1.公司概述

　　Verint Systems Inc （NASDAQ:VRNT）是一家商业智能与安全分析软件领域的领导厂商。Verint ULTRA录音解决方案将语音、视频、文本信息转换成实时的企业可操作的智能信息以实现企业的策略。

　　ULTRA解决方案在全球不同的市场得到广泛的应用，包括：金融行业、政府、司法机关、运输业、跨国公司、零售业、博彩业、电信业和制造业。

　　今天，在50多个国家有超过1000家机构部署了ULTRA的Actionable Intelligence解决方案，作为企业整体安全和商业智能策略的有效组成部分。

2.ULTRA呼叫中心解决方案

　　ULTRA的呼叫中心解决方案提供呼叫中心管理者可供操作的智能信息，用以改善呼叫中心联络客户的每一个程序和流程。

• 增强企业质量管理和座席绩效
  　　在整个企业和呼叫中心的范围内，优化座席绩效，改进运作效率和质量，实现更成功的呼叫成果。
  
• 强大的分析工具，增强客户联络数据价值
  　　通过对于呼叫中心交互记录的智能分析，使用者能够理解客户的关注点并了解其原因。
  
• 可操作的绩效管理功能，降低成本并改善呼叫中心和后台服务
  　　Verint绩效管理系统包含绩效管理分析，业务流程优化和在线培训模块，帮助对于呼叫中心的管理和对业务流程的量度，使企业能在更新和更高的层面来判断和优化业务流程。
  
• 改善客户体验
  　　基于客户的视角评估呼叫中心交互，标记并分发需要跟进的交互，以更好的维护客户关系。

3.所获奖项


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4.交互记录

　　ULTRA捕获客户与企业发生的交互记录，并将其定义成一个联络。

　　本章将描述ULTRA如何在TDM和VoIP环境中记录客户的交互。

4.1.TDM录音模式

分机端录音


　　ULTRA分机端录音模式需要两种类型的语音卡—一种将模拟或数字信号转换成可录音的格式，另一种实现压缩和录音。

　　分机端录音确保座席分机上发生的每一个通话都被记录下来，包括呼入、呼出和内部通话。这种录音方式基于座席的角度来进行。当客户通话被保持时，座席通话会被录音；而当两个座席进行内部会议时，会产生两个录音记录（每个座席一个记录）。

　　分机端录音可以在没有CTI的环境中使用，适用于记录内部通话。

中继侧录音

　　中继通过随机分配的时隙来传输呼叫，每路中继包含30个时隙（E1中继）或24个时隙（T1中继），由此每路中继可以并发传输30/24通呼叫。在ULTRA系统中，物理录音源（通道）被设计为与时隙一一对应的模式。

有两种中继侧录音的模式—侦听与终止

　　在中继侦听模式下，系统通过VPP（（VAM Protecting Point，由Verint提供）接入PSTN的中继线，VPP将话路转接到交换机，同时以被动的方式进行侦测录音并发送到ULTRA系统。


　　中继侧录音基于客户的视角来录音，内部通话不会被捕获。例如，如果两个座席之间进行会议，ULTRA不会记录这次通话。

会议录音（通过E1线的中继侧录音）

　　会议录音方式是Trunk termination方式的一种类型，仅限于AVAYA交换机（其他交换机类型请与我们的工程师确认）。

　　在AVAYA交换机环境中，ULTRA基于line-side E1接口，通过服务侦测（Service observation）的方式控制分机。ULTRA将录音通道与E1中继时隙进行一一对应并标识座席分机。当一个座席登录到交换机，ULTRA开始启动对此分机的侦测，并通过中继将分机端的语音发送给Verint的语音捕获模块（VAM）。在line-side E1通道上，ULTRA通过CAS协议与交换机通讯。

4.2.VoIP录音模式

　　ULTRA通过VoIP记录仪来记录VoIP呼叫中心环境中的通话。VoIP记录仪捕获相关语音包并储存为标准语音文件格式。

　　ULTRA平台的VoIP录音方案可真正实现纯软件解决方案，可由客户自行配置符合要求的录音服务器，安装ULTRA平台的软件即可。另外，对于不能提供具备SPAN功能的网络使用环境，ULTRA平台也可提供相应的模块产品（ULTRA UTP）供客户选择。

　　可以通过以下两种方式在呼叫中心中部署VoIP记录仪：

　　方式一：ULTRA VoIP记录仪侦测（sniff）呼叫中心环境中的VoIP数据包，根据规则捕获需要录音的IP包。




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　　方式二:在Avaya Communication Manager环境中，可以基于CMAPI接口实现VoIP录音（VoIP Delivery）。


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基本VoIP录音方式

　　当CTI不提供IP地址和信令，使用者需要使用静态IP地址方式以实现录音（非CISCO、AVAYA、SIEMENS环境），ULTRA通过IntelliLink匹配分机和IP地址。

　　在此方式下，如果ULTRA与CTI连接中断，呼叫将不会被记录。任何IP地址的变动都需要在IntelliLink中作更新。

增强VoIP录音方式

在Cisco、Avaya和Siemens环境中，提供更多的增强VoIP录音方案:

• Cisco Advanced CTI: Cisco CTI中间件 （ICM 4.62或TAPI 3.1版本以上）提供IP地址和分机号，因此可支持 动态IP地址环境。当CTI与ULTRA链接中断，语音将不会被记录直至链接重建. （不支持对于VOX方式的备份）
  
  
• Cisco Signaling with CTI:在Cisco环境中，ULTRA可以对CallManager和IP电话之间的信令进行解码.信令包含呼叫启动和终止事件，IP地址和分机号等信息，基于Cisco私有的SCCP协议
  　　当采用信令方式，ULTRA能够在CTI链接中断的时候进行录音（基于信令触发）。ULTRA也能够支持动态IP地址环境，因为信令同时提供IP地址和分机号。（但VoIP记录仪将不记录ANI和DNIS）
  
  　　如果客户不需要对VOX触发方式进行备份，且其CTI版本支持Cisco Advanced CTI方式要求，ULTRA不需要采用监控信令的方式
  
  
• Cisco Signaling and Advanced CTI – 默认的，在符合以上两种模式配置需求（ICM 4.62或TAPI 3.1版本以上，支持SCCP协议）的环境中，我们采用以上两种模式的组合，支持动态IP环境和VOX触发方式的备份
  
  
• Avaya Signaling: ULTRA能够对Avaya IP环境的信令进行解码（Version 11以上），支持动态IP地址环境。Avaya VoIP环境中，信令支持是默认的，因为CTI并不动态提供IP地址
  
  
• Siemens Signaling: 和Avaya一样， ULTRA能够对Siemens IP环境的信令进行解码，支持动态IP地址环境。Siemens VoIP环境中，信令支持是默认的，因为CTI并不动态提供IP地址
  
  
• Nortel with CTI:在Nortel VoIP环境中，不提供信令触发的选项。在Nortel VoIP环境中，需要通过CTI事件来触发录音，以支持动态IP地址环境（不支持VOX备份方式）

VOX VoIP录音方式

　　当ULTRA不与CTI连接同时不支持信令方式的情况下，ULTRA可以基于VOX方式来部署，通过RTP语音流的侦测。VOX VoIP方案同样需要静态IP地址环境。

VoIP语音压缩

　　VoIP环境中通常使用三种压缩格式: G.711 （64 kbps）、 G.729 （8 kbps） 和 G.723 （6.4 or 5.3 kbps）。在同一呼叫中心中，可能采用多种压缩格式。例如：内部通话采用G.711，外部通话采用G.729。G.723格式使用较少。

　　VoIP记录仪将语音以原有格式，双通道方式记录。

　　在仅有G.711的环境中，呼叫以双通道方式记录，然后ULTRA系统通过语音压缩子系统将语音压缩成G.723单通道格式。

　　ULTRA系统不对G.729和G.723格式的语音进行压缩。在这些压缩格式下，语音文件以双通道格式存储（8 kbps X 2=16 kbps）。ULTRA Portal可以单独地以图形方式显示客户和座席的音量，使用者可以方便地找到通话中提高音量或语气的部分。但是双通道模式会占用更多的存储空间。

　　语音格式决定了单台VoIP记录仪能够处理的通道数量。G.711格式下，单台记录仪可以支持100通道，G.729格式下能够支持150通道。

4.3.屏幕捕获

　　屏幕捕获功能是ULTRA系统的一个可选项，支持在通话过程中记录座席的屏幕活动，以实现质量管理的目的。屏幕捕获基于预设置的规则发起。默认的情况下，ULTRA对10%的通话进行屏幕捕获。

　　ULTRA系统中，屏幕捕获功能基于客户端/服务器端架构设计。单台屏幕记录仪（SAM）可以并发支持60——200个客户端（根据不同的UXP版本安装在座席PC或终端上）的屏幕捕获。多台屏幕记录仪可以堆叠，因此系统中屏幕捕获的并发数量没有上限。

　　屏幕活动记录被存储在屏幕捕获服务器上。通常， 考虑到网络压力，也因为不需要对屏幕捕获作长时间的保存，屏幕捕获记录不会被转存到ULTRA的开放存储门户。

　　ULTRA支持将结合的语音和屏幕活动记录下载或导出到AVI格式（依据用户权限）。

　　屏幕活动记录可以备份到磁带上。如果屏幕记录仪和开放存储门户部署在同一台服务器上，并同时配置了磁带备份，语音和屏幕记录将会被备份到同一磁带上。媒体备份管理器将首先备份所有的语音文件，然后备份视频文件。

4.4.记录触发
　　录音可以通过一种或多种方式发起：CTI、VOX或者应用程序。本节将描述这三种触发方式及其之间的关系。这三种录音触发方式决定了ULTRA系统的录音模式。

4.4.1.CTI 与VOX录音
　　ULTRA系统能够与呼叫中心的CTI中间件集成，发起录音并接收实时的呼叫信息（CTI事件），包括呼叫开始与结束标志、呼叫控制信息如保持、转接、会议。CTI事件也提供可用的呼叫数据，例如座席分机、主叫号码、被叫号码、呼叫类型（呼入、呼出、内部）。当呼叫结束时，CTI提供呼叫结束标志及呼叫信息（如总体保持时间，转接次数等）。

　　ULTRA提供另一种几乎同样重要的呼叫触发方式：通过音频触发。这种方式可用于（但不局限于）没有CTI或不与CTI集成的环境。这种方式下，录音通过“VOX事件”触发。ULTRA能够对分机音频的识别来触发录音并记录座席号和分机号。

　　单纯基于VOX事件来触发录音可能导致无法精确的识别呼叫开始和结束。例如，通话中几秒钟的沉默可能被理解为呼叫的结束。同样的，ULTRA无法识别电话的转接和保持。另外，没有CTI的集成，也导致ULTRA无法得到相应的业务数据。

　　监控CTI事件保证ULTRA能够精确的标记呼叫信息，并能识别转接和保持的呼叫，作为一个完整呼叫来回放和分析。

ULTRA 与CTI集成能够实现：

• 精确的呼叫标记和记录
  
• 自动更新呼叫数据
  
• 根据客户化的规则定义选择录音
  
• 呼叫区分
  
• 识别转接和会议的呼叫

4.4.2.基于事件的录音

　　因为ULTRA可以通过VOX和CTI方式来检测呼叫，当两种录音方式同时使用时，这两种方式必须有优先级。通常，当采用CTI和VOX结合的触发方式时，VOX因其适用的限制而作为次优先级的触发方式。

　　在安装CTI的环境中，在通常工作模式下，所有的VOX事件应当包含了CTI事件。也就是说，CTI事件在呼叫开始前先通知ULTRA系统。这样，通过CTI触发录音能够保证录音的完整性。当CTI工作正常，ULTRA忽略VOX事件。当ULTRA与CTI的连接中断，ULTRA可以自动切换到备选的VOX方式。

　　在非CTI环境中，没有CTI事件，ULTRA完全通过VOX事件触发录音。

4.4.3.应用程序触发录音

　　用户还可以通过应用程序来控制录音的开始和结束，以此作为一个附加的触发方式。ULTRA提供实现按需录音（ROD）的客户端，安装在座席PC上，允许座席根据需要控制录音。这种方式在任意录音方式（CTI或VOX）中都可支持，对于特定的客户、特定的业务类型和通话中的特定部分进行录音。

　　这种方式允许客户通过座席桌面应用程序来触发录音，通过ULTRA的按需录音客户端或由桌面应用程序调用ULTRA的API。

　　客户可以通过ULTRA的API来开发类似的应用程序，触发录音并更新呼叫数据。

5.存储和处理
5.1.存储和处理：相关系统

　　当ULTRA记录了客户交互数据后，很多相关子系统将会协同来处理数据和媒体的存储和处理，将其转变为可操作智能所需要的数据。

存储和处理相关的子系统包括:

• IntelliFlow – 根据客户化的规则，控制ULTRA的录音流程
  
• OpenStorage Portal （OSP） – 将语音文件从记录仪转存到永久存储设备
  
• Contact Database – 存储交互数据
  
• Application Database – 存储应用相关数据、工作流、评估数据
  
• Universal Database （UDB） – 从多个呼叫数据库采集数据，用于集中访问的数据库
  
• IntelliStor – 根据客户化的规则管理语音存储
  
• Analytics Database – IntelliSeek 和IntelliMiner 所使用的数据处理引擎和应用接口
  
• IntelliFind Transcription Engines and Indexing Service – IntelliFind应用的核心引擎，处理交易和语音分析
  
• Audio Compressor – 对VoIP环境的录音进行压缩
  
• Disk Manager – 对ULTRA服务器硬盘空间管理（基于记录时间和标记）
  
• Media Backup Manager – 处理不同的备份和数据传输操作
  
• EMC Centera - ULTRA与企业级存储设备整合的接口，扩展在线存储容量

以下篇幅中将分别讨论这些子系统。

5.2.IntelliFlow

　　IntelliFlow控制了系统中的语音流。IntelliFlow从IntelliLink、记录仪和录音应用程序等来源得到呼叫事件， 根据客户化的规则组织录音。IntelliFlow同时在Contact Database中，通过获取的CTI数据更新相关的呼叫数据，并更新相关处理流程如电子邮件分发等。

　　IntelliFlow规则编辑器用于定义和修改记录和处理的规则。

　　IntelliFlow同时提供了呼叫中心用户客户化ULTRA录音触发和记录相关客户化信息的能力。IntelliFLow的Recording Gateway（RGS）组件是提供第三方应用程序调用API的接口。

5.3.数据库

　　ULTRA包括多个数据库，每个数据库负责处理不同的任务。

交互数据库
　　交互数据库是ULTRA系统的核心。它针对每条录音生成一个记录，供应用程序和其他子系统调用、访问数据或录音文件。交互数据库记录了用户和座席的权限信息，同时记录了录音活动中的呼叫统计数据。

　　交互数据库使用Sybase，其他ULTRA数据库则使用MS SQL。

应用数据库
　　应用数据库存放了质量管理和客户体验系统所使用的数据，包括屏幕捕获和扩展的用户权限数据。

通用数据库

　　通用数据库是一个可选项，提供了对于大数据量呼叫（上亿次呼叫）数据集中存储和处理的支持，以提供对于大容量和长期的呼叫在线管理的能力。通用数据库针对整个系统视野，意味着即使是在多个点之间转接的呼叫，仍能够作为一个完整的呼叫来进行回放和分析。

　　通过通用数据库，用户可以访问其他区域呼叫中心发生的呼叫，而无需登录到这个呼叫中心。当用户选择通用数据库上储存的呼叫数据，通用数据库将提供IntelliPortal相关的OpenStorage Portal的信息，以便IntelliPortal能够访问到远程呼叫中心的语音和数据。

分层数据库

　　在不选择通用数据库的情况下，可以选择分层数据库，通用数据库的一个精简的版本，支持IntelliSeek和IntelliMiner应用程序的需要。

分析数据库

　　分析数据库从其他ULTRA数据库得到呼叫和评估数据，并针对这些数据执行分析操作。这些分析操作包括将数据倒入集合表（分析报表），运行数据挖掘规则，从而分析呼叫中心运营状况及其趋势。分析数据库存储三十日的呼叫中心行为明细数据，以及四年的常规数据供历史报表。

5.4.OpenStorage Portal （OSP）

　　OpenStorage Portal（OSP）作为存储服务器，将语音文件传输到任何Windows兼容的存储设备，以提供在线存储功能。语音文件可以被存储到DAS、NAS、SAN等存储设备。

　　OSP可以采用任何备份设备作为离线存储（磁带机、磁带库、等等）。

　　OSP查询交互数据库，获得最新录音交互的结果集。针对每个语音文件，生成OSP需要执行传输的一个任务。根据读取的数据，OSP访问记录仪上的语音文件并拷贝到指定路径。该路径必须被设置为服务器的一个驱动器。

5.5.IntelliStor

　　IntelliStor用于管理OSP上的语音存储。IntelliStor被安装在每一台安装OSP的服务器上，根据设定的规则有选择的执行拷贝、删除和转录录音文件的工作。

　　IntelliStor和运行在OSP上的其他规则过滤器的区别在于它可以基于CTI数据进行过滤，而不仅仅是磁盘容量和文件创建时间。IntelliStor和IntelliFlow使用同样的规则定制界面。

IntelliStor的主要功能包括:

• 将OSP上的语音文件拷贝到中央存储OSP
  
• 将语音文件从OSP拷贝到网络路径上作为备份
  
• 根据客户化的规则从OSP上删除语音文件
  
• 将语音文件拷贝到FTP服务器或其他任何网络路径，语音文件可以被其他第三方的非ULTRA应用程序共享
  
• 根据需求，选择语音文件发送到IntelliFind引擎，供智能搜索功能

5.6.智能报表系统 和 智能挖掘系统

　　IntelliSeek 和 IntelliMiner是在同一架构上运行的两种商业应用，包括各自的数据库和数据处理引擎。
IntelliSeek用于对运营质量进行监控，让用户根据需要对评估分数、生产力、呼叫中心运营状况等方面生成需要的报表。

　　IntelliMiner基于数据挖掘技术，对呼叫相关的CTI数据、评估数据、业务系统数据等进行分析，关注它们对既定商业目的所造成的影响。

　　IntelliSeek 属于质量管理子系统。IntelliSeek提供最多30种报表，分析座席工作质量、座席生产力、评估员生产力和客户体验。当你选择欲生成的报表，可以指定日期范围和其他需要指定的参数。根据所产生的报表，用户可以了解呼叫中心的运营趋势和影响。

　　IntelliMiner 使用专利的数据挖掘技术，自动分析导致呼叫中心关键行为指标（KPI）和呼叫中心设定目标的因素及其关系和影响。所分析的数据揭示了导致呼叫中心KPI表现的潜在原因，例如过长的通话时间，过多的转接次数，过长的保持时间，导致了降低生产力和降低客户满意度。IntelliMiner是质量管理子系统的一个选项。
作为业务配置的一部分，使用者需要定义报表所使用的数据域和其组织方式。例如，如果希望设定呼叫中心运营目标，需要选择需要关注的评估数据、数据集合方式、呼叫长度等等。

以下部分描述了IntelliSeek和IntelliMiner处理数据和表现的方式。


　　IntelliSeek和IntelliMiner应用程序的核心是分析数据库。分析数据库批量地从其它ULTRA数据库倒入呼叫和评估数据，并进行分析处理。分析操作包括将数据倒入集合表（供IntelliSeek报表），运行数据挖掘规则分析潜在趋势和差异（IntelliMiner）。分析数据库存储三十日的呼叫中心行为明细数据，及四年的常规数据供历史报表。


　　分析数据库从ULTRA数据库获取呼叫和评估数据。从应用数据库获取数据比较简单，因为两者的数据库都基于MS_SQL SERVER。为了从基于Sybase的呼叫数据库获取所需的数据，需要通过通用数据库的数据转换接口，将其倒入SQL_SERVER数据库。这样，分析数据库可以方便地复制数据。当通用数据库不存在的时候，可以采用一个小版本的分层数据库实现此目的，与IntelliSeek和IntelliMiner安装在同一台服务器上。

5.7.IntelliFind

　　IntellFind是一个基于浏览器的应用程序，将呼叫转换成可搜索的语音交互数据库。除了转换语音外，IntelliFind同时对交互进行分类和基于优先级的排序。

　　ULTRA通过IntelliStor访问交互数据库，根据客户定义的规则随机的选择所需呼叫，发送到IntelliFind。IntelliFind从OSP解压缩并转换语音文件，然后根据预定义的方式将呼叫进行分类。对于每一个转换的词和交互，都会被赋予一个分数，以标识其转换精确率。使用者可以通过关键字和呼叫数据为索引来搜索语音纪录。
当使用者执行搜索时，IntelliFind返回符合搜索标准的呼叫列表。使用者可以回放这些交互记录，IntelliFind同时提供这些呼叫结果集相关的图形化报表。

5.8.数据备份

　　在ULTRA中配置备份语音、屏幕捕获记录和数据。

语音和屏幕记录备份
　　每天记录的语音和屏幕记录文件被存放在OSP或屏幕记录服务器上的一个目录中，目录以日期命名，例如: 22-Jun-2005。

　　备份操作每天定时运行，对最近时间（默认为30天）目录里的记录文件进行扫描，对未备份的记录进行备份。每天运行一次，采用增量备份的方式。

当安装系统时，需要配置以下参数:

• 每天备份操作运行的时间
  
• 备份操作需要包括的时间段（默认为30天）
  
• 备份延迟—默认情况下，备份不做延迟，新记录的语音会在当天被备份。设置延迟一天意味着当天的记录文件会在第二天被备份

　　管理员通过ULTRA的媒体备份管理器管理备份操作。它根据预定义的规则自动执行，调用Windows 2000的备份工具执行操作。当备份启动时，会启动一个DOS窗口并启动备份工具，备份当天的目录，之后关闭窗口。如果需要对多个目录进行备份，此操作将被重复多次。

　　如果OSP、屏幕捕获服务器和ULTRA平台服务器安装在同一服务器上，则这些文件会被依次备份到同一磁带上（首先是语音，其次是屏幕数据）。

数据备份

　　ULTRA系统数据可以通过网络备份。备份工作会在每天交易量较低的时段进行。所有的数据库（除了交互数据库和通用数据库）会被备份到系统安装时所定义的，同一个共享的网络路径。ULTRA通过一个共享权限的用户名来访问此网络路径。

6.应用程序接口和桌面应用

6.1.ULTRA Web Portal

　　ULTRA Web Portal是一套提供ULTRA商业应用功能的基于浏览器的应用程序，提供的组件包括:企业事务管理、联络中心质量管理、客户体验管理，IntelliSeek（报表系统），IntelliFind和IntelliMiner（智能分析组件）。ULTRA Web Portal运行在ULTRA平台服务器上（应用服务器）上，用户通过IE浏览器访问，提供在线和历史的交互管理入口。

　　ULTRA Web Portal采用Internet Information Server （IIS）作为Web服务器，通过IntelliConnect组件与其他ULTRA子系统通讯。ULTRA通过客户的浏览器接受请求，例如回放、搜索、转发、下载、评估，处理请求并将其转发给IntelliConnect。

　　ULTRA Web Portal支持基于用户权限的访问控制。对于不同的用户，提供不同的应用界面和权限，包括：

• 可访问的ULTRA应用程序
  
• ULTRA应用程序中可访问的功能
  
• 可回放的座席录音
  
• 基于呼叫信息的呼叫访问控制（例如，仅特定活动的呼叫）
  
• 基于不同用户权限的目录和视图工作流

　　ULTRA基于权限的访问机制，对于用户数量和类型不作限制，用户可以自定义角色。因此对于任意方式的组织架构，都可以满足其管理上的要求。

　　用户可以根据自己的习惯对ULTRA Web Portal的工作界面进行客户化。系统中存储了每一个ULTRA用户的登录偏好，包括客户的应用参数选择，如语言种类，默认界面和网页等。

6.2.IntelliConnect

　　IntelliConnect是运行在IIS Web服务器上的一种Web Service。IntelliConnect从ULTRA Web Portal获取请求，访问数据库、语音文件和屏幕捕获记录，返回所需要的数据。

6.3.桌面应用

　　ULTRA商业应用通过ULTRA Web Portal提供。桌面应用提供多语种支持-包括简体中文、英文、法文、德文、繁体日文、希伯来文等。

　　ULTRA应用模块的使用权由所购买的许可证，系统配置和用户权限分配所决定。

ULTRA Web Portal所提供的桌面应用包括:

• Contact Center Quality（呼叫中心质量管理）
  
• Customer Xperience Management （客户体验管理）
  
• Enterprise Transaction Management （企业事务管理）
  
• IntelliCoach
  
• IntelliSeek
  
• IntelliFind
  
• IntelliMiner （智能数据挖掘模块）

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6.3.1.Enterprise Transaction Management （企业事务管理）

　　企业事务管理提供对于录音记录访问和实时监听、监控。用户可以监听正在进行的呼叫，监控座席屏幕，根据选择参数搜索录音并回放，以及访问录音活动报表。企业事务管理主要用于呼叫中心的录音和监控功能。

企业事务管理子系统提供如下功能:

• 根据指定参数搜索录音和屏幕记录
  
• 定义日常使用的搜索条件
  
• 回放选定的记录
  
• 实时监控进行中的呼叫
  
• 将记录下载到本地
  
• 通过电子邮件分发语音/屏幕记录
  
• 查看呼叫中心录音活动的报表统计
  
• 根据用户权限客户化ULTRA Web Portal

6.3.2. Customer Xperience Management （客户体验管理）

　　客户体验管理提供一套功能强大的套件，提供完整的管理、分析、提升呼叫中心内整个客户体验周期。用户可以从客户的视角回放整个呼叫（经过保持、转接后的呼叫）。

　　通过客户体验管理，用户可以分享有问题的呼叫，通过客户化的表单打分，从客户的角度来了解交互进行的情况。

　　客户体验管理的主要用户包括需要管理投诉业务的呼叫中心质量管理专员，需要管理可能导致客户满意度下降的呼叫的客户保持专员，以及需要选择好/不好的呼叫样本的培训经理等。

客户体验管理子系统提供如下功能:

• 回放客户视角完整的录音（在质量管理子系统中，回放特定座席相关的部分）
  
• 通过定制表单访问客户在企业内的完整体验
  
• 分析未达到运营目标的呼叫，例如转接次数或总计保持时间，提供未达到目标的呼叫百分比。支持自动发送未达到目标的呼叫到预先设定的邮件组以跟进
  
• 定义类别，如客户投诉和标记的客户呼叫，对需要跟进和注意的呼叫进行标记。通过客户化的标记，可以将呼叫发送到工作流目录与其他相关管理人员共享
  
• 根据指定参数搜索录音记录并保存
  
• 通过电子邮件发送录音
  
• 将录音下载到本地
  
• 根据用户需要客户化ULTRA Web Portal界面（例如，默认的评估表单，感兴趣的报表等）

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6.3.3. Contact Center Quality

　　质量管理子系统帮助用户优化呼叫中心座席的工作表现。提升座席的知识和服务水平，提高客户满意度并增强客户忠诚度。质量管理子系统帮助管理座席评估、反馈和提升的整体流程，快速提升座席服务技巧。
质量管理的策略可通过Ultra平台的策略管理工具进行实时调整：





并且，对于质量管理的评估分析，可以随时输出相应的报告：


　　主管和座席都可以访问质量管理子系统，但使用不同的功能。

主管功能

　　典型的质量管理用户包括主管、班长、中层经理等，负责提升团队的知识和服务质量水平，以及负责提升新招座席技能水平的呼叫中心质量专员和培训人员。用户可以根据不同的权限回放和评估他们所负责团队的座席相关的呼叫。质量管理用户只能访问他们所管理的组的呼叫。对于一个分段的呼叫，质量管理用户只能访问到所管理的座席相关的部分。评估管理报表也是基于用户权限生成的。

质量管理系统提供如下功能：

• 回放自己团队座席的交互，包括语音和屏幕记录。
  
• 基于客户化的表单处理座席质量评估，向座席反馈完整的评估结果。
  
• 通过邮件发送交互和评估。
  
• 将交互下载到本地。
  
• 通过标识定义评估类别。经过标识的评估会被分配到一个特定的工作流队列，以便其他部门人员或座席本身进行跟进。
  
• 根据指定参数搜索呼叫和评估。
  
• 定义常用搜索。
  
• 提供评估报表，包括平均分数，评估活动，组之间的业绩比较等。
  
• 根据用户喜好定义的ULTRA Web Portal界面（例如每周评估指标，默认评估表单，感兴趣的报表等）。
  
• 为了用户的方便，ULTRA采用工作流机制来支持用户的工作流程。
  
• 收件箱包含了需要评估的呼叫。
  
• 评估和被标记评估目录包含了已被评估的呼叫和需要跟进的被标记的呼叫。

座席功能

　　座席人员可以登陆ULTRA Web Portal来了解他们的评估结果和被分配给他们的培训资料。ULTRA Web Portal主页提供座席两个工作目录.收件箱内使他们自己的交互记录和主管所作的评估结果。我的课程内包括他们需要完成的培训资料的链接。

质量管理模块提供如下功能:

• 从收件箱中回放自己的呼叫：
  
  • 已评估的呼叫和评估表单（Evaluations Inbox）
    
  • 未经评估的呼叫（Contacts Inbox）
  
  
• 通过本周平均分数的报表来分析自己的评估结果

6.3.4. IntelliSeek

　　呼叫中心日常运营中，电话录音、呼叫相关信息、评估分析行为等等数据日积月累。然而没有有效的分析工具，客户很难从这些数据中得到真正有价值的信息，例如发现商业机会和更好的理解呼叫中心和客户的关系。

　　IntelliSeek是提供呼叫中心座席质量管理和呼叫情况的报表系统，反映了客户在呼叫中心上的行为体验，提供改善和增强客户满意度的依据。

　　IntelliSeek报表帮助用户分析座席和班长的工作绩效和呼叫中心的服务水平，提供针对座席、工作组、客户、商业流程、评估结果和呼叫中心业绩等方面的报表。

　　IntelliSeek帮助用户了解企业呼叫中心运营状况与设定目标之间的差距。IntelliSeek提供如下功能:

• 评估结果报表:提供各时间段的评估结果，与设定目标的差距
  
• 生产力报表:关注班长、座席、工作组和企业评估分数和运营状况，例如平均通话时长，每日电话保持数量等等
  
• 趋势报表:关注评估分数和呼叫数据之间关系的报表，例如保持次数、转接次数、呼叫时长等
  
• 培训报表:关注呼叫中心培训活动及培训对于评估分数影响的报表

　　每种报表都会以合适其数据组织的方式生成，例如文字报表、积分卡、图表等。


6.3.5. IntelliCoach

　　IntelliCoach支持主管和班长通过监控和培训的方式来提升座席的技能。

IntelliCoach 提供如下功能:

1. Supervisor Dashboard：实时监控座席活动。
   
2. Courses ：
   
   • 定义、编辑和删除课程，包括标准呼叫中心培训资料、供培训用的呼叫范例等
     
   • 分配课程到座席，并可跟踪座席的学习进度（通过状态显示或IntelliSeek报表）
     
   • 通过比较座席培训后的评估分数，了解课程效果座席可以访问分配给他们的课程和更新他们的学习进度。
   
   
3. 座席反馈-主管可以对评估后的呼叫进行标记并加入备注，座席能够访问到被反馈的评估结果，并针对主管的备注作应答

6.3.6. IntelliMiner

　　在呼叫中心运营中经常遇到的一个挑战是：真正有价值的，能够帮助企业理解客户信息和行为的数据，往往淹没在大量的无关联的日常运营数据中。

　　IntelliMiner使用专利的数据挖掘技术，自动分析导致呼叫中心关键行为指标（KPI）和呼叫中心设定目标的因素及其关系和影响。所分析的数据揭示了导致呼叫中心KPI表现的潜在原因，例如过长的通话时间，过多的转接次数，过长的保持时间，降低生产力和降低客户满意度。针对分析的结果，用户可以去回放相关的呼叫，找到导致这些因素的原因所在。

　　IntelliMiner分析ULTRA系统中最近30天可用的呼叫信息、评估数据和工作流信息，每天批量的产生分析结果。

　　IntelliMiner和IntelliFind一起，组成ULTRA的分析套件。




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6.3.7. IntelliFind

　　IntelliFind将客户呼叫转换成可搜索的数据库形式，根据业务分类、短语和关键字鉴别呼叫。IntelliFind使用语音文本转换技术转换客户呼叫录音，帮助用户理解客户交互的情况。

　　用户可以根据需求设定所需要分析的呼叫的类别，设定不同的过滤器，并对相应的呼叫进行回放以了解整个呼叫的情况。

　　例如: 您的企业拥有一个电子商务网站。客户可能会打电话来就此网站进行投诉。使用IntelliFind，您可以在呼叫记录中搜索如”糊涂”、”网站”、”不喜欢”等关键字，回放这些呼叫来理解客户投诉的原因。根据这些信息，您可以采取改善的方式。

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6.4. 用户管理工具

　　主管可以通过用户管理工具设计评估表单，生成评估报表，管理ULTRA系统用户。与ULTRA门户应用程序不同，用户管理工具不是基于浏览器方式。

6.4.1.表单管理器

　　表单管理器用于设计质量管理和客户体验管理用的表单。

　　在质量管理应用模块中，主管可以通过表单评估座席与客户的交互记录，分析座席各方面的服务水平。根据评分的结果，通过IntelliSeek或评估报表（见下节），可以了解座席的进步，或与其他座席的服务水平进行比较。

　　在客户体验管理应用模块中，主管可以通过表单了解客户与企业之间的交互行为。通过IntelliSeek，可以分析评估分数。

6.4.2. 评估报表设计器

　　在质量管理系统中，用户可以通过评估报表生成器，定义客户化的评估报表。用户可以针对座席的表现生成文字和图形化的报表。通过这些报表，可以了解需要改善和增强的座席培训内容。

　　评估报表包括了对于座席评估分数的总结，对于表单中特定项的座席表现分析，针对特定活动工作组的表现及其与其他工作组的比较情况等。

　　评估表单提供了部分IntelliSeek不提供的内容，包括生成无座席数量上限的报表（IntelliSeek最多为15座席），灵活的时间周期（IntelliSeek基于固定的时间段，每周、每月、每季度、每年），针对表单特定项分析座席评估分数发展趋势（IntelliSeek分析不超过20个数据项）。

　　IntelliSeek相对评估报表设计器的优势包括分析座席业绩与设定目标之间的差距，更丰富的报表表现形式（积分卡、图表、文本报表）。

6.4.3. 用户管理工具

　　管理员通过用户管理工具管理ULTRA用户和座席。用户被分配特定的角色，决定了其对于各个应用模块、记录的呼叫、评估结果、报表、管理工具的访问权限。需要录音的用户应被定义为座席，同时可以被赋予有限的访问ULTRA Web Portal的权限。

　　用户和座席同时被分配到组。组别决定了在质量管理应用中能够访问到的座席和数据。

　　用户不是被创建的，而是从客户的Windows域中选择并赋予不同的角色和权限。例如，当定义一个用户的时候，需要选择这个用户能够访问的ULTRA应用程序和管理工具，以及他能进行的操作（例如搜索、实时监控、评估、报表生成…）。

7.成功案例

• 江苏省农村信用社
  
• 国泰人寿
  
• Citibank
  
• CIBC
  
• ING Direct
  
• ING Bank
  
• SunTrust Bank
  
• Bank Of Ireland
  
• Cigna Insurance
  
• Prudential Insurance
  
• Barclays & Barclay Card
  
• Life Way
  
• Wells Fargo
  
• Northern Trust
  
• GM Onstar
  
• T-Mobile
  
• John Hancock
  
• IRS
  
• State Street
  
• UBS
  
• Anthem
  
• Advanta
  
• SBC Account
  
• Manulife
  
• HBOS
  
• Abbey

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