在新媒体时代，客服系统正呈现个性化、多元化、社交化趋势，通过基于互联网和移动互联网的社交平台进行客户服务正成为新媒体客服的重要内容，并且在整个客服体系中发挥着越来越重要的作用。为此，本刊记者特采访了德国电信咨询公司市场营销部咨询总监陈少华，对相关问题进行了深入探讨。

    客服的价值究竟在哪里？

    传统意义上，我们客服的主要功能是解决客户在产品使用过程中的各种问题，对于电信运营商而言，由于其产品即服务，因此，其服务和营销具有天然的重合性，比如传统呼叫中心的一个重要功能就是营销。

    如今，随着网络的发展及各种社交平台的普及，客户服务的内涵又有了新变化。“‘服务前置’即是这种全球性变化趋势之一，”陈少华表示，“社交平台自带的交互能力更是让这种功能尤为显著。”

    所谓的“服务前置”即要求企业在客户购买和使用产品前，就能通过服务平台充分了解用户信息、使用偏好等，并进行相应的营销宣传；或监测用户服务体验，在用户服务出现问题前预警，变被动服务为主动服务。

    如何才能发挥平台功能？

    目前，全球领先运营商和服务企业都在布局新型社交化服务渠道，提升用户互助服务能力，以实现用户互助、口碑传播等目标。“就我国目前的情况而言有两个主要方向：一是规范并加强微博客服服务能力，二是打造Web+Wap用户互助社区。”陈少华表示。

    要想利用微博平台强化创新型服务能力，首先需要打造由内部专家组成的社交化服务团队，建立全公司（从区局到客户经理）微博客服统一标准，包括：名称、头像、账户信息、服务用语、后台处理流程和规范等；其次要强化微博客服VIP用户能力，完善VIP客户微博名单，进行账号关联；另外，还要定期进行微博关键字搜索，针对用户质疑、错误描述及时进行解释与纠正。

    要打造Web+Wap用户互助社区或论坛，第一步是自建用户互助社区或论坛，内嵌于网厅主页，逐步打造论坛客户端，或集成于手机营业厅，为智能终端用户提供便捷入口；然后需要对论坛意见领袖或超级用户进行名单制管理，并由此名单发展论坛管理员，进行日常管理、集中答疑、产品功能辅导等；最后还需要社交化服务团队进行论坛定期监控，引导舆论导向，及时发布服务通知等。

    怎样建立新客服体系？

    客服功能及其价值的变化，正推动着客服体系的变革，不过要想建立新的客服体系就不仅仅是客服部门能够解决的。

    陈少华表示：“就我国运营商来说，目前的客服系统是由市场体系分离出来的，而新客服体系的建立则需要牵涉更多系统的变革。”

    首先，新客服体系需要专业化的运作团队。这些团队需要熟悉互联网平台操作，擅长利用平台对客户信息进行监测、收集用户反馈，并通过内部运营改善最终提升用户体验。

    其次，对内部组织体系也提出了新要求。在这方面可以借鉴的有德国电信新成立的客户体验管理委员会，他们建立了客户体验感知中心等机构，对客户使用行为进行多元化监测，在可能出现服务问题之前就提前进行处理，从而提高客户服务质量。

    不过，据陈少华介绍，社交化客服的打造就全球来说都还处于初步探索阶段，这方面我们的变革也将循序渐进的推进。

    经典案例

    Verizon社交化服务解析

    特约分析师：陈少华

    早在2010年，Verizon就已启用包含创意分享、博客群及互助论坛的社交化服务平台，该平台旨在凝聚用户，收集用户反馈，并通过内部运营改善最终提升用户体验。

    其中，创意分享（Idea Exchange）旨在为用户提供社交化的创意分享平台，驱动Verizon真正做到倾听用户声音，洞察用户需求，提供用户真正需要的产品与服务。其主要用于实现服务前置功能，由用户自发提出建议，最终被采纳的创意将转化为产品功能优化、服务改进等提升举措。

    博客群（Blogs）在服务于各类用户群以及宣传企业形象和社会责任的基础上，增加了由草根意见领袖主导的产品与服务体验分享博客，真正实现口碑传诵及用户自我培育的良性循环。它主要实现品牌宣传和用户体验功能，Verizon按照用户类型及博客功能划分了八大博客板块，由内部专家和外部意见领袖组成的博主团队，宣传产品、服务以及品牌以及发布用户体验报告。

    互助论坛（Help Forum）不同于其他企业论坛，最为核心的功能是总结用户集中反馈的问题并真正落实到流程改善或产品设计优化等环节。它由12个家庭用户相关以及11个中小企业相关的专业论坛组成，主要承担互服务、服务前置和团队管理的职能。其中，互服务即根据产品或终端分类，聚合同类用户，进行peer-to-peer互助式答疑；服务前置则是将用户集中反馈的问题落实到流程管理、产品功能优化等运营环节；团队管理则是由Verizon客服和“超级用户”共同组建的两级团队对论坛进行管理和监控。