牢固树立提升客户价值”的核心理念

　　肩负电信体制改革重任的联通，一直视服务为企业的生命线，笃信“服务工作的重要性，怎么讲都不过分”。上海联通在服务上的共同价值观已经形成，并不断地推向深入，这就是“以客户为中心，用服务促发展”的核心理念。在上海联通人的眼里，客户是企业成长壮大的力量源泉，关爱客户就是关爱联通的生命之源，企业生命不息，就要“服务每一刻，满意每一客”；同时，在企业内部打造“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的服务流程，实现从单纯销售服务向全程服务转变，从前台服务向全员服务转变。

　　在“以客户为中心，用服务促发展”的核心理念指导下，公司通过整合呼叫中心、营业厅、俱乐部、投诉处理、电子渠道、缴费管理等营销渠道，形成全业务、差异化、高效能的服务优势，不断为客户创造价值。上海联通抓住今年的“3·15”消费者权益日为契机，在联通手机用户中开展“金点子”活动，开展“百万用户服务承诺大征集”活动，从联通手机客户中“海选”出来的“金点子”，每条承诺都汲取了客户的智慧，体现了上海联通对客户的真诚服务，以及旨在提升客户的价值的理念。

　　发挥WCDMA的优势为客户提供精品网络

　　通信业是高科技的服务业，它的服务手段就是为客户提供一流的精品网络。目前，在全球138家获得3G牌照的运营商中，有133家选择了WCDMA，WCDMA产业链最为成熟、网络覆盖最为广泛、终端最为丰富，因此如何发挥WCDMA的优势，是打造“3·15”长效机制的重中之重。

　　中国联通董事长常小兵在最近西班牙巴塞罗那举行的世界移动通信大会上，透露了联通3G的最新时间表———自5月17日起在中国部分地区率先推出3G业务，2009年年内，联通将建设约8万个3G网络基站，网络将遍布248个城市，全国人口覆盖率可达70%。这标志着5月17日中国联通包括上海在内的55个城市首批提供3G商用服务。这次联通的3G布局并没有将速度放在第一位，考虑长效机制而不是急功近利，首先将网络覆盖做好，保证用户的应用体验。2009年2月11日23:30，上海联通携手华为在上海打通了第一个WCDMA网络的视频电话，3G手机的画面清晰流畅，语音效果良好。

　　勤练内功，将网络建设放在突出位置是联通的一贯的作风。今年上海联通将投入巨资进行网络建设和优化，精雕细琢出上海领先的3G网络，为用户带来“无线”美好的生活体验。在上海联通的3G蓝图里包括：建设3G基站2000余座，室内分布系统近2000套，覆盖上海整个市区、市郊的工作、学习和生活热点，交通干线和枢纽，以及4A以上主要景区。在发挥WCDMA优势的同时，联通G网还在不断升级中，并且将与WCDMA一起组成2G/3G互补的网络。G网通过15年的建设积累，已拥有宏基站2000余座，室内分布系统2000余个，在全市范围内建成了几近无缝覆盖的GSM数字移动通信网络。优势的WCDMA3G网络加完美的GSM网络将是新联通的亮点。

　　以客户满意度为宗旨打造五大服务

　　上海联通深信“您的意见，就是我们的进步”。因此，针对2008年用户集中反映和迫切关心的账单明晰、缴费服务、余额提醒、信息骚扰等问题，全新升级五大贴心服务———绿色账单·快捷环保、顺畅沟通·专属渠道、便捷缴费·多点服务、清晰资费·温馨提醒、免受打扰·安心沟通。针对这五类服务，逐一攻关、升级，同时设计5个醒目的心形服务LOGO，展示新联通“用新服务、用心连通”，让广大客户畅享上海联通的一流服务。

　　五大服务以追求客户满意度为目标：“绿色账单”是为用户定制“电子账单”，体验“免寄纸质账单”的全新服务；“顺畅沟通”是通过2条不同沟通渠道，及时反馈客户意见，及时为客户解决问题，“便捷缴费”是让客户轻松便捷地交纳各类通信费用；“温馨提醒”是手机自动提醒功能，使客户的“私人管家”，自由掌握资费情况；“免受打扰”是还客户一个清净世界，让垃圾短信无机可乘。

　　五大服务决不是权宜之计，它是以客户满意度为宗旨的长效服务机制。为此，上海联通在2009年实施了服务提升保障计划，建立了服务质量监督体系，实行客户接触点管控制度，形成对服务质量的全程管理，把五大服务落到实处。

　　优势

　　WCDMA产业优势

　　漫游范围更广：WCDMA是当前世界上采用的国家和地区最广泛的，终端种类最丰富的一种3G标准。已有254个WCDMA运营商在110个国家开通了WCDMA网络，3G商用市场用户份额超过80%，而WCDMA向下兼容的GSM网络已覆盖184个国家，遍布全球。WCDMA用户数已超过2亿5千万。

　　手机终端更全：目前已有超过2000种WCDMA终端在全球市场投入商用，无论手机终端的品牌、价格、款式、功能都非常丰富。

　　热门终端更是包含：iphone、G-phone、HTCTouchDiamond、NOKIA、MOTO、SAMSUNG等最新手机。

　　业务功能更强：WCDMA下载最高速度可达14.4Mbps（HSDPA），上传最高速度可达5.76Mbps（HSUPA）。全世界已有娱乐类、多媒体类、网页浏览类、个性化服务类、位置服务类、移动社区类、移动商务类等总共432种WCDMA业务正式商用。

　　服务

　　2009年上海联通八大服务承诺

　　一、融合业务，连通未来融合后的新联通致力于成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商，发挥全业务经营优势，提供给所有客户移动、宽带、固话等多产品全业务的新享受。大力推行“以人为本，业绩至上，敢于创新，正德和谐”的企业主流价值观，整合各类资源，提高经营效率和客户服务水平，推动宽带移动互联网业务发展。

　　二、绿色账单，快捷环保上海联通提供电子账单服务，客户可以通过自选邮箱每月接收手机电子账单，同时可以申请“免寄纸质账单”，少用一张纸，多添一片绿，快捷绿色环保。

　　三、顺畅沟通，专属渠道上海联通提供顺畅的沟通渠道，客户可以通过客服热线10010、营业厅进行全业务的咨询、查询、业务办理和问题反映；还可以通过网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅以及自助服务终端进行自助查询及业务办理。

　　四、便捷缴费，多点服务上海联通率先提供手机客户全国（除澳台地区）全网无障碍充值服务，客户可以通过全国统一充值平台对手机进行充值，方式多样，包括拨打10011、登录网上营业厅和手机营业厅等。同时客户可在市区生活点500米内的营业厅、银行、便利店、邮局等服务网点进行缴费；还可以通过现金、银行卡、银行托收、“通付卡”等方式缴费。

　　五、清晰资费，温馨提醒上海联通提供多种话费查询途径，让客户清晰资费掌控自如。手机预付费客户余额不足，会有自动短信提醒；后付费客户可通过客服热线、营业厅、网上营业厅、手机营业厅等多渠道查询账单费用。

　　六、响应迅速，服务创优上海联通提供优质服务，承诺客服热线10010提供7×24小时快速、便捷的全业务服务；营业厅客户等候时限不超过15分钟；投诉受理之日起48小时答复客户；家庭客户宽带业务入网开通时限及固定电话业务装机、移机时限：平均值≤7日。

　　七、免受打扰，安心沟通上海联通建立不良信息管理平台，采用监控和监管方式管住不良信息源头，并对不良信息开设免费举报短信平台10010和免费举报热线电话10109696，让不良信息无机可乘。

　　八、3G业务，引领精彩中国联通提供世界上采用国家地区最广泛，终端种类最丰富的WCDMA3G网络，客户在漫游范围、手机终端、业务功能、专席服务等方面将享受到最大的自由和便捷。