2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为CNCBA联络中心标准研究小组组长/戴尔中小企业订单处理中心全球总监张思宏演讲实录：

下面有请戴尔中小企业订单处理中心全球总监/CNCBA联络中心标准研究小组组长张思宏先生做“客户联络中心体系的建立”主题演讲。体系建立大家都很感兴趣，诸位都是在呼叫中心做管理工作、领导工作的人。有人说了一个通俗的讲解，领导干什么的，领导就是做梦的人，做体系的人。有一个好的体系，我们就成功了一半。我相信戴尔这方面有很多经典的全球性的观念和做法，会对我们有一些好的启发。

张思宏：接下来的25分钟非常轻松，首先我们不要去想已经过去的一天半，我们想象一下，两个小时以后，我们就将踏上去马尔代夫的航班，跟家人一起去，所有东西都已经准备好，行李打包好了，现在唯一要做的就是叫一个出租，把我带到浦东机场。我们打了一个电话，说要一辆车，去浦东机场。呼叫中心的人非常热情，说没有问题，5分钟一定可以到。你反复强调，一定要准时。对方说，没有问题，5分钟到。你就坐在那边喝茶了，10分钟过去了，没有人来，你有点着急了，说为什么订了一辆出租车没有到？这时候是另外一个人接的，说帮你查一下，因为我们中午要换班了，查不到你的记录，多给十分钟，马上给你安排过去。你想还来得及，结果10分钟过去了，15分钟又过去了，你又打电话，对方会说，出租车坏在半路了，马上派一部车来，5分钟一定到。其实这个人是忘记输入到系统里了。就这样一遍一遍，等了两个小时。这是什么？这是犯罪。这不是我们要的服务！

有没有更好的服务？我不相信所有的出租车司机都是这样的，有没有好一点的？我不等了，直接上街上拦。一招手，马上有车停。我说去浦东机场。闻到车上有一股怪味，问司机，说是有一个人吐了。到了机场，给司机一百块，他没有零钱，要你去换零钱。这是你要的服务吗？肯定不是。这是基本的。

有没有更好一点的呢？有，我们再换一部出租车上去。这个一上，你会发现车子很干净，而且车上没有客人吐过，而且一上车他就会跟你说，“欢迎乘坐上海出租车，请问去哪里”，到了机场，一路都很顺，到了目的地司机也会面无表情的跟你说，“到达目的地，请拿好您的行李”。这叫什么呢？这是我希望的，他给了我。

有没有再好一点的呢？换一辆车，一上车你发现一个明显的不同，这个人会跟你笑，向你问好，问你去哪里，你说去城煌庙，对方很热情的跟你介绍一些东西，到了还会主动提出把行李卸下来，指一条路直接到你要到的地方。这就是你真的期望要的东西。

还有没有更好的？你打电话说你是游客，要去城煌庙，出租车司机告诉你有几条路走，有的路可以欣赏到老城区，第二条是新城区，一路上可以介绍很多的东西。你会很惊奇，不光是出租车，他还提供很多的附加值给我，沿路他会告诉我，这个建筑是一百多年前建设的。他还会问你，喜欢听现代音乐还是古典音乐，他会马上放一个碟给你。这就叫惊喜。

我碰到一个老师讲了他自己的案例。他要拜见一个重要客户，是一笔很大的生意，他花了两个月才照顾到客户的时间，8点的飞机，他计划6点起床，头一天晚上定一个出租，6点半到楼下，再到新加坡机场，结果发生了一件很不幸的事情。他经常晚上会有一些电话会议，他留的是固定电话，他那天晚上打电话后忘记放好，结果电话一直占线，他用自己的手机设定，6点钟自己叫醒，电话没电了。结果6点钟，手机没有响，从6点到6点40，他睡得迷迷糊糊的，有人在外面敲门，他开门，发现是出租车司机，问他是不是需要出租车服务，8点要到机场。这下他急了，司机说，不要着急，给你10分钟时间，我保证7点15分把你送到机场，可能不能吃饭了，但你Chech  in以后可以在机场吃饭。就这样司机一路带他到机场，最终拿下了订单。事后他才了解，出租车提前5分钟到了他楼下，到了6点25分他提前打了电话，但连达了3通都是占线。他就觉得可能不对劲了。他从6点30分打最后一通电话发现没有人接，他就马上打到呼台，呼台告诉他客户的地址，这个出租车把车停在路边，司机走了100米，上了21楼，找到了他家。这个朋友说，从这以后在新加坡，他愿意多花5分钟拦下那个品牌的出租车。这就是不可想象的服务。

 客户联络中心体系建立，很重要的一个环节就是CCR培训及认证体系。为什么我站在这里跟大家介绍这个体系？因为这个体系的最终目的，就是帮助你们培养出、发展出、认证出那位新加坡出租车司机。我相信在座所有人都希望自己的呼叫中心每天接电话的员工都是那位新加坡出租车司机。因为他提供的是不可想象的服务。

昨天我们比较多的是讲体系的问题，呼叫中心跟其他行业有一个很大的不同，就是从业人员。上面的图是一个正常的工厂，进入后首先映入眼帘的是机器、生产线。而进入我们的呼叫中心，你看到的是人。这也是为什么客户服务代表、销售人员招聘、培训、认证体系的重要性。因为这是我们行业的不同。我们行业决定了这一点。

在CNCBA及颜主席的指导下，我们成立CNCBA联络中心标准研究小组，致力于想建立一套系统，专注于人的发展。现在有COPC等各种认证，很好，很完善。但如果单从呼叫中心人员发展的角度，他们还不够。因为他们太高水平了。我很想跟业界同仁一起发展出一套专门针对呼叫中心人员发展的体系，专注于人员培训、招聘、发展及认证。我想达到的目的，就是三条。第一，通过高素质的客服人员，提升客户满意度。第二，提高销售成功率。第三，降低客服人员的培训成本，比如时间、财务支出，提升效率。目前的客户联络中心，销售也好，呼出、呼入，都可以用这套体系涵盖。这个体系到底怎么运作呢？我们拿工厂举例。这是一套体系，我们设想它就是一个工厂，它输入的是什么，输出的是什么？输入的就是所有中心所有人员，还包括客户中心潜在的员工。年轻人从事这个行业有优势也有劣势。劣势很明显，尤其是做客服，会延长你的培训周期，造成培训成本的提高。我们要让在校的学生，把他纳入我们的体系，所有的电话、网络销售人员都可以。我们把他当作半成品纳入系统，通过人员招聘、在职人员分析看这些人处在什么水平，然后把他分开，量身定做一套培训系统。我们要做认证、培训。现在很多行业都有很好的认证体系，只要拿到他的认证，到业界都认可。但目前联络中心没有这样一套体系。我觉得已经很有这种紧迫性、必要性，去建立这个系统。到了一定的发展阶段，再培训、认证。这样可以造成人员发展成本的降低。如果你从事的只是一些低水平的事情，你就花比较少的成本。

我想建立的一套体系，跟在座的体系的最大的不同，就是量身定做。之前我们已经做了很多的工作培训员工。第二个就是全面。我们这个小组会跟颜主席密切合作，邀请一些资深人士，他们可能从不同的行业来。这样我们可以把大家的经验全部整合在一起。最后一点，就是端对端。我不希望只是负责前端销售，后端服务不看，定单处理不看。

这是一个人员发展的时间表。也是引证了我们这套体系所达到的目的。从潜在的客户代表去看，从新员工招聘、入职培训到两三年，三年以后从初级、中级到高级，我们希望这套体系都能覆盖到。这样就没有盲点，是螺旋向上升的一种方式。我们让员工在大学没有毕业时，就能够具备新员工的素质，在职后再培训他，做下一个螺旋的提升。提升后再把他拉到下一个目标去，是一环一环在往前走。整个体系包括三块，一个是程序，一个是人员，一个是评估。评估这一块，我们希望体系不只是培训课程、培训体系、认证，我们也希望有一套体系管理认证人员的认证，这些人的认证到底怎么负责，我们也希望通过这套体系涵盖在内。

如果你希望你的联络中心所有的从业人员的服务是难以想象，这套体系可以帮到。目前正在完善中，我很希望跟在座的精英能有更多的交流，我们不希望只是一个纸上的研究，而是真正把它付诸实施，我们也希望我们手上能出一套系统，有一天呼叫中心的人拿着我们的认证书到别的企业去应聘，不用面试了。希望我们能成功。谢谢。

主持人 周力之：从大家的眼神中，我感觉到张总的演讲是难以想象的水平了。现在是抽奖环节。（抽奖）上午的会议到此结束。
 

演讲嘉宾介绍：张思宏先生于2001年加盟戴尔公司，之后一直在客户服务部门工作, 致力于提升戴尔中国用户的客户满意度及售后服务体验。张思宏先生现任戴尔中小企业订单处理中心全球总监，主要负责戴尔全球中小企业订单处理中心运行管理,管理位于美国、欧洲、印度、大连全球各地的相应团队。目前张思宏先生还担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联络中心标准研究小组组长。