中国企业报   时间:2009-7-4   【进入论坛下载资料】   【进入博客】   呼叫中心行业俱乐部QQ：4002 5550 51

　　志高服务世界创举

　　广东志高空调有限公司客户服务部总监计群

　　在售后服务方面，志高始终坚持以“一切以客户满意”为目标，服务举措不断推陈出新，服务网点日臻完善，并依托“整机六年保修，压缩机六年保修”、“零配件终身免费更换”等全球最高服务标准及过硬的品质保障，赢得了消费者的广泛认同。

　　在服务工作中我们的服务理念应该是：品质服务，超越期待(诠释：品质服务是指服务人员的服务态度、服务规范、沟通技巧、技术水平均符合要求标准，能给顾客以愉悦的感受;超越期待是指我们的服务达到或者超出了顾客的期望值，能给顾客以超值享受)！

　　真诚、快捷、高效、优质的服务才是我们作为服务对象的标准。

　　创新服务模式确立服务产业化方向

　　康佳集团多媒体营销事业部用户服务部副总经理谢伟锦

　　当前，家电行业已进入了微利时代，竞争日趋白热化、顾客服务期望值不断提高、服务费用成倍增长，在企业无力增加售后服务费用支出时，只能通过挖掘服务自身的价值，增强服务部门的造血功能，减轻企业的经营负担，突破企业成本中心的传统定位，进而实现服务行业的专业化、产业化发展，借助盈利能力、运营能力、创新能力的提升，来变革服务行业的发展现状，引领服务行业的发展趋势。康佳大拇指服务秉承“用心创造感动，专业铸造卓越”的服务理念，在产品日益同质化的今天，在经济危机肆虐的当下，将立足于无忧服务、创新服务慢慢肩负起服务助力品牌、服务带动销售、服务拉动产业的责任。

　　努力推行服务标准化争创服务领航人

　　深圳市中航信息技术产业股份有限公司客服中心总经理邵喜春

　　随着商品同质化的日益严重，企业竞争日趋激烈，服务从幕后走到台前，产品的竞争逐步演化为服务的竞争，服务营销的理念贯穿了整个销售过程，可以说品质是企业的生命，而服务决定企业的寿命。我们的服务意识要站在客户的立场上想问题，从用利服务逐步升级到用心服务、用情服务，用细节感染客户，用态度感动客户，用行动打动客户，从客户享受我们的服务到客户依赖我们的服务。服务管理要遵循严、细、实，即管理要严、标准要细、推进要实。处理问题要及时主动，尽量创造双赢的局面，提高客户对公司的认知度、美誉度。

　　热水工程王者五星服务标准

　　广东五星太阳能(集团)有限公司客服中心经理尤红虎

　　五星太阳能秉承“节能专家，服务到家”的服务理念严格按照现代企业运作要求严抓内部管理，严格执行国家、行业及企业的相关设计、制造、安装、验收标准。同时，在实践中严格执行，对采购、生产、施工以及售后服务进行全程监控。亦是行业内惟一提出“五星级服务标准”的企业，在“服务也是生产力”的今天，“五星级服务标准”将对推动太阳能行业健康可持续发展具有深远意义。

　　五星将怀着一颗感恩的心，为消费者提供更优质的节能产品及更高水平的售后服务!

　　超越顾客期望是我们永远的追求

　　深圳市联创实业有限公司售后服务部部长李强

　　在现代，在企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。在这样一个日趋严峻的形势下，“超越顾客期望，是我们永远的追求”的服务理念使公司的业绩以及知名度不断上升。“要为顾客提供比满意更满意的服务，超越顾客的期望”那只是一种追求。打破传统走形式的回访观念，改进和优化客户回访机制。选择合适、适时及针对性的回访体制，有效的收集客户反馈的问题及时反馈，以不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品及创新服务理念。同时，在必要的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。真正充分体现服务的价值观。

 

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