51Callcenter12月24日（记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下是CNCBA主席颜晓滨主题为“全球及中国呼叫中心与服务外包产业的重大发展趋势”的演讲实录：
海西呼叫中心与BPO大会上CNCBA主席颜晓滨主题为“全球及中国呼叫中心与服务外包产业的重大发展趋势”发言中
颜晓滨：在座的各位朋友，各位同仁大家早上好！刚刚有一位朋友在跟我提到，这两天嗓子有点沙哑，所以我的分享会有特色，我想也会得到大家的鼓励。昨天我的助理给我做了讲稿，他是这么开头的。他说：各位厦门的朋友，各位台湾的朋友大家好！（用闽南语跟大家问候），这是他的一个发言，因为他会讲闽南语，我想我们说联络中心有很大一个方块就是涉及到语音方块，今天在厦门举行两岸的盛会也会有一个非常重要的因素，就是两岸的发言都是相应一致的，可以沟通的，所以这也是我们今天在这进行会议的很重要的特色。今天我想就目前全球及中国联络中心重要的发展趋势和大家做简要的分享，主要谈发展趋势。
从今年全球的联络中心调研报告来看，今年全球大概有2千万人从事联络中心，在美国是七百万左右，占到了人口3%，在全年的一个全球投资当中针对呼叫中心这个方块投资大概是4850亿美金的全球投资额，我们指的是行业当中涉及到。因此我们看到呼叫中心这个行业应该说是有非常大的市场容量。在这样的大的市场容量当中我们又放开两边去看，看BPO产业，包括了我们与呼叫中心与数据处理以及财务服务等等外包服务。今天就有诞生了非常多的像“凯捷”等等全球大企业，他们的营业额都是六七十亿美金的营业额。所以我想这样的市场容量与企业的发展也是我们今天在中国看到中国全球有非常多的区域政府和国家都在大力发展我们服务外包行业。因此我总结今年和未来的发展，我认为未来全球发展有三个趋势，服务外包经常有一些人群就谈IPO，以前有一些人群专门谈呼叫中心，所以今天我们看做服务外包一定是六点一线连通起来，去做的时候有一个很大的点，我们之前是发展ITO接下来是发展BPO的企业也在发展KPO，因此当企业都在往这个方向去发展的时候，企业能够做很大，我们区域去发展这个企业能够做很大，一个国家做这个产业就一定做很大，因为我们的格局是比较宽泛的，这个是我们看到全球在发展这个行业当中的第一个很明显的特点。
第二也就是我刚刚提到服务外包行业当中的一个竞争，未来是一条链的竞争，也就是说我们常说的六点一线的提炼，包括后台处理等等六点一线，也只有六点一线竞争是具备全价值链竞争，所以我们今天在中国看到有一些大型的外包商从国外进来，比如说“欧维特”。今天我们看到在国内很多本土成长起来，包括像华大数据，以前是没有语音这条链，今天已经进行六点一线的服务链条。
第三从全球的发展趋势来看，服务外包这一块中国在全球的影响力是在加强的，这点应该是跟我们全国的企业的发展以及整个国家在服务外包行业服务业方面的关注以及我们的努力是分不开的。所以我们在国外很多会议上就会逐渐的更多的听到来自中国的声音，这个是我们重大趋势。
我们就中国来看联络中心及服务外包我们有以下几点发展趋势：
第一，我们看到服务外包的政策以及它的关注度目前从布局政策到了国家级，温总理在他们的工作当中也常常提到服务外包，这也是我们现在看到很明显的变化。这个也就是告诉我们未来服务外包在中国将会得到更多的政策支持。
第二就是离岸外包和在岸外包两条腿走路。我们在菲律宾有最大的联络中心，我们在中国实际上以前我们是发展，在中国我们大概做了十年的时间，中国的工作有一个很大的区别，以往很大的雄心壮志是希望把菲律宾的工作移到中国来做，实践证明在过去十年以欧美为主的语音外包在中国很难成型，只有非语音性可以成型，这是过去十年的经验，但是现在我们的经验是这样，目前以一百多坐席的欧美与服务外包是可以做，但是上千席的欧美前语音的坐席在国内目前还是比较难处理，这个重大的变化是我们基本上可以看到一定规模我们可以开始做了，因此很明显的趋势就是我们的语音服务是未来的行业发展，但是小规模在中国已经在做，因为叫做在蹒跚当中前进。这是离岸和在岸两条腿走路。
第三发展趋势就是服务外包必将走向专业化。我们看到的专业化就是说一个外包商一定要立足于一个行业或者说立足于一个方块来形成它的行业的最强竞争力，在这个为基础下，在往两翼张开，比如说我们有很多企业是做联络中心业务，联络中心业务可以做很大，大家如果你要做的更大也需要两翼张开。所以做了一个服务部光是联络中心，是以一个点带一条链，到现在六点每一点都很亮。当我提供完以后我会告诉你，我能够帮你做更多的事情，在这样的前提下一个客户跟一个供应商能够把关系做深，能够把业务做大，这个就是我们看到的第三个重要趋势。
第四，联络中心有“四化”，是重要的发展趋势，这“四化”一个是大规模化，我参加携程十周年庆典，去有一个很重要的原因，因为他有4500人的呼叫中心，在八年前他们只有8个人的坐席。所以我们看到以前的中心在八年前我们说一百坐席已经挺大，虽然我们看到今天去做我们的联络中心的行业当中有很多的企业是已经从个位数发展到以千位数来计的大规模联络中心，包括我们说招商银行中心，前段时间许总请过去，他们现在已经有几千坐席的规模，所以大规模的运用以后很明显。第二就是行业的深度应用化，电话营销通过属于联络中心，包括淘宝，在这样情形下，我们一些是我们今天更多的应用，另外一些是我们以前没有发现，今年发现，所以有很多的应用。我们说真正的联络中心的定义是包括语音、邮件处理有多渠道的互动方式，可以做电话营销，可以做技术支持，所以我们今天在中国厦门带来了技术支持，有电话营销团队，有客户服务团队，都是联络中心。所以它的深度应用化就是说他应用的面很深很广。第三就是外包规模化，今天的外包不像以前小打小闹，我记得十年前做外包的时候看到十个人的坐席都觉得非常大，承接上规模也比较小，能力也比较小，这是以前的现状，现在的现状不一样，现在的现状本土的外包商吃得很胖，外来外包商也吃得很胖。所以我们今天看到外包的规模化，当然外包包括了语音等板块。第四个就是服务链条化。服务链条化就是说我们以前做呼叫中心我以前盯着就是怎么上怎么下去，实际上今天做呼叫中心我们往往是以刚才提的六点一线为前提，就是从哪里来从哪里去。我客户订单来了以后就需要派物流去，去的时候后方能不能补给供应商？
第五个趋势，呼叫中心是向真正的多媒体渠道发展，成为“每天不能少”。这个趋势我相信未来随着我们对时间宝贵的要求以及效率提高的要求这种应用会更多的深入到每天的深入当中去。
第六个趋势就是薪资持续上升。
最后一个趋势就是联络中心未来在很多企业必将成为一个利润中心，或者叫做效益中心。
这是我今天分享全球的趋势跟中国趋势。
（根据PPT讲）这个图就是我们所的六点一线服务链，这条链造就了全球大的外包商，这些企业不是纯粹做呼叫外包，目前在全球来看基本上最前端的几位，但是做宽的近百亿美金有很多。最后一张图就是联络中心未来的发展方向的趋势，我把它定义为会成为真正的一个价值中心，是由三大中心五大平台组成。一个是客服中心，一个是效益中心，还有另外一个就是成为企业结算中心。我们看到客服中心是传统，效益中心包括订单处理等等，决策是包括了数据分析等等，这个是最高层次的，所以以三个中心形成的企业的价值中心。有五个平台，就是以电话互动平台，邮件互动平台，互联网互动平台，短信与传真等这些平台为主的多渠道的互动，来形成最具价值的东西。
所以我们未来的延伸性会越来越大，所以刚才我开头的时候分享3%的总人口在从事联络中心，这是美国的数据，如果在中国就是四千五百万。全球目前两千万做呼叫中心，美国做了两百万，美国在全球的GDP也是很高的。所以未来只有我们经济发展，我们人对效益提高的要求，我们对时间宝贵的需要，联络中心会更多更深的运用起来。今天我的分享就到这里，我想以后有机会可以再跟各位做更多的交流，谢谢各位。
