从PC无名小卒变成行业龙头霸主，DELL全球第一的市场理想终于在今年4月宣告完成，而在中国PC市场，DELL则豪言已稳居前四。但这些并不意味着DELL处处会一帆风顺，最近一段时间里，一个发生自DELL直销系统内部的误差事件，正导致该公司与客户签定的150多个定单被迫召回。但是，一家名叫上海智启计算机科技有限公司的客户却拒绝了DELL的召回要求，双方由此步入了法庭诉讼的边缘。  

　　  一次报价系统的漏洞事件 

　　“感谢您致电DELL，全球领先的电脑直销公司，我公司将为您提供最佳的服务和品质。”五一节前，60多岁的王均泰第一次拨通戴尔计算机中国有限公司（简称，DELL）的800销售电话，耳边就传来了这段语音。 

　　 王均泰是上海智启计算机科技有限公司（简称，智启）的一个行政人员。5月27日，他告诉本报记者，这是他第一次接触直销，在“先付款再发货”的直销模式和“一手交钱一手交货”的常规观念之间，他一直犹豫不定，但由于单位急需采购53台PC，所以在DELL销售人员的一番鼓励下，终于决定尝试直销。5月7日，上海智启按DELL提供的53台PC报价向对方汇去了全部货款。 

　　20多天后，王均泰非但未能如愿达成采购意向，还被DELL的一张传真拉到了法庭诉讼的边缘。5月27日，智启方面向本报记者提供了一份DELL发给它们的一个传真，这个标题为《关于1166908、1166845的戴尔<报价单>的最后通知》的律师函要求，智启应在收到函件之日起7日内主动与DELL方面律师联系，解除此前达成的购销合同，否则DELL将单方面向法院申请撤消，而导致的损失由上海智启承担。  

　　 据王均泰回忆，5月1日，他拨通800电话，一位DELL呼叫中心人员把他介绍给了销售部工作人员邱一名。针对53台PC的采购意向，DELL方面的邱一名向他提交了一个总价为人民币30.2万元的报价单，每台PC单价为5699元，不过条件是必须预先全额付款。开始王均泰不理解，但听了邱的直销模式讲解和承诺之后，还是在5月7日向DELL银行帐号电汇了30.2万元的采购款项。 

　　但事态很快出现了一个变化。9日，邱一名突然打电话给王均泰，告知他所订的两批报价单（号码分别为1166845和1166908）因故无效，紧接着，12日和13日，上海智启相继从DELL收到一份正式传真，称戴尔报价系统出现了重大漏洞错误。同时，DELL单方面提出一项决定让上海智启选择：1、取消原定单（1166845、1166908）并收回已付货款；2、接受经更正的报价单并支付相应的货款。 

　 　DELL在传真中描述说，“由于我司定单系统的错误，导致我司03年5月1日向贵司发出的编号1166908、1166845的戴尔《报价单》出现重大的价格误解。我司销售人员立即向贵司作出解释，并向贵司发出经改正过的编号1182998《报价单》，后又于03年5月13日向贵司发出《有关戴尔报价单的紧急通知》，及时通知了贵司该重大误解存在的事实，并为此而给贵司带来的不便表示歉意。此外，我司已将贵司支付的款项全额退还贵司。” 

　　 此时，上海智启拒绝了DELL单方面提出的条件，坚持以第一次报价继续履行未完成的合同。上海智启方面认为，他们在合同签定前曾多次与DELL方面确认价格，既然合同关系已经形成，那么，DELL就不能由于自身系统的错误而放弃商业上的承诺。加上DELL更正后的定单总报价110.07万元，以及事后的优惠价91.16万元，都比原先的30.2万足足高出两三倍，所以，上海智启一直不愿答应。然后，上海智启按照传真要求再次与DELL销售人员邱一名联系时，发现对方的语音电话已提示其离职。于是，从5月15日起，双方不再电话联系。 

　　这是上海智启提供的事件发展版本，而DELL方面则拒绝披露双方的详细交涉过程。 

　　53台PC与150个定单 

　　从DELL一方提供的信息显示，本次报价系统出错事件中出错的客户定单共有150多个，除上海智启一家公司的定单之外，其它客户的定单都已在协商的前提下，顺利地达成了召回。 

　　在上海智启计算机科技有限公司一再拒绝收回合同的情况下，5月27日，DELL终于用法律函的形式向上海智启发出了收回合同的“最后通牒”。在最后一个通知中，该公司陈述了下列法律理由，根据最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）第71条的规定：“行为人对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成重大损失的，可以认定为重大误解”，另据我国《民法通则》第五十九条的规定：“下列民事行为，一方有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤消：（一）行为人对行为内容有重大误解”及《合同法》第五十四条之规定：“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤消：（一）因重大误解订立的......” 

　　“不同意撤消合同的话，他们最起码要多花三四万的诉讼费”。DELL方面的律师黄文强在接受记者采访时说，DELL一开始是希望协商形式解决问题的，但后来发现上海智启不同意协商，所以，DELL只得准备向厦门人民法院提交撤消合同申请，“撤消合同的有效期是一年，超过这个时间，我们就无法起诉了。”黄文强说。 

　　在落款日期为5月20日的最后通知中，DELL声称只在7天时间内接受上海智启方面主动解除合同的行动。不过，截止6月1日，上海智启方面依然未对此作出回应。“我们现在就等着他们起诉，我们也咨询了相关的律师。”上海智启在北京负责该纠纷的一位全权代表谢旭这样告诉记者，他们愿意在这件事情上与DELL一争到底。 

　　在150个定单之中，为何只有上海智启不能与DELL方面实现协商解决呢？作为一个全球最大的PC厂商，一个最著名的直销品牌，难道DELL真的为了担心丢失80万人民币？在此后的采访中，疑问逐渐有了答案。 

　　DELL发言人冯伟指出，通过内部的一套对客户认证程序，DELL判断上海智启根本不是一个普通客户，而是一家系统集成商。 

　　一位接近真相的知情人士透露，DELL的特殊处理与上海智启之间过去有过交易历史，后者曾多次以系统集成商的名义从DELL公司拿货，然后提供给最终客户，这在DELL公司里是允许的，但是，上海智启还曾经把一些货分流到了分销市场，这触犯了DELL内部的销售政策。为此，DELL怀疑这家公司故意利用错误讹诈自己，所以才在服务处理上采取了不同的态度。 

　　就DELL的怀疑，上海智启表示自己注册是今年3月，公司是做HR软件的，此前同DELL未有生意往来，这次买机是为自己员工使用，上海智启否认自己是系统集成商。 

　　DELL与系统集成商的爱恨关系？ 

　　业内广泛流传的一个事实是，DELL与系统集成商之间有着一层微妙的爱恨关系。一方面，DELL通过系统集成商销售不少定单，能迅速获得更大占有率；而另一方面，有系统集成商把转移DELL低价货源进入分销市场，冲击了更高价的DELL直销渠道，这令DELL不快。
 
　　DELL中国董事总经理符标榜曾说：“一些代理商和用户捆绑起来，甚至就以用户的名义，以团体购买的优惠价格拿货，然后再卖给个人消费者，从中赚取差价。”DELL这一情况定义为“骗单”，甚至把一些“骗单”公司拉到合作伙伴的“黑名单”中，但是，“骗单”销售暗流依然未除。2001年底，DELL中国董事总经理符标榜曾透露过一个数字，DELL产品在中国的直销比例为72%-75%。也就是说，DELL有将近1/4以上的报价单是通过集成商包销的。 

　　拿DELL笔记本来说，中关村代理商的销售价往往比DELL的网上报价还要便宜1000-2000元人民币，DELL网上直销由此遭受冲击巨大。一般而言，DELL之所以能向分销市场保持低价格，在于其不但具备国内IT厂商所拥有的低制造成本，更有全球范围内的低采购成本。拿最低、最新的一款迅驰笔记本电脑为例，DELL的网上报价是12098元人民币，而联想同类产品报价为13000元。IDC统计，从2000年到2002年，DELL在中国个人PC消费市场的业务比例已从0.2%增长到了4.7%。有经销商认为，由于DELL公司增长的PC销售量多数出自个人零售市场，所以，DELL通过集成商流出的货源在增长。 

　　DELL认为与系统经销商合作是有苦衷的，是被迫的：一是许多客户要求如此，二是某些定单金额太大而不能放弃，只能委曲求全。DELL发言人冯伟说，“我们现在并不是要全部铲除系统集成商客户，而是希望市场成熟后能自然淘汰。” 

　　对系统集成商而言，与DELL的合作则是“与狼共舞”。由于DELL与集成商的结帐方式是“一单一清”，从不赊帐，所以系统集成商必须承担销售中的最大风险。此外，系统集成商还要向DELL提供客户的确切资料，如此一来，尽管短期能从DELL供货中获得高额利润回报，但长期却可能让自己失去多年积累的客户资源。所以，那些系统集成商在在与DELL玩耍“骗单”游戏的同时，一边还在警惕着DELL的“黑名单”政策。 

　　在这种脆弱的微妙关系面前，如果真如DELL所怀疑的那样，上海智启是一家“系统集成商”，那么，DELL与上海智启的历史爱恨不失为之间复杂纷争的一个缩影。 

　　服务是否滞后、政策是否歧视？ 

　　“DELL根本没有诚意，即使道歉也那么生硬。”作为当事方之一的上海智启计算机科技有限公司总经理，王罡在接受本报记者采访时显得忿忿不平，他说，从发生事故到现在，DELL未曾派人上门道歉。 

　　王罡坦言，其放弃和解并非仅仅出自利益的考虑，同样也与DELL服务的歧视性服务政策有关。
 
　　2001年2月，Dell公司在新加坡、香港和马来西亚等地的网站上，曾把一款型号为Inspiron 3800 C600ST的笔记本电脑报价从1338美元说成了123美元。当时的报道称，Dell最终以123美元的价格向订货人提供了该型号的笔记本电脑，赢得了消费者对DELL直销模式的信任。而在本次报价出错事件中，上海智启和其他用户并未获得类似待遇。为此，谢旭对此不能理解：“为什么中国的消费者不能享有同样的权利？” 

　　其次，由于DELL最大的销售中心就在上海，而DELL却未派人上门协调处理此事，仅通过传真和电话解释，这使智启方面大为不解。 

　　据了解，这跟DELL中国的服务政策有关。目前，DELL将它的中国市场客户分为两部分，一部分是大企业、政府和行业客户（LCA+G+E），约占DELL整体业务销售的90%；另一部分则为中小企业和个人消费者（HSMB），仅占10%的比例。具体而言，DELL的服务策略是，DELL只对属于LCA+G+E的客户实行上门服务，派出分布在客户所属区域市场的驻地销售人员，而对属于HSMB的客户，只提供DELL中国客户中心（CCC）人员提供的电话销售和服务。 

　　这也就是说，智启公司所在地上海拥有DELL的销售中心，但如果上海智启不属于LCA+G+E客户，即使它期望获得上门服务也受到DELL销售制度性的限制，因为DELL上海销售中心人员只对大客户服务。 

　　记者就智启的两点疑问咨询DELL，其发言人冯伟均不愿正面评论。不过，DELL方面不能回避的事实是，作为一个以销售为核心的IT公司，该公司内部的销售部门与服务部门的激励是存在极大差异的，前者业绩成效跟员工利益挂钩更紧，而后者的反应能力则相对迟缓。 

　　有业内人士认为，DELL服务不够积极的原因在于，与采取分销的IT公司不同，DELL报价单不存在赊帐现象，所以造成了后期服务的不够灵活，这应了一句俗话“钱在谁的手里，谁说话就更有用”。 

　　拿DELL与上海智启的这次交易来说，DELL前期销售过程表现得相当“灵活”。具体表现为，上海智启方面采购意向中的53台PC完全是一个需求（AO-GX260SMT型号PC），也本该在一个定单中提交，但在DELL公司内部，这个53台PC的定单却被拆分成了两个：包括28台PC的1166845号定单和25台PC的1166908号定单。记者了解到之所以一个型号的机器被划成两个定单，是由于当时的邱一名所在的小客户部只负责接洽采购需求在50台PC以下的客户，若邱一名想拿下定单，只能采取拆单的方式。

                                                                                 来源:《世界商业评论》ICXO.COM