1、IVR简介

　　电话语音服务可以分为两种形式，一种是人工服务，一种是自助服务，在呼叫中心中如果能够利用好自助式服务，可以快速的扩展服务项目，减少人工投入，提供工作效率，并且能够让员工更多的关注那些核心客户和复杂业务上，而不会被琐碎简单重复的工作拖累。

　　从人机互动的角度来说，自助服务系统有两种接受信号的途径，一种是通过通话过程中手机按键产生的双音多频信号（DTMF），这是在呼叫中心中最常用的方式，还有一种是通过语音识别的方式，在自助服务系统的语音提示下，用户说出一段语音，系统将识别出语音中的关键词，将语音信息转化为文本信息，然后自助服务系统可以根据该文本信息，搜索出所需要的结果，播放给用户。

　　语音播放的内容有两种方式存在，一种是播放事先录制好的语音，一种是通过TTS（Text To Speech）技术，自动的将文字转换成语音，播放给用户。前者的语音质量比较好，后者的内容可以非常灵活，可以方便的根据前面的操作从数据库或者后台的业务系统中合成播放内容。在机场的呼叫中心系统中我们将结合这两种技术的优势，互相结合。

　　2、系统特色

• 声通公司IVR系统具有以下特点
  
• 支持Web Service的二次开发架构
  
• 支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种通信协议
  
• 支持Genisys、Amany、CVCT、CCE、CT Connect等多家公司的CTI中间件
  
• 支持科大讯飞、捷通华声TTS
  
• 支持Nuance的语音识别
  
• 可灵活定制语音菜单流程
  
• 支持传真功能

　　3 体系架构

　　声通技术的Amany IVR是集流程编辑环境、语法解析器和执行平台为一体的通用语音平台，在这基础上增加了CTI中间件和TAPI／WAV等方面的技术支持，使它不仅能作为一个独立的语音应答系统使用，而且可以作为呼叫中心理想的IVR服务器，并且可以作为外拨服务器、传真服务器、语音门户网站系统使用，是一个具有国际先进水平的综合性语音平台；所有的可选功能模块通过独有的Plug-in技术可实现功能模块动态卸载，使客户可以挑选自己需要的功能模块，在将来需要的时候在配置相应的功能模块，使客户成本大大降低，同可以保证将来系统平滑升级，使用拥有更多的选择。


　　4、应用案例

　　一个利用两种方式查询飞机航班的语音导航示意菜单。

上海声通公司