戴尔中国的突然换帅,符标榜还不到50岁,让人对戴尔的官方说法“退休”表示了诸多怀疑。不少人认为戴尔中国的业绩下滑是符标榜下课的最主要原因，人们又把业绩下滑的矛头指向了戴尔的直销模式，认为其在中国水土不服。而且有消息说，戴尔中国已经开始在中国调整销售部门，改变直销这一单纯的销售模式。

　　戴尔直销让人又爱又恨

　　一提到戴尔，人们就会想到它的直销模式。通过与客户的直接面对面，减少了零售商这个中间环节，戴尔直销给客户带来低价。这种销售模式让戴尔大获成功，短短的20年就成长为全球最大的PC厂商。据IDC的最新数据，在今年第三季度戴尔电脑占据了全球市场份额的18%。

　　所以在今天我们攻击戴尔直销模式的时候，不要忘了这种销售模式过去给戴尔带来的成功，同样包括今天的成功——全球PC市场份额第一，直销仍然是戴尔行之有效的销售模式。戴尔直销在业内被很多人推崇，也是众多PC厂商挑战的对象。惠普CEO马克·赫德在去年出版的一本名叫《价值因素》书中花了整整四页篇幅对戴尔的商业模式就大加赞扬。

　　有人可能会说，戴尔的直销成功是在国外，在中国由于文化的差异，不被消费者接受，“水土不服”。有人就讲，“与西方社会只讲效率而无人情的契约文化不同的是，由于中国所注重的人情文化，文化的差异导致在中国这样市场没有渠道商的帮助，PC制造商将很难赢得普通消费者”。事实是这样吗？

　　我们不要忘了戴尔凭借直销模式，进入中国7年，业务增长速度也非常快。2003年是戴尔在中国市场取得重大突破的一年，PC市场的排名第二。但随后的2004年，戴尔的PC业务在增长，市场份额却在下降，排名已经跌到第四。因为相比之下其他公司的市场增长速度更快。

　　这样的事实说明了，戴尔中国的业务一直增长到2003年，随后增长的速度放缓，市场份额下降。这个中原因是直销模式与文化发生了冲突？戴尔直销与中国文化的冲突应该发生在进入之初，前五年才是一个“文化补课期”，能够决定戴尔直销模式在中国的生死存亡。与文化的冲突在六七年之后才出现，是不可能的。以文化的原因来否定戴尔的直销模式在中国的命运是不成立的。

　　戴尔的问题出在哪？

　　我们不能说戴尔直销与中国文化的冲突，会导致其失败。但我们不能否认，戴尔在中国市场的增长速度放缓，其自身确实出现了一些问题急需解决。

　　首先，戴尔中国自从2004年以来，有关售后服务的质量差的投诉，屡见报端，让品牌形象严重受损。在互联网上用搜索引擎搜“戴尔售后服务”，会出来成千上万条“戴尔售后服务差”、“让人寒心”的结果。可见，戴尔的售后服务问题已经是千夫所指了。与用户距离的遥远确实是一个问题，但戴尔的客服人员的态度和在售后服务上的责任才是关键。推卸责任，冷遇消费者，问题出来之后仍然不解决，这必然会让消费者寒心。这也就不难解释，当戴尔用户大量投诉售后服务差出现之后，其业绩增长放缓的原因了。

　　应该说戴尔对客户提出要求的快速响应能力是其直销体系的一个重要环节，毕竟其没有经销商这一环节，由戴尔直接面对客户。客户对戴尔的美名或毁誉都是由戴尔来直接承担的，慎重处理好客户关系是戴尔必须要解决的。可是就在戴尔换帅的同时，网易还在重点报道一个消费者“因为戴尔销售电脑，还让用户对硬盘作分区与不分区的选择”而投诉戴尔的服务没有诚信的事件。

　　其次，直销也并不是一成不变。随着社会的高速发展，一招走天下的情况将不复存在。在市场营销领域也是一样，当竞争对手对戴尔的直销模式慢慢研究透彻，找出应对措施的时候，戴尔直销一走到底，不做任何发展和进步，必须会遭遇失败。

　　中国市场，联想的强势和惠普的进攻，戴尔的压力更大。联想把渠道销售扩展到中国5～6级市场，据说用带有联想宣传标志的大篷车开到中国广大的农村市场去宣传销售，这些都是戴尔无法通过电话销售所能达到的领域。联想等的步伐迈得更快，新兴市场的开拓，让业务增长速度更快。戴尔还靠单一的直销模式，业务虽然还在增长，但却无法赶上别人的步伐了。

　　所以，戴尔中国赖以起家的直销模式还不能丢，但需要完善其个中环节，同时以其他销售模式来补充已是必然。

                                                                                      出处：IT.com.cn(IT世界网)