稳定、高效、优质的供电服务是电力企业服务民生的基础。近年来，惠州供电局积极拓宽服务渠道，通过实体营业厅、95598供电服务热线、网（掌）上营业厅、微信等多种公众服务平台，构建了一个全方位、立体式客户服务体系。客户有任何供电服务需求，都能从各种服务平台中找到自己喜欢和合适的方式，随时随地享受优质便捷的供电服务。
实体营业厅
分类引导减少客户等待时间
“您好，请问您需要办理什么业务？”走进惠城供电局麦地南营业厅，就会听到引导员温暖的话语，在引导员的指引下，只需打印发票的客户就可直接到自助发票打印终端机打印发票、缴电费可直接到自助缴费机办理、需要办理其他业务的客户则在休息区等候……惠城供电局综合业务员罗敏仪告诉记者，惠城供电局从2012年10月开始设立引导员，引导员会询问客户业务类型、帮助客户取号并为他们推荐最快捷的办理方式，更为贴心的是，营业厅还推出了免填单业务，客户只需出示相关证件，办理业务所需要填写的表格均由引导员完成，客户只需要签名确认即可。
引导员的重要职责就是根据客户的服务类型为其选择相关的服务区域，力争让客户在最短的时间办理业务。记者在惠城供电局麦地南营业厅里看到，自助服务区里摆放着多台自助发票打印终端机打印发票，陈先生在打印页面输入代扣账户的银行卡信息，很快就打印出了自家以及该卡号关联的父母家的电费发票。陈先生说：“幸好引导员告诉我这里能够打印发票，帮我省了很多时间，不然还要拿号排队。”
除了自助发票打印终端机，营业厅内还有电费自助缴费机、网上营业厅和掌上营业厅等多种设备，市民可在引导员的协助下根据自己的需求选择相应的业务，这些信息化办理业务的方式分流了人工服务的压力，也为众多的客户节省了时间、提高了工作效率。据悉，惠州供电局是全省率先推行电费发票自助打印的试点单位，在惠城供电局麦地南营业厅24小时均可自主打印发票，目前全市共有8个24小时供电自助营业厅，分别位于惠城区河南岸街道、桥西街道和江北三新工业区，以及惠阳区淡水街道、惠东县平山街道、龙门县龙田镇、惠阳区秋长街道和大亚湾区澳头街道。
惠城供电局麦地南营业厅致力于为客户提供酒店式的服务体验。罗敏仪告诉记者，营业厅业务员非常注意客户的服务体验，为客户办理业务时采用“首问责任制”和“内转外不转”这两个原则，所谓“首问责任制”即客户首次办理业务时的业务员还将此次业务的全程办理工作负责，全程跟踪协调该业务；而“内转外不转”则是当出现客户需要办理的业务范围超过营业厅的工作职能时，营业厅将会将业务在内部转接，而不是让客户自行解决，总之所有工作以客户满意为原则。更让客户称道的是该营业厅推出的综合业务服务，即一个服务窗口 “身兼多职”，无论是缴费、咨询还是报装等业务，都可以办理，市民不用在各个窗口来回跑。这对窗口营业员提出了更高的要求，需要熟悉所有的用电业务知识和办理流程。
经常到营业厅办理业务的市民都有这样的感受：每一位业务员仪容干净整洁，在将表格递给客户签名时双手递出、正面朝向客户……这看似简单的动作，实际上离不开业务员们的勤学苦练。罗敏仪说，工作职责、标准服务动作和仪容仪表等内容是每天班会都要重复的，班前重复一次、班后还会重复一次。除此之外，惠城供电局还经常针对业务员开展业务培训和礼仪培训等相关工作，每个季度进行业务考核，提升服务效果和水平。
95598供电服务热线
市民通过电话轻松自助缴电费
除了实体营业厅，惠州供电局还先后建成并推广使用95598服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、官方微博、微信服务号等6大远程服务渠道，功能覆盖了电费缴交、业务办理、用电信息查询、服务指南、账户管理、留言、节能等业务。以全方位的功能、广阔的覆盖面、快捷的响应速度为惠州的用电客户提供24小时不间断远程服务。
作为在客户中熟悉度最广的95598服务热线，近年来也不断提升服务功能，推出了不少新功能，特别是在自动台、人机交互等方面的应用。95598客服人员介绍，所谓人机交互主要应用于大面积停电的时候，必然有众多客户致电95598供电服务热线了解情况，当停电客户通过95598供电服务热线反馈用电情况时，系统将根据提示客户停电范围，如果客户的停电区域正好处于相关区域就可及时了解相关情况，而不必挤人工通道。
从2012年开始，95598供电服务热线就增设了多个自动台，自动台的服务内容非常广泛，其中包括自动查电费、自动缴费等。该局进行过相关统计，如今拨打95598供电服务热线的6成客户都是选择自动台咨询业务，仅4成人选择人工服务，“这其中还包括很多习惯性拨0选择人工服务的客户。”
惠州供电局于2013年7月开通了支付宝网络实时缴电费业务，让喜欢网购的市民多了一种方便快捷的缴费方式，而95598电话在线缴费业务，则让即使不熟悉网络的市民也可以通过电话轻松自助缴电费。记者体验了一把95598电话在线缴费业务：按照提示语选择“自助电话缴费”，输入用户名和信息等并进行确认，系统将会转到银联，输入银行卡账号及密码完成电费支付，非常快捷。经常使用95598电话在线缴费业务的市民陈先生感叹：“天气炎热，不想出门，只要在电话里根据语音提示录入身份证和银行卡信息，足不出户，动动手指头就能搞定，太方便了！”据介绍，客户首次通过电话在线缴费，在提示语音的引导下输入用电户号、身份证号和银行卡信息，便可轻松缴电费，同时系统会自动记录缴费银行卡信息，以后再次使用该功能时，系统会根据缴费历史记录，输入银行卡环节不需要重复录入，只需确认卡号尾数，能更迅速完成电费缴交。
目前，惠州市民可选择以下的缴费方式：1、办理银行电费代扣业务；2、网络实时缴费：客户在网上（掌上）营业厅、或支付宝相关页面均可实现；3、银行办理现金存款（现金进账单、现金缴款单）、银行柜台转账、电汇转账、网银转账；4、供电营业网点POS机及自助缴费终端自助缴费；5、24小时营业厅自助缴费；6、邮政网点和邮政便民服务站现金代收电费，其中，选择邮政便民服务站可用现金缴交1万元及以下的电费。据悉，惠州第一台电费POS机已入驻江北万科金域华庭小区，惠州供电局在该小区物业管理处设置了POS机摆放点，并张贴了操作指引及服务联系电话、故障报修电话。
网上营业厅
功能种类可与实体营业厅相媲美
每一种服务渠道都是其他服务渠道的补充和延伸。随着科技进步与电子商务发展，客户对供电服务渠道的选择也趋于多样化，除了95598供电服务热线、实体营业厅等传统服务渠道外，如今大部分中、青年人均倾向使用不受时空限制、更自主、更方便的服务方式，因此，网上、掌上营业厅业务等新服务渠道应运而生。
打开惠州供电局网上营业厅的页面，市民可在其中找到自己需要的各种业务通道，新装用电、业务进度、电费查询、网上缴费等，均可在网上进行，还可以通过在线客服进行各类咨询，就其功能种类而言，完全可以和实体营业厅相媲美。广东电网专为智能手机终端开发的客户端，分Android版和ios版。客户可登录网上营业厅下载安装客户端，该客户端已实现网上营业厅的全部功能。
低压远程报装也可通过网厅进行，客户把资料拍照上传，客服人员根据传上来的资料进行审核，审核通过即可办理；如果资料不清晰审核不通过，客服人员也会即时进行告知，据悉，目前惠州供电局每天通过网厅进行低压远程报装的客户数达到30多人。
业务提升的一小步，使得客户满意度提升了一大步，市民陈女士至今还记得2006年办理银行代扣时带了很多资料，排队花了不少时间；但最近在为第二套住房办理电费代扣业务时，她发现方便多了，不需去营业厅、不用去银行排队，动动手指就能完成。
微信办理业务
覆盖面广、操作方便成新渠道
微信作为时下热门的社交软件，凭借其覆盖面广、信息获取快、操作方便等优势成为供电服务渠道的新选择。
据悉，客户只需通过搜索微信公众账号“广东电网”，对公众服务平台进行关注，就能进行电费账单、停电信息、业务进度等5大服务信息查询以及缴交电费、新装变更、电子账单定制3项业务在线办理。在停电查询功能中，可以实现“点对点”的停电信息查询；在电费缴纳功能中，客户有两种方式可以选择，一种是电子划扣，适合已绑定银行账号，但账号没有余额的账户，客户在存完款后，只需通过微信平台便可实现在线划扣，而无需再到营业厅或通过95598供电服务热线划扣电费；另一种是网上缴费，点击后，直接链接到支付宝平台，便可实现在线缴费。界面菜单设置中，除普通业务办理外，还可对“我的微信账号”及“我的用电档案”进行绑定及维护管理，个性化设置信息推送服务。微信电力客户服务平台还兼具智能问答和客户留言等互动功能，客户只需轻轻一点便可了解大量的供电服务。
此外，微信还将远程办理业务进行“发扬光大”。如今，客户可通过网络轻松进行报装申请，大大节约报装申请时间，也节约了供电部门受理业务的时间，提高了报装效率。
今年5月13日，惠州供电局95598客服呼叫中心收到首例通过微信发起的业扩报装请求，请求者是来自博罗县园洲镇田头村住户陈先生。随即，95598座席专员马上审核客户提交的电子资料，按照客户的预约时间完成预约工作并生成居民低压新装工作单；园洲供电所接到工作单后，14日上午与用户取得联系，顺利受理了惠州首例业扩远程报装业务。
惠州供电局客户服务中心负责人介绍，微信报装用电流程操作非常简单：只需关注 “广东电网微信号”后，点击“办理—新装变更”，如实填写用电申请情况，上传身份证正反两面照片、产权材料照片，填写用电地址和联系方式，选择电费账单形式，最后再预约报装时间就可提交申请了。客户还可以通过95598、网（掌）上营业厅、自助服务终端、微信等远程服务渠道，实时了解业务办理进度、状态、办理人员等相关情况，每一步都做到心中有数。
故障排除服务
24小时待岗，城区45分钟到达现场
除了缴费、查询等各项业务之外，在故障抢修方面，供电部门近年来也积极推进，采用技术手段提升电网稳定、提高故障抢修效率。惠城供电局配电部副主任张震告诉记者，该局目前启用的快速复电系统中，95598供电服务热线客服人员接到客户报障电话之后，会下单到具体的供电所，供电所抢修人员接到工单后与用户联系，抢修完成后再回单。城区工作人员通常在45分钟到达故障现场，而郊区则要求在90分钟内到达现场，供电所工作抢修人员24小时在岗值班。“这样的管理手段，使得我们的工作有章可循。对于回单率，及时率，我们都要严格考核。”
张震介绍，目前已取得显著成效的技术方案则要数配网自动化系统。通过该系统能够将故障线路隔离出来，恢复非故障段用户供电，同一线路中的正常线路部分客户将不再受故障影响。目前，城区已有23条线路安装了98台自动化开关，可快速隔离故障点。今年，还将在其他21条线路，安装63台自动化开关。“新技术的运用缩短了事故处理时间，不仅大大减轻了人员的工作强度，还能为客户提供更稳定可靠的供电。”
