1.录音系统简介
在呼叫中心的实际运行中，经常会碰到由于客户投诉或者事故回溯，需要追溯当时实际的情况，这个就需要通过录音系统了，录音系统可以实时的录制下客户和坐席的整个通话过程，这样在呼叫中心的运营期间如果碰到什么问题，就可以有能力查询到实际的现场记录，尽快地解决问题。
为了准确快速的查询到所需要的录音资料，在录音查询界面中除了根据通话时间、主叫号码、被叫号码等话务信息进行查询，还应当可以根据坐席的工号、技能来进行查询。并且在语音进入人工服务的时候，呼叫中心控制服务器将生成一个唯一标志号，这个标志号会传输到录音系统和坐席服务系统中，这样就可以方便的把语音录音和坐席服务系统中登记的通话资料相对应起来，这样就可以根据时间的分类来查听当时的录音语音，并且也可以在新坐席培训的时候，根据不同的事物处理选取录音片段作为教材。
录音系统应该可以提供多种查询模式，除了在本机上进行实时的查询倾听，还可以通过电话、通过网络进行查听，语音文件采用常用的wav格式，这样在有必要的时候可以方便的将录音文件发送给他人。
录音系统的自我维护也很重要，录音系统应该提供自动回删的功能，提供定时备份功能，可以自动定时将录音文件保存在文件服务器上或者刻录光盘。并且能够自动将保存在光盘上的文件路径在数据库中更新，以方便日后的查询
2.系统功能
- 多路同时录音：单卡可同时录音8路、16、24路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。
- 多种录音方式：可以全自动录音（采用压控）。
- 自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。
- 电话筛选录音：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。
- 即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容，并可随时调节音量。
- 录音编辑与查询：可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑。
- 网络查听：录音系统引入了先进的网络技术，使用户可通过电脑网络远程查听。
- 自动备份：可设置自动备份的时间、备份介质（如：硬盘、MO等数据存储设备）。
- 系统管理：可设定不同等级的密码保护，除了系统管理员使用最高级的密码外，还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。
- 录音文件的两级保护：除了按用户要求进行备份外，录音系统还增加了录音文件整理程序，整理程序可以恢复由于用户误操作而删除的重要信息。
- 采用高阻抗并接的方式,对被监控电话的正常通话没有任何影响
3.体系架构
软件结构
所有的软件模块都可以集成到服务器上，当座席规模比较小时（64Agent 以下），只需一台服务器便可。随着座席规模的扩大，可以增加录音客户机，很方便地实现扩容。录音客户端主要有录音工作站模块和设备控制模块，所以对机器的配置、性能要求不高。
3.1 录音控制服务器模块
录音控制服务器在系统中起着录音综合管理和控制的作用,是一个后台运行的程序，主要工作是接收外部发来的录音请求，协调系统中的各部分进行正常录音工作:
- 接收来自CTI SERVER的呼叫消息, 控制录音工作站端录音
- 记录呼叫信息,通过数据库接口提交给数据库
- 监控系统资源的使用，并进行文件存储管；
- 向系统监控平台提供系统状态信息
3.2 数据库应用服务器模块 系统对数据库的访问采用C/S/S模式三层结构，由数据库应用服务器直接访问数据库，并向系统的各个部分提供数据库存取访问接口：
- 前台电话录音记录查询和业务数据存储、检索接口；
- 录音控制服务器的通道设置读取、录音记录存储接口；
- 数据备份管理访问接口。
3.3 设备控制模块 设备控制是直接对硬件设备(语音卡)进行控制的一个独立的应用, 可以供多个应用程序共享访问。这样由于控制与设备分开，可以使系统对硬件设备的选用更加灵活方便，更换不同类型的设备只要更换驱动程序即可。
3.4 放音代理服务器模块 放音代理接受来自各方的放音请求，经过预处理后进行放音。采用服务器结构使其可以同时处理多个不同应用的放音请求。
3.5 录音工作站模块 录音工作站由录音控制服务器集中控制，在服务器的调度下进行录音。由于录音采用C/S结构，因此当要扩容时，只需要添加录音工作站增加硬件容量，再加入服务器的集中控制即可。
3.6 系统监控模块 系统监控监视系统的设备状态/客服代表状态/使用资源等信息，使管理人员可以了解电话录音系统的运行状态。
3.7 数据备份管理模块 数据备份主要提供对数据库表和系统语音数据文件的备份功能。由于语音文件需要占用大量的空间，因此需要定时地进行备份，把旧的文件转移到备份设备上，空出硬盘空间以容纳新产生的语音文件。当需要时，又可以把备份的文件倒到硬盘上进行调听。
3.8 文件清理控制模块 由于进行备份时并不一定立即从硬盘上删除已备份的文件，因此必须有一个文件清理程序负责文件删除工作。当系统发现硬盘空间不足时，会自动启动文件清理程序，根据数据库中的备份记录从硬盘上删除已备份的文件，保证系统有足够的使用空间。
3.9 放音线路调度管理和控制模块 放音线路调度管理和控制部分的主要任务是监视和管理放音线路。它接收通外部请求，自动寻找空闲的放音线路与提出放音请求的分机建立呼叫，进行放音。
3.10 接口模块 供业务开发商调用，协调业务系统与电话录音系统之间的工作，包括查询放音，状态通知和一些其他的通讯工作。
4.性能指标 4.1 系统容量 通过客户机/服务器连接方式，可以达到1000个座席，200个共享调听线路。
4.2 业务软件工作环境 客户机/服务器（C/S）
4.3 电话物理线路接口类型
- Alcatel 4200、OmniPCX Office、OmniPCX Enterprise
- Aspect ACD System
- AVAYA DEFINITY 2 wire 、4 wire、INDeX 、Magix 、MLX (BRI)
- Bosch (Tenovis) Integral 3 (4 wire) 、5D (2 wire) 、55D
- EADS (Astra) Intecom E 2-wire、Matra M6500
- eOn Millenium
- Ericsson Business Phone 、MD110
- Fujitsu F9600
- Inter-tel AXXESS KTS (Vision)
- ISDN BRI 5ESS (AT&T)
- ISDN BRI Definity (at&t custom)
- ISDN BRI DMS-100 (Nortel)
- ISDN BRI Euro-ISDN (Europe)
- ISDN BRI INS64 (Japan)
- ISDN BRI NI-1 (North America)
- LG (Lucky Goldstar) Starex
- Mitel SX2000
- NEC Electra Elite 、NEAX 2000、NEAX 2400 IMS、NEAX1000 、 Professional
- Nitsuko (now NEC) I-Series
- Nortel DMS-100、Meridian 1、Remote Office 9150 39XX Series phones、Norstar / BCM 、SL100
- Panasonic KX-TDA50
- Philips IS3010
- Rockwell Spectrum
- Samsung DCS-828、Inforex
- Siemens Hicom 100E、Hicom 150E、Hicom 300E、Hicom 330E、 Rolm 9751CBX、HiPath 3000 series、HiPath 4000 series
- Toshiba DK、CTX
4.4 信号压缩率 2K/S、4K/S、8K/S可选，满足不同的需要。
4.5 记录信号指标
- 频率响应范围：300-3400HZ
- 信号强度范围：-15dBm—50dBm
4.6 语音文件存储空间 10MB/每通道/小时
4.7 操作系统
- 服务器操作系统： Windows 2000、Windows XP、Windows 2003
- 数据库：SQL Server 2000
- 客户机：Windows98、Windows 2000、Windows XP
4.8 客户机/服务器协议
- TCP/IP，WinSocket
- Point to Point
4.9 API接口 提供标准的.DLL接口函数或.OCX控件，可以和业务系统无缝集成。
4.10 CTI中间件接口支持 ◆ CT-Connect ◆ CVCT ◆ Amany CTI
上海声通公司
