近年来，通讯业正经历着前所未有的变革和发展。随着宽带的普及、3G的发展、固话ARPU值的进一步萎缩，众多专网通信企业正经历着规模缩小、话费流失之痛，其发展正面临着前所未有的挑战。为了更好的发展、争取更大的利润空间，专网企业逐渐利用自身在业务内容上的优势，走有企业自身特色的通讯服务之路。

　　在这种发展背景下，北京易讯正通网络通信技术有限公司（以下简称“北京易讯正通公司”）将专网呼叫中心系统全面推向了市场。据记者了解，此系统以其良好的市场运营、创新的服务和精确的管理，成功应用于东风通讯技术有限公司呼叫中心、湘潭电力公司SG186呼叫中心、吉林油田客服中心等多个单位，并为其打造出方便、快捷的服务体系。

一、东风通讯技术有限公司呼叫中心——助力市场运营

　　东风通信技术有限公司（以下简称“东风通信”）是东风汽车集团的全资子公司，为满足东风汽车集团成立初期十堰当地没有通信保障而建立，经过三十余年的建设和不断完善之后，东风通信业务发展包括固定电话、宽带业务、有线电视、网元出租、视频电话等全方位的电信业务综合提供商，成为专网通信运营的一面旗帜。

　　为提高客户服务质量，东风通信陆续开通了电信业务的114号码查询、170话费查询、112障碍申报以及“衣食住行”的全方位查询预定服务。随着特服号码的增多，用户越来越难以逐一记住这些特服号码，也给运营管理带了诸多不便。通过多次的技术交流，东风通信最终采用北京易讯正通公司的呼叫中心解决方案搭建呼叫中心平台。

　　据悉，北京易讯正通公司的呼叫中心平台通过一号接入、语音导航，将众多特服号码融合到一起，对坐席人员进行科学的技能分组，显著的提高了服务质量和坐席人员的工作效率。该平台采用双平台热备、双中继备援使系统的可靠性大大提高，并通过电子工单系统，对所有业务流程进行有效的监控管理。该平台还为坐席人员建立起强大的知识库，为坐席快速、准确的为客户进行查询服务提供信息保障。

　　东风通信借助该平台对用户提供综合业务查询、座席外包、电话自动外拨等方式灵活，品种多样的语音服务，并围绕汽车信息、衣食住用行等生活信息方面，提供广泛的信息服务，提高对外服务形象的同时带来了显著的经济效应。

系统结构图

二、湘潭电力公司SG186呼叫中心——领跑服务创新

　　湖南湘潭市电业局一直是湖南电力系统信息化建设的标兵，信息化网络目前已覆盖到各县局、各基层单位、110KV及以上的变电站和各农村供电所。2008年该市电业局信息中心携手北京易讯正通公司融合CTI智能语音技术和计算机技术，搭建了信息中心的呼叫中心系统，该系统为国家电网的SG186工程各应用软件的稳定运行提供技术支持。

　　据悉，该系统的智能转接功能，可以在坐席忙时进行多级呼转其他外部电话，并可以号码绑定，一机双号将行政交换机的号码和呼叫中心的坐席进行绑定，这样，坐席人员的电话机具备2个号码，既是原行政交换机的电话，又是呼叫中心的坐席电话。

　　在故障受理方面，该系统同样出色。它可以建立统一的语音受理号码和建立网站，方便用户通过语音和电脑双途径进行故障申报。而出色的无纸收发传真功能更是方便使用者通过网络用软件的方式发送传真或查询接收到的传真文件。

故障登记界面

　　专网呼叫中心系统的创新服务可避免系统较大投入，同时将信息技术融入其中，帮助其建立了一个以局信息中心为中心，到各基层单位信息专责，再到班组完整的电话呼叫技术支持系统，可谓功劳颇大。

三、吉林油田客服中心——实现精确管理

　　在过去的发展中，吉林油田并没有统一客服系统，用户查询不同问题要拨打诸如170话费查询催缴、112障碍受理、114号码查询等多个号码，为工作人员和用户都带来极大的不便。而随着现在企业将“精确”纳入管理范围之中，吉林油田客服中心为了方便用户用同一号码进行业务办理，特别是为了提高提高通信公司业务管理水平和用户满意度，也将专网呼叫中心系统纳入工作链之中。

综合查询

　　此系统应用于吉林油田客服中心，可与现有的业务自动化系统融合，进一步提高“业务受理---业务执行”的自动化程度，并实现了对服务人员在服务质量、响应速度、工作量、满意度等方面的考核。

　　除此之外，专网呼叫中心系统还可监督营业受理业务处理过程，超期提醒催办，对所有业务工单进行延期监督、工单完成质量回访等，而为集团下属二级提供外包坐席，更是成为呼叫中心很好的盈利业务。

　　据悉，专网呼叫中心系统除应用于以上几家单位外，更落户于政府、电信、交通、军队等其他部门，并针对不同的信息环境和发展态势制定不同的服务方案。我们有理由相信在信息现代化飞速发展的今天，一套完善的专网呼叫中心系统将成为跟进服务、联系客户以及挖掘增值价值的有效工具。