据省广电网络公司全省呼叫中心统一建设和运营的要求，2013年，四川广电网络泸州分公司呼叫中心紧锣密鼓地筹备和建设新呼叫中心。经过多方位学习培训，2013年8月，省广电网络公司统一呼叫平台成功运行。2013年11月，泸州广电客服热线96655——一个充满激情与活力的新团队正式成立，并担负起为全域泸州三十多万广电客户提供业务咨询、故障申报、投诉、解疑、回访等一系列客户服务工作。2013年，在各相关部门的大力支持下，在全体员工的共同努力下，泸州呼叫中心圆满地完成了各项任务，并被省广电网络公司评为2013年度“优秀呼叫中心”。

　　开拓创新，历尽艰辛建平台

　　泸州呼叫中心成立于2006年元月，几年来，发展迅猛。首先，人员从最初的4人发展到十三人再到今天的29人，客户服务范围从最初的市区到泸州全域。其次，呼叫系统平台由传统的模拟线路发展为一路数字中继线，并初具规模，且由原来的可同时进线6个客户发展到现有的14个座席可同时进线30个客户。再次，岗位设置在原来单一的客服代表基础上，增加了质检、投诉处理、组长岗位等，并实行三班轮班制，24小时提供人工服务。一路走来，历尽艰辛！如今，泸州呼叫中心逐渐蜕变成了一个团结、高效、快乐的团队，业务类型不断增加，满足了不同客户的需求，大大提高了服务质量，赢得了客户良好的口碑。

　　开展宣传动员。2013年大年刚过，客服中心就开始着手筹备建立新平台。原定召开的统一筹备工作会却一直推后，迟迟未开，原来各县区分公司都报有质疑的态度。他们一方面认为现有的模式运行了这么多年，大家都习惯了，担心统一平台后会掉链子，造成工作衔接不上，跟管理工作和维修工作带来不便，反而降低工作效率；另一方面认为换掉使用多年的客服热线号码会跟客户带来不便。为了消除各县区分公司的疑虑，2013年3月，客户中心相关领导亲自到各县区，积极开展宣传动员工作，给大家讲解了统一平台的必要性。一是业务发展的需要：为了不断提高客户的满意度，作为服务行业的一员，参考移动、电信、联通等大型通信运营商现有模式，我们需要统一的呼叫中心平台，以便扩充服务内容，提升服务质量、提高服务效率；二是规范化建设的需要：目前全省已统一对外宣传客服热线96655，要求各分公司尽快开通统一热线，特别是数字电视机顶盒中随时提醒用户：“请及时与96655联系”。在将来的业务拓展中，也会更多地使用96655全省统一客服资源。为避免出现各分公司服务标准不统一的情况，我们也需要统一服务平台，规范服务内容；三是集约化运营的需要：全市建立统一呼叫平台后，能够最大限度地节约人力、物力，减少设备投入，节省人员。各区县仅需配置少量负责本地业务的工作人员和本地设备，缩短培训时间，减少运行管；四是电话接入网络的需要：全市统一使用“96655”后，由于手机采用全市统一接入，所以所有手机用户电话会自动接入市级“96655”中继线。考虑到手机的保有量已超过座机，所以在全省使用“96655”号码资源的地方，都必须在市级统一建设呼叫中心平台。

　　高效运营，多元管理求优质

　　泸州呼叫中心肩负着为全域泸州几十万广电客户提供业务咨询、故障申报、投诉、解疑、客户回访等一系列的客户服务工作，每日的工作量非常大。全体客服人员本着“公司放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中齐心协力、一丝不苟，在生活中相互帮助、相互学习，共同建造了一支高效、团结、快乐、向上的团队。

　　客户至上 用心服务。优质服务是现代各个行业的生命线，也是公司的生命线。只有得到客户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，每天的工作主要是：对外受理客户诉求、对内进行交办协调。全体员工树立主动服务意识，本着“客户至上，用心服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急，想用户所想 ，尽力做好每一次接线。

　　健全制度 对症下药。俗话说，没有规矩不成方圆，制度的制定和完善才能使部门变得更加规范。规范中心的服务行为，提高服务质量，给客户提供优质服务。全新的呼叫中心，人员增多，加上年龄结构跨度大，聚集了六零后、七零后、八零后、九零后人员，管理工作也变得复杂。工作中难免会出现问题，发现问题立刻对症下药，在实践过程中不断健全考核制度。为了提高接通率，中心的绩效考核主要考核电话数量，客服代表接听话务量按呼叫中心平均话务量考核。总分100分，每低于平均数的5%扣1分，每高于平均数的5%加1分。有的客服代表为了提高接线个数，着急挂断电话或催促客户挂断电话，为杜绝此现象的发生，中心规定：发现一次扣50个电话数的制度。有的客服代表做工单不够准确和完整，中心发现一次扣50个电话数。在接听过程中，若客户投诉客服代表本人或其他人员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，未如实录入者1次扣1分，能正确处理并及时汇报的加1次0.5分。此外，中心还建立了伪造工单当月绩效为零等严格的制度，有效抑制了不良现象的发生。

　　质检监控 科学调度。随着呼叫中心的日益成熟，呼叫中心系统有越来越多的通话录音。中心主管每月都要对每个客服代表的录音进行抽检，并作为考核项目之一。同时，找出典型案例，对客服代表进行接线工作准确性培训，并帮助客服代表及早地发现问题，展开学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。为了保证接听率和满意率，中心安装了人工服务监控器，对呼叫系统的进线量进行实时监控。每个时刻的电话进线量是多少？申请转人工的数量是多少、排队等候客户量杜绝多少？客服代表的工作状态是置闲、置忙、接线中还是在事后处理中？所有这些，呼叫现场管理人员都可以通过监控器了解情况，然后由中心小组长根据监控实时的结果，指挥、调控现场的工作，提高接听率和满意率，确保为客户提供最好的服务。

　　建立机制 加强沟通。随着呼叫中心业务量的增大，呼叫中心人员的增多，管理也变得越来越复杂。泸州呼叫中心管理一个亮点就是用小组考核与部门考核相结合的方式对客服代表进行考核。即给每个小组长权限，让她们根据部门的考核项目分别建立各个小组详细的考核项目，每月对组员进行一次考核，加上部门考核对客服代表进行综合评分。并在每月评选出的前五名中选两名参加分公司服务明星评选，通过人力资源部的审核获得当月服务明星称号和奖金。这一考核机制大大的提高了员工的工作积极性，从而提高服务质量。

　　中心还利用QQ群、电话等方式加强同县区的沟通联系。呼叫中心有情况马上通知县区，县区如有人员变动、业务变更、大面积故障等情况也在第一时间电联呼叫中心。有利于做好客户的解释工作。

　　加强培训 团结合作。认真开展“内训”。一方面要求小组长对每班次的工作进行总结，在开班前会时传达给组员；另一方面要求小组长对新业务先进行学习，再对组员进行培训，作好小组业务的后台支撑；再一方面要求老员工总结自己的工作经验，再传递给同事，同时也增加了自己的经验；又一方面老员工也要学习新员工的积极向上，开拓创新精神。形成了和谐奋进、积极向上的工作氛围。

　　精心做好每一个步骤。自搭建省公司呼叫平台以来，全体员工在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。接线员对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都是严谨而精心的。客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

　　对客户进行“亲情服务”、“微笑服务” 、“三心服务”。在接线中具耐心、爱心、信心，真正做到为用户排忧解难；在工作中不厌其烦解答客户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议；在学习中总结，不断改进提高服务。赢得了广大客户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

　　提升服务质量，强力打造广电品牌

　　本世纪市场营销的重点早已从产品的竞争价格的竞争向客户的竞争转变，在这种情况下，服务质量就成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略，才能制定有效的企业发展方针。自去年11月，客服热线服务全域泸州以来，处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降，提高了服务质量，公司的形象也得到提升。

　　树立先进的营销理念。泸州分公司要全体员工树立全员服务的营销理念，由现代经营观念代替传统的经营观念。建立一种以服务求市场的营销理念，通过优质的服务，最大程度的满足客户的需要。并通过计算机和现代通讯技术的运用，和服务过程相配套的流程体系，明确呼叫中心各人员的工作职责，从而有效的提升服务流程的规范性，给客户提供优质服务，从而打造广电服务品牌。

　　提供规范的服务流程。建立了全市统一的96655服务平台，为客户提供统一的规范化的服务。客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务。所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。及时有效的为客户处理问题，从而提高了服务质量。

　　发挥有力的监督作用。呼叫中心在客户和公司之间建立了一个互动的窗口，公司能够利用呼叫中心提供各项服务，如售前、售中、售后服务，客户维护、调查、保留、发展服务等。通过各类回访与客户进行互动，让客户可以对企业发表自己的意见和想法，不仅有利于企业自身的改善及客户关系的处理，更能让客户感受来自企业的问候和关怀，让客户真正的享受到企业为客户在创造价值，感受到企业优质的服务水平和质量。中心用客户的反响作为对各部门工作的监督。如维修不及时；上门维修乱收费；营业员办错业务；服务人员态度不好等等行为得到及时控制和改进。中心对客户来电进行的报修和投诉都能及时处理，有效化解了和客户的矛盾，从而提高客户满意度与忠诚度。

　　全面提升工作效率。服务质量提高了，能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高客服代表的业务量。如，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以提供24小时自动查询业务，提高了工作效率和服务质量。在呼叫中心中，客户的基本信息和历史通信都将得到保存，当客户电话再次呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史，免手工查找，忌直呼其名，让客户倍感亲切，还可以更为快捷地为客户服务。此外，通过全省联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全省性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用。

　　几年来，泸州呼叫中心始终以客户利益至上，不断发展壮大，大胆改革创新，走过了一条曲折艰辛的路程，取得了累累硕果。中心自成立至今，年年被泸州分公司评为文明部门、卫生先进部门，并连续三年被分公司评为年度先进集体。

　　制定统一方案。相关领导在走访各县区之后，2013年4月，正式提出全市统一呼叫平台建设方案，设计出统一工作流程，召开统一平台筹备会，制作统一业务手册。将统一平台分为公共接入部分和本地业务部分两部分。公共接入部分设置在市本级，由原市公司呼叫中心改建而成，是96655的主要处理部分。负责全市客服热线96655的接入，主要包括电话报修登记、完工后的电话回访以及全市统一政策的咨询解答等工作。本地业务部分主要负责处理各区、县当地业务的派工、当地特殊政策咨询解答等工作。各分公司根据系统中提供的数据进行派工，安排维护，处理后完工销单。并为各县区制定呼叫平台统一工作流程，拟定了设备费用、人员配备、工作场地等。一套完备可行的统一平台方案呈现出来，各县区纷纷答应统一呼叫平台，并于2013年5月成功召开了统一筹备会，达成统一平台决议。筹备会上，因各县区的业务不统一，客服中心主任和小组长一对一地对各县区进行业务资料编辑工作。由县区提供业务资料，各小组长汇总规范资料内容后发给县区核实无误，再统一制成业务手册。

　　学习建设平台 。接着，泸州客户中心向省公司打了泸州地区呼叫分中心整合方案报告。2013年7月，泸州客户中心客户服务经理杨勇带领三个组长到成都分公司客户服中心学习了呼叫中心的管理，学习了新系统的操作；8月，又安排组长参加了省公司组织的新系统培训学习。组长们回来后又加班学习，同时联系省公司技术部和其它单位建立好一路数字中继线，有14个座席可同时进线30个客户的呼叫平台，8月底，新呼叫平台在泸州分公司成功运行。

　　打造优秀团队。2013年9月，呼叫分中心整合方案得到省公司正式批复，人力资源部着手平台新进人员工作。确定了人员编制，并用从社会招聘和从县区抽调优秀人员的形式广纳人才。10月，中心开始对新进人员进行培训。由三个组长担任培训师，培训内容分三个部分：制度规范、业务知识、业务技巧，每个部分至少三天的课时。培训期间，还特邀省公司梁成成主讲新系统的操作。接下来再分组学习，由组长带领再次学习系统操作、听录音、听现场接线，最后由组长和老员工一对一指导上机操作。功夫不负有心人，经过大家的刻苦努力，新进人员全部通过考核，为11月10日统一呼叫平台开始顺利服务泸州全域提供了保障。