而且是非常不稳定，我们还是比较相信最传统的东西，是最可靠的东西，但是现在网络已经越来越稳定。
那么到底什么叫做托管什么叫做租赁？以目前市场来看的话，我们会把它分成三种，第一个就是传统网络服务，传统的网络服务在国外已经流行很久，在亚太地区这个市场的成长并没有像国外那么成熟，正在发展中。其实我觉得亚太地区的业务比国外的业务更活泼。第一个做法就是传统的网络服务，传统的网络服务就是所谓传统的DTMF无网络的IVR。不管是中小企业还是大企业，你就不需要再花钱买一个自动转机，这个就是所谓的传统网络服务。这个是取决于电信公司有没有提供这样的服务。第二就是托管的互动中心，也就是我们讲的联络中心，目前来讲你会觉得说互动中心像水龙头一转就开可能吗？但是我最近发现一个，特别是在台湾的市场，这几年经济情况变动很大，但是您的业务还是要继续进行，我在台湾提到有一些案子就会寻求说有没有类似这样子，在调整的时候就很方便。就不需要因为前期投了很大的硬件，结果一合并之后就会发现问题，不知道怎么处理，怎么样对于这些现有的资源做最大的效应，这是很大的机会和空间在这里。当然另外一个，在国内可能已经形成，也就是所谓的语音识别服务。就像你在跟一个人讲话，比如你要卖什么股票，就可以跳过去，就不需要一一按过去。所以未来这一块市场潜力是无穷，特别是在亚太地区的市场。
这是我找来的预测分析，是一个IDC的委托。这个报告是在去年发表，结论是这样，BPO在早期阶段中国市场将在市场的接受度与服务品质中挣扎。什么样服务的程度才可以接受呢？特别是是一个复杂的应用，不像在家里接一个电话那么简单。我最近看一个新闻，不管是杂志还是电视，都会讲到节能减排，就是把大家共用的东西结合在一起。在客户关怀、财会、人力、训练总共有10.6个亿，这个市场的商机是无限大的。这个图是给大家参考一下，在APAC呼叫中心租赁的增长预测，APAC现在增长的很快，预计2010年的时候是美金两百万左右。如果说IVR的部分租赁花费费用，如果是07到2013年的话，我们通过比例会发现，APAC会增长一倍。所以其实在亚太地区这一块是增长很快，而且潜力无穷。在这个图上，我们可以看到全球语音识别来讲，US主宰IVR租赁市场空间，APAC穿透力比较受限。
IPO来讲，它的驱动因素要考虑什么呢？第一个是成本费用，成本费用从一次性的大投入转成可预知的固定费用，就会有一些费用出来。第二就是可以降低总体成本。第三就是按使用量计价与弹性的增加。可采用最新的应用，特别是对那些无法负担巨额费用使用先进互动中心技术的小型组织。这个对大型组织也有用。比如我们这个区域台湾很多，所有的客户打电话冲进来问天气预报等等，所以这个东西的应用是非常大的。对于厂商与客户供应商的好处是：借着销售新的应用于服务来产生额外的收入。第二能深入新的及快速成长的市场，比如一些政府资助的企业，而且对厂商来讲可以在他现有的网络里面可以产生更多忠诚的客户。
如果在BPO上面要考虑什么呢？不管是从功能性或者使用来讲的话，会从控制性、选择性和智能性来做选择。比如考虑控制性的时候你会想能由自己管理，甚至可以提供所谓的自助式服务。或者是说这个系统不管是在应用还是业务分析上可以提供哪些好处。对外包商来讲，有三易：销售要容易、建置要容易、支援要容易。
Genesys过去的承诺一直都是这样，就是希望成为每个客户策略性的合作伙伴，我们也有一个很强的系统。接下来跟大家介绍一下Genesys在这一块的发展，就是GCIP。它可以很快的包装，上市的时候产品的包装或者全线的控制，我们有这一套系统。给大家看一个视频。
以下跟大家分享我们跟中华电信的合作。中华电信我们从去年就已经开始合作了，各位可以上中华的网站去看。而且他们现在跟越南电信合作。目前来讲中华电信是这样子，他们正在评估引进专业咨询，来加快市场的脚步，他们的所谓的销售团队也在计划跟进行中，对市场上产品的包装与定价的规划也很重要，还有人力资源的规划与后勤供装团队的技术训练，最后一个就是合作伙伴生态系统的发展。
最后我想讲一个小故事，我当然希望Genesys你的事业首选合作伙伴。有一个牧师因为在做案子很烦，但是他儿子来叫找他玩，他就把一张报纸撕碎，让他儿子来拼，但是他儿子不到5分钟就拼完，他觉得很奇怪，就问他儿子，他儿子说因为后面是一个人，只要把人拼完就可以了。
谢谢大家！
