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天润融通:推动人工智能的正当使用 造福呼叫中心行业
51Callcenter.com   时间:2018-5-18   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 

为什么AI更重要了?
呼叫中心也需要AI么?
天润融通的AI行动
  5月17日,通信行业迎来了属于自己的节日——第五十个世界电信和信息社会日。今年世界电信和信息社会日的主题是“推动人工智能(AI)的正当使用,造福全人类”,活动将聚焦于发掘人工智能的潜力,加速实现联合国可持续发展目标(SDG)。
  受益于大数据、机器学习、计算能力、存储能力以及云计算等各相关领域取得的巨大进步,人工智能技术迅速发展。基于人工智能的技术蓬勃兴起,在医疗健康、教育、金融、通信、农业、交通等服务领域得到广泛应用,正在成为用以改善人们生活的积极工具和应用的重要组成部分。在呼叫中心领域,AI技术同样炙手可热,从智能风控、客服机器人到智能质检,吸引了企业技术管理者、呼叫中心运营者及行业人士的目光,呼叫中心正在变得更智慧、更敏捷。
  为什么AI变得更重要了
  人们希望能够更加高效地工作,同时享受到轻松便利的生活,并为此积极寻找最佳的解决方案。人工智能技术正在带来新的改变,协助处理繁琐、重复性高的作业项目,让人脑能有更多空间发挥创意、或是进行需要更精细的操作。站在企业的角度,AI赋予员工更强能力,有效提升工作质量,优化工作效率。人力资源成本也随之降低,运营效率得到提升,产品开发与设计将更紧密的贴近用户需求,应对瞬息变化的市场发展。在日常生活中,无论是医疗、教育,还是交通、零售都变得更加智慧、便捷,家用电器也更懂得我们的需求,在炎炎夏日,回到家中你就可以享受房间的凉爽舒适,美味可口的饭菜已经在厨房准备好了……
  这些改变的背后是云计算、大数据、人工智能发展的结果,三者相互支持,互为助力,大数据是人工智能的基石,随着大数据的可用性和深度学习方法的改进,人工智能对复杂任务的处理正在达到与真人相当的水平,有些领域甚至超过人类。在图像分类、情感分析、语音理解等领域可以发现令人印象深刻的应用。云计算的发展是人工智能背后的强大助推器,云计算的计算速度与准确度推动人工智能发展,按需取得和无限扩展的存储能力为人工智能的发展带来强大助力。同时,人工智能的迅猛发展、大数据的积累和挖掘利用深化,也将为云计算的提供更多应用场景和发展路径。
  呼叫中心也需要AI么
  呼叫中心是依靠技术与人力资源支持的行业,随着人口红利的消失,降低人力成本成为企业的迫切需求。利用AI技术,企业呼叫中心将在人机协同、智能分析、优化用户体验方面迎来创新与突破。
  在呼叫中心领域,AI技术发展有两大方向:以AI辅助人工劳动,实现高效协同;以AI替代人工劳动,节省人力成本。我们相信以AI辅助人的工作,人机协同提升呼叫中心的效率是现阶段的主要方向。基于呼叫中心的通话能力,我们将开展一系列的人工智能探索与实践。
  呼叫中心的AI变革,首先发生在呼叫中心座席人员方面,通过ASR语音识别引擎实现对大量通话的有效分析,进行高效的全量智能质检,这是人工智能实现的第一步。第二步,AI技术将针对客户方面进行创新,发展对话机器人。辅助人工座席员开展工作,人工监控对话机器人的表现与服务质量,可以实现高效协同,在必要时参与客户的沟通服务。从客户分析的维度,客服场景中基于用户画像、平台用户行为,预判来电客户的需求;营销场景中,AI技术可以分析潜在用户的匹配度,判断是否为客户,以及选择最合适的沟通时间,实现接通率的优化;在风控场景下,判断用户的信用表现。
  此外,在呼叫中心管理运营和决策方面,AI技术将助力企业知识库的建立,成为呼叫中心大脑,实现面向用户体验的呼叫中心服务,帮助进行客户沟通的管理与决策,优化客户沟通体验。在呼叫中心的整体运营监控中,发现问题的预警。在人员技能提升与培训方面,提词器能够帮助新人加速学习,了解业务与解答问题的重点。通过质检打分,支持新人检索优秀员工的话术,实现知识学习、经验积累和技能提升。
  天润融通的AI行动
  因此,天润融通首要把智能质检作为一个客户落地使用的AI探索项目,利用现有的技术服务和天润融通在呼叫中心软件领域十多年的经验,开发呼叫中心AI产品——“汇智”。
  2017年下半年,天润融通呼叫中心AI产品“汇智”正式面世。11月,不断有用户接入汇智平台开始使用。“汇智”平台是AI技术在呼叫中心领域的产品,专注于电话语音,基于客户行业和实际使用场景诞生的呼叫中心AI产品,旨在帮助客户实现数据的价值。目前汇智产品特色应用包括双轨录音无限存储、智能质检、流式实时计算、基于云的预测式外呼等。利用这些技术帮助客户监控服务质量和提高用户体验。发挥客户服务系统越来越大的价值。几大产品之间也是相辅相成的,这也是接下来要谈的。
  做好智能质检有四个必备因素:大容量的存储、ASR(语音识别引擎)、双轨录音、质检系统。
  大容量的存储是智能质检的基础,云存储的按需使用和无限扩展为之间数据提供可靠的空间;ASR(语音识别引擎)是智能质检最为关键的技术,目前的智能质检都是基于语音转写成文本之后去分析关键词;双轨录音实现客户/座席分别录音,提高语音识别的准确率,同时减少互相之间的干扰;质检系统:质检的价值是服务监控和实现数据的价值,一套完善的系统有利于企业更直观的发现问题,解决问题,提升企业运营服务能力。
  基于云的智能质检的优势
  天润融通智能质检系统是标准的SaaS软件系统,无需客户二次开发,直接可以投入使用,且我们可以根据客户的实际使用需求做改进和优化。基于云的智能质检,企业无需大量资金投入购置设备,即可进行试用体验,降低试错成本;同时基于云的智能质检系统还能够轻松实现快速迭代。天润融通智能质检系统采用双云互备方式不但展现了云存储按需使用的优势,同时保障系统的稳定运行。利用ASR云的方式与厂商对接,降低企业的采买成本。双轨录音结合专业录音标注团队,加强机器海量学习,以此提高语音识别的准确率。此外,呼叫中心还可以进行智能建模,根据设定的模板全自动质检,无需人工干预,自动给出结果报告。质检评分功能则可以帮助企业自定义评分模板与评分流程、手动评分与智能评分相结合,支持异议复核线上处理,支持分数制和等级制,更适用于客户需求。
  关于天润融通
  北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,于2016年1月在新三板挂牌(证券代码:835653),是中国领先的“呼叫中心云服务商”(工信部呼叫中心运营许可:B2-20070013)。天润融通致力于推动呼叫中心系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,开创了呼叫中心云服务模式,让呼叫中心从此变得“简单、可靠、按需、可成长”!
  目前,天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、去哪儿、新美大、瓜子二手车、VIPKID、链家网、今日头条等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近200人,总部设在北京云基地,在上海和深圳分别设有华东和华南总部。
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-18
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