呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端平台，经过近几年的长足发展，已经成为各企业的重要标志和服务品牌。随着呼叫中心行业的不断进步，呼叫中心的关注重点正在发生变化；以前只是一味追求高端硬件配置，现在侧重点是如何提高自身的运营和管理水平，达到低成本运营、高质量服务。

　　提高呼叫中心的运营和管理水平，是要考虑涉及到影响提高的诸多参数。

　　目前，呼叫中心对坐席技能的要求也越来越高，由以前的单一或少数业务模式，发展成为多业务的模式，坐席也由单技能发展到多技能、多业务。这种多业务，多技能的运营环境对呼叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高的要求，如何精确预测呼叫中心的话务量，并相应的安排适当数量的坐席来处理客户的需求，是许多管理人员每日都要面临的问题。原有的手工排班和绩效考核方法，已经不能满足现代化的管理需求了。手工排班和绩效考核方法的主要问题在于：

• 排班与话务量分析计算繁琐、耗时，机动性差；
  
• 员工技能信息与排班信息缺乏统一管理；
  
• 无法即时分析和满足员工的个性选择和个性化要求；
  
• 绩效考核计算方法繁琐，涉及考核元素单一；
  
• 绩效数据收集与分析无法实时在线；
  
• 考核往往只能看结果，无法及时在线进行过程考核…….
  

　　为了解决和避免这些问题，呼叫中心就需要使用智能化的劳动力优化和排班管理方法来安排坐席的工作时间，利用科学的绩效考核程序设计实现绩效管理。

　　呼叫中心的劳动力优化和排班管理是一项重要的课题。要把具有适当技能的适当数量坐席安排在最恰当的工作时间段，按照服务水平和服务质量的要求，去处理呼叫请求，劳动力优化和排班管理就是要把最具竞争力的坐席安排在最能发挥他们优势的时间段内,科学地管理劳动力成本,同时又考虑坐席代表的个性化需求。根据实际工作业绩和技能水平,自动进行绩效数据的采集和考核。

　　杭州远传通信技术有限公司的《呼叫中心排班绩效分析管理系统》就是在市场需求下，与时俱进，是专门为以上需求目的而设计的，它的具体功能有：

• 建立员工（坐席代表）的基本信息和工作技能档案，分析和采集员工的相关信息；
  
• 根据话务量预测坐席代表的数量和效率，建立最优化的排班表。
  
• 及时跟踪客服中心话务统计数据，并与原预测数据进行比较，方便管理者及时决策 。
  
• 充分满足坐席代表的个性化需求，灵活编制和调整工作时间，改善坐席代表的工作效率和工作心情。
  
• 灵活的排班和考核参数的设置，方便调整管理措施。
  
• 具有强大的绩效跟踪、在线信息查询功能，极大方便管理者的考核管理。
  
• 节约人员成本和提高管理效率。
  

　　系统的基本设计目标为：利用实时采集现行系统的相关数据和历史数据，以话务预测模型和排班模型为基础，同时结合员工模块、任务模块、管理模块，构建一套基于劳动力优化的排班与绩效管理的系统平台。

　　呼叫中心排班绩效分析管理系统不仅有一整套的中心管理工具界面，而且还提供员工与应用系统交互的B/S应用。呼叫中心管理人员可以方便的为坐席排班，把每一个坐席的工作时间发布在内部网络上。通过内部网络获取这些排班信息，使得坐席可以更全面和清晰的了解自己的工作时间，并可以根据自己的实际情况，在不影响呼叫中心运作的条件下，与其他坐席对调排班。并且，本系统通过对现有数据的充分分析、多元化的展示、以及利用统计分析数据指导应用等手段，充分发挥多系统数据采集的作用，为中心工作提供及时的、可靠的、有价值的统计分析数据，辅助提高业务分析水平和业务决策管理水平，以满足日益复杂和激烈的市场竞争环境的要求。

　　呼叫中心排班绩效分析管理系统总体方案具有如下特点：

• 支持多技能排班，易伸缩性，从几十个座席到上千个座席同时排班； 动态的绩效考核功能：实时在线，动态、合理考核。
  
• 话务分析：图形化、多纬度数据挖掘功能，展示分析能力；
  
• 预警功能：当出现突发情况，系统预警功能立刻通过短信平台通知关联人
  

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