在以4G为代表的移动互联网时代，客户数据进一步迅猛增长，越来越多的企业尤其是电信等服务型行业的企业面临着更加严峻的数据挑战。一方面，这些企业拥有真正意义上的客户大数据，另一方面，作为服务型企业，他们比其他任何企业都更需要借助数据分析，进行自身业务转型，打造客户体验更好的服务流程，真正构建差异化竞争优势。
事实上，目前很多企业都已经意识到了数据分析以及提升客户体验的重要性，并开始将客户大数据分析作为一项长期的战略性计划来实施。电信与媒体市场调研公司Informa Telecoms & Media在2013年的一项调查显示，全球120家运营商中约有48%的运营商正在实施大数据业务，而大数据业务成本平均占到运营商总IT预算的10%，并且在未来五年内将升至23%左右。可见，在大数据时代，运营商由流量经营进入大数据运营已成为大势所趋。
除了体量大以及增长速度快，客户数据还因为客户互动渠道和互动方式的多样化而具有分散化的特点，企业难以收集来自电话、邮件、网页、社交网站、电商平台等所有客户接触点的客户数据。不仅如此，在海量的客户数据中，语音、文本、视频等非结构化数据占比超过90%，这使得客户数据分析变得更加困难。凯捷管理顾问公司（Capgemini）调查显示，40%的企业高层都表示难以利用和解析非结构化数据。
一站式分析客户心声大数据
作为客户数据分析领域的全球领导者，慧锐一直致力于为企业提供业界领先的客户数据分析技术以洞察真实的客户心声。其中，慧锐客户互动优化（Verint Customer Engagement Optimization）解决方案可以帮助企业一站式收集、分析来自所有客户接触点的客户数据，全面洞察真实的客户需求与客户互动实情，优化业务流程，提升客户体验，同时，帮助企业大幅度降低运营成本，提高运营效率。
慧锐客户互动优化解决方案可以在整个企业内部构建一个统一的数据分析平台，评估所有渠道的客户活动，包括电话、电子邮件、聊天记录、视频记录、安全信息、案例笔记、社交网络评论、桌面活动、员工绩效以及调查反馈。企业所有部门和系统的相关人员都可以在这个统一的分析平台上实时共享数据和分析结果。慧锐客户互动优化解决方案还能对不同渠道的客户体验进行细分、锁定和追踪，帮助企业了解客户趋势、预测结果，为企业提供一个可实施、有针对性的客户体验改善计划。与此同时，凭借对客户数据的全面掌握，企业可以根据自身业务需求，进行精准营销，实现运维智能。
将非结构化数据转化为结构化数据
同时，慧锐客户互动优化解决方案的语音分析与文本分析技术可以将语音、文本、网页、图像、视频以及多媒体等繁杂、无序的非结构化数据转化为结构化数据。其中，语音分析建立在海量的录音识别的基础之上，通过寻找业务之间的共性帮助企业找到客户互动过程中最关心或最核心的问题，洞察真实的客户需求。而文本分析则可以自动识别电子商务、邮件、微信、微博等各种客户接触点上的自然语言，挖掘和分析文本信息中蕴含的客户情绪，找到客户投诉的焦点及根本原因。
慧锐的客户之一上海联通，通过采用慧锐Impact 360® 先进语音分析解决方案，深入分析客户心声数据库，不仅快速掌握了客户拨打热线电话的根本原因和诉求，挖掘了更多提升服务水平与运营能力的机会，还及时获取了市场的一线反馈信息，为进一步优化服务流程提供了数据依据。此外，凭借慧锐的语音分析解决方案，上海联通真正掌握了核心市场情报，对整个行业的现状及商业趋势有了更深层次的认识，极大增强了公司洞察商机以及进行业务转型的能力。
面对不断成熟的中国市场和不断增长的客户需求，慧锐语音分析解决方案也在不断优化和本地化。在中国市场，慧锐的语音分析解决方案已经从最初的纯英文系统逐步升级为针对各细分市场的各地方言版，从技术层面解决了中国市场地方语言种类繁多以及各地区用语习惯和发音习惯不同的问题。目前，慧锐已经拥有四十多种语言包，而每一种类的语言还细分了各地的方言。
目前，除电信以外，金融、保险、零售、电商等各行业的企业以及越来越多的公共事业和政府机构都已经开始大范围采用慧锐客户互动优化解决方案来分析客户数据，提升客户体验，增强服务能力。未来，随着移动互联网及相关应用与服务的进一步发展和成熟，客户大数据分析能力将变得更加重要，并将成为企业的一大竞争优势。
关于慧锐系统公司（Verint Systems）
Verint®（NASDAQ：VRNT）是Actionable Intelligence®解决方案的全球领军企业。其企业智能解决方案™ （Enterprise Intelligence Solutions™）和安全智能解决方案™ （Security Intelligence Solutions™）能够捕捉并分析错综复杂、未获得充分利用的信息源，例如语音、视频和非结构化文本。通过慧锐的解决方案和增值服务，各种大小规模的机构客户可以让“大数据”具有实际价值，从而做出更及时、更有效的业务决策。目前，全球有150多个国家的超过10,000家机构（包括80%以上的财富百强企业）正在使用慧锐的解决方案来提升企业绩效和创造更安全的环境。慧锐公司总部设于纽约州，办事处和合作伙伴遍布世界各地
