■受再大的委屈也不能与客户顶撞、辩论

　　■通过电话教老人给燃气表换上新电池

　　■即使客户在电话中辱骂也不能先挂电话

　　2014年6月24日，劳动午报刊发《我得了一百分》一文，介绍了市燃气集团运营调度中心96777呼叫中心服务热线话务员为提高服务质量，每月一考试，得满分者获百元奖励并张贴喜报表彰的做法。

　　日前，记者再次来到市燃气集团运营调度中心，看见了墙壁上一张新的考试满分者的喜报，并了解到发生在这些女话务员工作中的一些故事。

呼叫中心话务员在接听客户电话


呼叫中心话务员在学习文明礼仪

　　个子不高、年龄不大的何珊，是96777呼叫中心服务热线三班的班长。她所负责的班有30多人，全是女孩，其中不少还是独生子女。一些女孩从小受父母宠，在家有时闹起小脾气，会和父母顶嘴，可一旦坐到工作台前戴上耳机，心里受再大的委屈，接听客户电话也要使用文明用语。客户急，话务员不能急；客户可以口无遮拦，但话务员决不能顶撞、与之辩论，还要为客户着想，尽快帮助他们解决问题。据了解，多年来，由于96777呼叫中心女话务员们的优质服务，96777先后多次被评为北京市“三八”红旗集体、优质服务文明岗等多项荣誉称号。

　　一字一句教老人换电池

　　8月初的一天中午，一位刚刚工作一年的年轻话务员接到了一个报修电话——“家里的燃气灶坏了，打不着火，请赶快派人来修，我等着做饭呢。”听声音，打电话的女士有六七十岁，不是北京人。

　　按正常程序，话务员登记完报修客户的地址、电话、报修内容，输入电脑后，工作完成。因调度中心会将信息立即传至负责报修客户区域的燃气站所，维修人员会根据报修的轻重缓急，安排上门检修的时间。如城市地下燃气管线严重泄漏，各种抢修车会立即出动，不能耽搁一分一秒；但类似居民家灶具打不着火的报修，维修人员也许会在一两个小时后，上门维修，也许需要八九个小时。

　　话务员虽然已将老人报修的信息及时传到了调度中心，但凭经验，她觉得老人的燃气灶可能是该买气了，或是燃气表该换电池了。于是话务员问老人：“您家用的是什么型号的燃气表？现在表上显示有数字吗？”“燃气表？在燃气灶下面吗？”老人反问。“大妈您别急。燃气表不在燃气灶下面，在厨房墙上。大妈，您到厨房，看看燃气灶紧靠墙的地方，是不是竖着有根和自来水管一样粗细的铁管。找到后，您顺着铁管再找，看看墙上有没有一个长方形的铁盒子，那就是燃气表。我等着您。”

　　工夫不大，老人说找到燃气表了。“大妈您再看看燃气表上都有什么数字，是什么样的表。您用笔记下再告诉我。”虽说这位话务员工作刚刚一年，但通过岗前培训及日常的业务学习，她知道现在的燃气表厂家、型号繁多，而不同表的特性并不相同。几分钟后，老人在电话里说，表上有“北京泰科先锋”几个字，并说出了表的型号。

　　话务员知道，这种表是正规的燃气表，极少出现故障，而且在表中少于十个燃气字或表内电池电量不足前几天，会有提示音。一旦电池耗尽，表内阀门自动关闭，不再供气。然而表上仍保留最后的数字。但更换这种燃气表电池时要牢记，取下表内的电池后，不能马上更换新电池，要等一段时间（大约十余分钟）后，待表上原有的数字消失后，再换上4节五号新电池，这样表内分阀门才会打开。否则即便换了新电池，燃气灶依然没气。

　　话务员一字一句，从教老人怎样打开燃气表侧面的电池盒盖儿，到五号电池什么样，足足讲了三四分钟，直到老人说全记住了。20分钟后，老人打来电话，高兴地表示“燃气灶出火了”，并对话务员表示了感谢。话务员放下电话，立即通知调度中心，此报修故障已排除，而正赶往老人家的维修人员接到通知后，立即掉头，为另一燃气客户提供上门服务。

　　话务员被急躁客户气哭

　　同样是燃气表电池没电了，但曾有一位中年男子，却将话务员一片好心当成了驴肝肺，态度蛮横，深深伤透了一位话务员的心，以致她当时泪流满面。不过半小时后，当这位男子打来电话承认错误、请求原谅时，这位话务员已在经过班长何珊聊天、疏导、安抚后，一身轻松地在接听另一客户电话了。

　　今年6月底，一位住青年路西里的男客户，拨打96777，要求维修人员十分钟后必须到场，“我家的燃气热水器突然灭了，我身上还有肥皂沫呢。”一位30多岁的女话务员立即将报修信息上传到了调度中心。

　　96777呼叫中心话务员一方面掌握大量的燃气灶、热水器等相关知识，另一方面还了解各维修站的管辖范围，以及报修地点燃气管线有无故障等问题。这位话务员一听男子报修的位置，就知道属于燃气二分公司管庄维修站负责，两地相距较远，即便维修人员立即出动，十分钟内也不可能赶到。同时，青年路西里一带燃气管线、闸箱设施目前运行情况良好，男子家中热水器不着，不会是外部原因，极有可能是燃气表内的电池没电了。而换电池这种小事，一两分钟就能完事。

　　考虑到客户急于用热水，话务员好心地问：“先生您好，您看看是不是您家的燃气表中的电池没电了？或者是没有燃气字了？”不料男子根本不听话务员说话：“我要求维修人员马上来。”“先生您听我说。要是没有燃气字了，维修人员上门也解决不了问题。要是电池没电了，您换上新电池，热水器马上就可以用了。”“你别废话，马上让维修人员来，另外我要投诉你。”接下来，电话中男子的声音不但更大了，而且夹杂着脏话。

　　因对方要投诉，话务员按规定将耳机交给了班长何珊，自己则在一旁默默流泪。何珊与男子反复沟通并解释后，对方终于挂上了电话。

　　何珊将抽泣的话务员领到一旁的休息室，与她聊天，帮她擦眼泪。时间不长，女话务员长长舒了口气，回到了工位上，又戴上了耳机。而又过了十分钟，那位称“身上有肥皂沫”的男子打来道歉电话，说确实是电池没电了，“刚才情绪太激动了，实在对不起。”不过接道歉电话的，并不是刚才那位话务员。

　　在96777呼叫中心，记者问这位被气哭了的女话务员：“当时对方说话那么难听，你干嘛不把电话挂了？”“客户打来电话，在任何情况下，我们都不能先挂电话。”女话务员说。