Cisco Unified Contact Center Express是 思科统一通信系统的组件之一，利用这种集成的多功能解决方案，在管理客户联络时，能够享受到融合式思科IP电话架构的所有优点。
思科统一通信系统的IP通信产品及应用，使机构能更高效地通信—帮助它们简化业务流程、立即获得适当的人员和资源的支持，并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件，思科商业通信解决方案为一个集成解决方案，适用于各种规模的企业，它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴融资服务包，以及第三方通信应用。
除了将当今的联系中心转变成客户交互网络之外，Cisco Unified Contact Center Express 还能帮助客户进入客户联络的下一阶段。客户交互网是一种基于IP的分布式客户服务基础设施，其中包含不断发展和创新的多通道服务和客户关系管理（CRM）应用套件。这些服务和应用不但能提供标准的客户响应速度，还能改善与客户的交流，因而能帮助企业提供更出色的客户服务。客户交互网能够将客户服务功能扩展到整个企业，帮助企业以更集成、更协作的方法提高客户满意度，使客户得到更好的服务体验。
Cisco Unified Contact Center Express标准版 Cisco Unified Contact Center Express 标准版适用于那些需要简单的基于组的路由和座席弹出屏幕的非正式呼叫中心，它能够支持1～300位座席，最多支持300个全功能的语音提示和用户按键盘输入收集端口*。其它特点和优点包括：
ACD呼叫路由 Cisco Unified Contact Center Express标准版提供了基于群组的路由
语音菜单和排队呼叫 Cisco Unified Contact Center Express标准版提供了先进的可编程任意深度语音菜单和定制呼叫的排队处理，包括显示队列中呼叫的数量，队列中希望的等待时间，定制消息、允许提示和汇总客户输入信息，以及允许主叫方转向其它服务，包括语音留言。
弹出屏幕 Cisco Unified Contact Center Express标准版支持集成式基本屏幕弹出功能，而且能够通过HTTP和可扩展标记语言（XML）访问保存在任何企业Web服务器上的数据。
历史报告 利用Cisco Unified Contact Center Express产品提供的现成的图表报告，主管和呼叫中心经理能够：
利用报表管理座席，提供座席呼叫次数、座席呼叫时间、座席在每次呼叫中的操作、座席的登录和退出操作、座席未准备好的原因代码以及座席陈述信息的时间等信息。
利用报表评估客户体验，提供应用呼叫次数、应用呼叫时间、每个应用的丢弃率及平均应答速度（ASA），每个应用的高峰呼叫统计以及被丢弃/拒绝呼叫的详细报告等信息。
利用报表衡量联系服务队列（CSQ）的性能，提供各种信息，例如按CSQ排列的服务等级类型、队列统计数据、应答和丢弃的电话分布、CSQ呼叫次数和CSQ呼叫时间等。
利用报表查看每位联系人使用系统的情况，提供相关信息，例如每次呼叫的定制呼叫变量，以及每份呼叫报表的详细呼叫记录。
利用Cisco Unified Contact Center Express的历史报告客户端程序，主管和呼叫中心经理能够灵活地显示报表数据，使用的特性包括日期、时间范围、队列参数和过滤器参数等。生成报表之后，该工具还允许扩大或缩小报表尺寸，以便对报表输出进行操作。另外，用户还可以用PDF、Excel和XML等文件格式输出报表数据，以便进一步操作或显示。通过工作安排计划，用户还可以按照用户规定的日期和时间间隔打印或保存相应的报表。
Cisco Unified Contact Center Express 客户可以使用Crystal Reports软件建立定制报表，然后利用Cisco Unified Contact Center Express 的历史报告客户端程序查看。详细的文档不但有助于客户理解标准报表中显示的数据，以及保存在历史报告数据库中的详细信息，还有助于为 Cisco Unified Contact Center Express建立定制报表。
Cisco Agent 和Supervisor Desktop服务 Cisco Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop 是 Cisco Unified Contact Center Express和Cisco Unified Contact Center Enterprise的座席界面和管理员界面。利用这些产品的通用桌面环境，可以只制定一次联系中心培训和业务运作决策，然后重复用于多种产品。
Cisco Unified Contact Center Express 允许为思科 7970G、7960G和7940G Unified IP电话使用 Cisco Unified IP Phone Agent。使用该功能时，代理只需要思科7970G、7960G 或7940G Unified IP电话，而不需要PC。
为Cisco Unified Contact Center Express标准版开发的 Cisco Agent Desktop 标准版 利用Cisco Agent Desktop，座席可以直接从自己的桌面为思科 7905G、7940G、7960G或7970G Unified IP电话或Cisco IP Communicator软电话执行呼叫控制功能。呼叫控制功能包括“拨打电话”、“结束电话”、“等待通话”、“转接电话”和“电话会议”。
其它特性包括：
代理或主管交谈——座席和主管可以通过一对一或者会议的方式，同其他座席交换信息。
原因代码——座席可以为退出和未准备好状态提供理由代码。
实时报告——座席可以直接在桌面应用上查看实时统计数据。
座席状态日志——ACD状态更改时将同时记录时间和日期信息，以便详细跟踪座席状态转变并排除故障。
弹出屏幕选项：
弹出企业数据（图1）——显示主叫方数据，包括主叫方ID、ANI、DNIS，以及队列时间、通话时间阈值和客户定义的变量。
可以显示主叫方输入的其它信息。
热桌面和分机
移动性支持——利用这个特性，代理可以灵活地在任何代理站点使用自己的独特设置。
图1 带企业数据弹出功能的Cisco Agent Desktop标准版
为Cisco Unified Contact Center Express标准版开发的Cisco Supervisor Desktop
利用Cisco Supervisor Desktop，主管可以直接从自己的桌面执行呼叫控制功能。呼叫控制功能包括“拨打电话”、“结束电话”、“等待通话”、“转接电话”和“电话会议”。
其它特性包括：
利用聊天功能全面支持代理或主管交互——利用即时消息传送功能，代理或主管能够与主管组中的任何或所有代理进行交流。
滚动重要消息——主管可以发送这些消息，向组内的所有代理广播重要消息。
改变座席状态——主管可以将座席状态从已登录改为已退出，或者从准备好改为未准备好。
实时报告——主管可以察看座席和技能组的统计数据。
热桌面和分机移动性支持——利用这个特性，主管可以在任何地方使用自己的独特设置。
为Cisco Unified Contact Center Express标准版开发的CISCO UNIFIED IP Phone Agent
Cisco Unified IP Phone Agent （图2）能够在思科7970G、7960G或7940G Unified IP电话上提供ACD功能。Cisco Unified IP Phone Agent 不支持座席桌面的所有特性，但多数情况下，座席桌面并不需要安装在座席的PC上（思科7911G、7912G、7941G、7961G、7971G和思科7920G Unified Wireless IP电话也支持Cisco Unified IP Phone Agent ）。
Cisco Unified IP Phone Agent的特性包括： 利用标准IP电话功能实施呼叫控制
ACD状态
登录和退出
已准备好或未准备好
为退出和未准备好提供理由代码
热桌面（分机
移动性）
显示队列中的呼叫数量和最长呼叫的实时统计数据
支持企业数据弹出功能
Cisco Unified IP Phone Agent的Cisco Supervisor Desktop控制功能包括：
能修改代理状态——主管可以将代理状态从已登录改为已退出，或者从未准备好改为已准备好。
图2 Cisco Unified IP Phone Agent
服务创建和编程环境
Cisco Unified Contact Center Express Workflow Editor是一种服务创建和编程环境，能够帮助企业全面定制呼叫流行为和呼叫操作流程。它可以从企业WAN的任何位置操作，工作流可以上载到Cisco Unified Contact Center Express 服务器，并在其上运行。该环境是一种可视编辑器，利用这个易于理解的简单界面，可以建立强大的定制型商业通信应用。如图3所示，利用服务创建和编程环境，用户只需选择预定呼叫流组件，然后将组件拖放到当前的呼叫流文档中即可。用户只需要右击被拖动的组件，就能填写组件参数。
图3 服务创建和编程环境
Cisco Unified Contact Center Express 标准版提供的Web管理能够与Cisco Unified CallManager的Web管理全面集成在一起。他可以从企业WAN的任何位置进行管理（见图4）。
图4 基于Web的管理
管理服务 利用开放的互联网标准和
思科系统reg;公司设备的固有功能，CiscoWork不但能帮助网络管理员管理综合网络，还能保持他们对IP电话环境的管理，包括管理运行良好的Cisco Unified Contact Center Express 标准版。CscoWorks提供了专为IP电话环境中的思科设备设计的实时详细错误分析功能，以便对基于思科IP电话技术的网络实施
监控，随时发现各种错误，对错误情况进行分析，并通过智能陷阱向网络管理员详细通报已经发生的问题。支持 Cisco Unified Contact Center Express 标准版的功能包括服务器识别、健康状态统计、子系统流程检查、应用运行状态检查以及其它重要的网络管理功能（图5）。
图5 CiscoWorks 对Cisco Unified Contact Center Express 标准版的支持
安全性 为帮助各机构提高联系中心乃至整个企业的网络安全性， Cisco Unified Contact Center Express全面支持Cisco Security Agent以及各主要防病毒软件厂商开发的病毒检测软件。Cisco Security Agent是一个基于主机的入侵检测系统，能够保护关键业务企业服务器和主机的安全。除传统的病毒扫描软件和防火墙等端点安全解决方案外，Cisco Security Agent还提供很多其它特性，因而能够在恶意行为发生之前就及时发现并成功预防。所以，它能够帮助企业消除对企业网络和应用构成极大威胁的潜在已知和未知安全风险。Cisco Security Agent的特点是行为分析而不是特征码匹配，可以作为防病毒软件的补充，与防病毒软件一起提供强大的解决方案，保护网络安全，降低运作成本。
CISCO UNIFIED COMMUNICATIONS服务和支持 思科系统公司及其合作伙伴利用思科生命周期服务方式，提供了广泛的端到端服务产品系列，来支持Cisco Unified Communications系统。这些服务采用了先进成熟的部署、运行和优化IP通信解决方案的方法。例如，前期规划和设计服务可帮助您符合要求严格的部署日程安排，并最大限度地降低对网络的干扰。运行服务则可通过专家技术支持，有效降低通信中断的风险。而优化服务能提高解决方案性能，以实现出色运行。思科及其合作伙伴提供了系统级服务和支持方式，来帮助您创建和维护永续、融合的网络，以满足您的业务需求。
总结 Cisco Unified Contact Center Express 提供了针对客户语音联络管理的集成式全功能解决方案，保留了融合式思科IP电话部署的全部优点。 Cisco Unified Contact Center Express 能够针对部门、企业分支机构或中小企业的客户支持需求提供先进的呼叫路由、管理和经营特性，因此，它不但能满足对附加ACD的要求，还能满足正式和非正式联系中心的要求。
Cisco Unified Contact Center Express 不但易于安装、配置和应用托管，还能降低商业应用的集成复杂性，简化代理管理，增强座席灵活性，并提高网络管理效率，利用它，各机构最终将能够建立真正的客户交互网。
在特定的
硬件服务器上可以部署的实际最大座席数量和全功能提示和汇总端口的数量取决于该服务器的性能和容量，以及该服务器上还部署了多少和哪些其它特性。思科或思科合作伙伴的客户小组可以帮助您确定最大代理数量，以及可以部署的提示和汇总端口。
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