同事换了个新的全球通的手机号，她向我们讲述了换号码的故事。以下是她被移动说服换号码的过程，什么叫做“了解客户的心理和需求”，下面应该是一个成功的案例：

“ 5月30日，一个貌似移动服务的号码打电话给我，1008655，当时我还不知道这是移动的全球通服务专线，但看着是10086开头的号码，决定接听了。——在需要借用母品牌的影响力的情况下，子品牌与母品牌命名的关联性非常重要。

服务小姐先自报家门，然后说了一句“您接听此次电话是免费”——充分考虑了顾客可能因为接听收费而掐断电话的可能，事实我的电话的确是接听收费的，虽然我不介意，但明确是免费的电话，让我对她增加了一分体贴的好印象。

下面她开始讲“根据深圳移动的数据库，您最近几个月的话费都比较高，我们推荐您用全球通，更加划算”，然后她就开始介绍全球通的资费，虽然她没有说我现在话费高的原因，但是很重点地说明了一些我话费高的项目全球通是怎样收费，她知道我的话费高的原因是很明显的。——她一方面针对客户话费高的项目解释，一方面不直接表明分析过客户的通话数据，非常聪明地避免了客户因为被调查的反感情绪。

 我承认了换全球通会更便宜，但是我坚持不愿意换号码。服务小姐从原来劝说我从长远考虑，转而开始介绍她们有一个免费的服务，是在我原号码为关机的情况下，其他人通过短信或者电话联络我之前的号码，移动会自动通知对方我换了新号码了，免费期为3个月。——这项自动通知的服务对移动而言，肯定会产生成本，在我坚持不肯换号码的时候才告知我有这个服务，移动既是了解需求的，也是看客备菜的。

我思考着，没说话，服务小姐又开始强调别的好处了“我们会上门为您服务，给您一张全球通靓号的列表，您可以免费选择自己喜欢的号码，您只用身份证和银行卡的复印件和预交50元话费就可以了。”——我还有什么可说？最关键的两个问题，高昂的话费和换号的麻烦都被她不同程度地解决了，还可以免费任选号码。于是我同意了换号。

服务小姐于是预约我当天接受上门服务的时间，我答应了第二天中午——当天的几小时之内的服务，确实可以避免客户反悔，让我再多考虑两天，我还是会嫌换号码麻烦。

上门服务的人送给我一个惊喜，新客户预交100元话费，可以赠送120元话费——这算不算全球通的见面礼呢？知道我将会有点反悔，补偿我一下先。

 新号码6月1日就可以使用了。——5月30日收到的换号劝说电话，看来移动在打电话给我的时间上，也是有过算计的。”