2012年12月29日，国家电网公司在天津召开“2+4”单位95598业务集中运营现场会，全网95598业务集中运营正式启动。公司首次实现95598业务跨省集中运营，天津、江苏两省市的95598全业务和山西、重庆、辽宁、黑龙江4省市的95598五项业务集中到公司客户服务中心统一受理，标志着公司优质服务工作进入新的发展阶段。

　　目的：提高管理穿透力 全面提升服务质量

　　优质服务是国家电网公司发展的生命线。让每一个人都用上电、用好电，是公司贯彻落实科学发展观、服务和谐社会建设的使命和任务。随着社会的发展，公司面临的形势更加复杂，公众对公司的关注度和供电服务的要求越来越高。面对分布范围广泛、数量庞大的客户群体，如何让其获得更规范、更标准的客户体验，成为摆在公司面前的新课题。

　　此前，95598业务一直由各省、市公司分别运营，由于各省市电力公司服务流程和服务标准不同，客户感知存在较大差异。对于各地区客户的不同诉求，公司也难以在第一时间全面掌握，影响公司总部对生产、运营等活动的战略调控、资源调配和统筹调度，制约了95598服务质量和效率的进一步提升。

　　供电服务联系千家万户，事关公司形象。为实现公司发展方式转变、提升优质服务水平，公司党组作出重要战略部署，决定在总部层面集中建设客户服务中心。

　　与95598各省分散建设相比，在总部层面建设公司客户服务中心，在经济、管理效益等方面优势明显，可节约投资成本，降低运营费用，实现业务增值，同时将促进公司服务能力和服务效率持续提高，服务品质不断提升。据测算，通过全网95598电话统一接入，客户平均排队等待时间可缩短10秒以上，忙时平均电话接通率提高约20%；95598平台可靠性大幅提高，每年非计划停运时间从10小时降低至2小时以内。

　　通过建设统一的客户服务中心，公司能够及时获知客户诉求，强化服务品质管控，解决服务差异，完善服务手段，丰富服务内涵，有利于构建以总部为核心的新型服务体系，促进服务规范化、标准化，全面提升服务效率，保证服务质量，突出“三集五大”体系建设成效，推动公司发展方式转变。

　　成果：首次实现95598业务跨省集中

　　从2012年3月份起，公司客户服务中心筹建工作开始紧锣密鼓地展开。全网服务集中运营是一项极具挑战性的系统工程，也是公司发展史上的又一次创新和探索，没有现成的经验可以学习借鉴。筹建初期，筹备组在广泛调研的基础上，研究制定了中心建设方案，明确了中心功能定位、建设内容和建设目标，并于2012年5月21日经公司党组会议研究通过。中心领导班子到位后，在了解公司系统95598运营现状，研究95598业务调整、集中、集约的方式，把握整合难度、运营风险等特点的基础上，形成了“围绕一条主线、实施四大工程、实现两个目标”的工作思路和分三步走的实施步骤。

　　筹建过程中，公司客户服务中心以建设国际一流公共服务中心为目标，明确“立足当前，着眼长远；统筹规划，分步实施；试点先行，快速推进”的建设原则，“稳”字当头、“安”字保底、“细”字贯穿、“优”字统领，统筹考虑业务上收、标准体系、系统集成等现实需求，科学谋划基地建设、业务拓展、服务营销等发展需要，狠抓里程碑计划表各项重点任务的推进和落实。

　　公司客户服务中心全体人员克服人员少、头绪多、时间紧、挑战大、任务艰巨等困难，开展业务准备、系统建设、基地开工3大类16项共计130个工作，如今，公司客户服务中心建设已取得多项阶段性成果。

　　在业务准备过程中，公司客户服务中心优化95598业务流程，构建涵盖10个方面的核心运营管理体系，规范业务受理、流转、处理、反馈等全过程管理，消除服务差异，组织600多名客服人员开展8大类32项专业培训，为统一全网95598服务标准、强化服务品质管理奠定基础。

　　公司客户服务中心技术研发人员按照建设“两平台两系统”（95598呼叫平台、基础支撑平台、95598业务支撑系统和智能互动网站）的目标，加强协调、强化管控，仅用4个月的时间，完成常规工作状态下近一年的信息系统建设任务，初步建成公司系统集成度高、时效性强、数据量大、架构复杂的业务支持平台。

　　同时，公司客户服务中心南北分中心建设工作高标准启动。按照“两地部署、互为备用”的原则，中心统一集中建设公司客户服务中心南北基地，以国际化视野，高标准完成基地选址、协议签署、方案全球征集、设计评审等工作，为建成国际一流公共服务中心创造条件。

　　2012年12月29日，公司客户服务中心在公司总部统一平台集中受理天津公司、江苏公司95598全业务及山西公司、重庆公司、辽宁公司、黑龙江公司95598五项业务，即“2+4”业务集中运营，首次实现95598业务从省市集中到跨省集中，系统运行安全稳定，95598业务集中运营实现“开门红”。

　　展望：向国际一流公共服务中心迈进

　　“2+4”业务顺利集中运营为95598集中运营开了个好头。然而，这仅仅是集中运营过程中最基础的一步。按照集中运营分三步走的实施步骤，2013年，公司将加快推进业务集中运营管理，实现95598网站全业务运行（含电子商务）；开展节能推广服务；开展电动汽车充换电跨省资费收交及电池调管；建设公司统一的供电服务数据平台，实现数据集中管控、业务全过程监控。

　　一步一个脚印，一年一个大跨越。到2014年，公司95598业务集中将进入正式运营阶段。届时，南北正式分中心将建成投运。2014年年底，公司将实现管辖区域内全部省市公司95598全业务集中运营。供电服务指挥调度功能将得到充分发挥，公司得以全过程跟踪业务处理情况，全方位管控服务品质，全景展示一线服务状况，持续优化服务流程，改进服务质量，提升客户满意度。

　　节能及电动汽车展示体验基地也将在2014年建成。一个专业技术领先、影响力大、示范性强的节能及电动汽车展示体验中心将在公众面前亮相，全面展现节能及电动汽车新技术和新成果，打造国家级科普教育、专业交流培训和示范项目基地，助推节能及电动汽车产业发展，彰显公司品牌形象。

　　在新的一年来临之际，公司客户服务工作也翻开了崭新的一页，向全网规范化、标准化、同质化服务迈出了坚实的第一步。在“十二五”期间，公司将把客户服务中心打造成世界规模最大、功能最全、效率最高的国际一流公共服务中心。可以预见，在不久的将来，无论客户身在沿海还是边疆，身在城市还是乡村，都能享受到统一、规范、高标准的供电服务。