近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

上海大众汽车客户服务中心作为汽车行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。

单位名称： 上海大众汽车客户服务中心

英文名称： Shanghai Volkswagen CustomerService Center

所在行业:汽车行业 所在城市:上海

员工数量:400      座席数量:367

建立时间:2001年   服务号码:4008201111

最佳案例： 

上海大众汽车客户服务中心(简称上海大众客服中心)成立于2001年，作为汽车行业中最早一批成立的客服中心，经历了13年的快速发展，上海大众客服中心从成立初期仅30个坐席成长为目前拥有超过400个坐席；从仅支持售后服务，到现在整合语音呼入、呼出、在线客服、直邮业务、数据报告、短/彩信等全方位的业务功能，已经成为汽车行业规模最大、质量最优的客服中心之一。

“一切源于用户需求，一切为了用户满意”是我们的核心服务理念，始终指引着我们不断扩充、细化服务内容满足不同用户的需求，持续提升客户体验，最终提升用户满意度。

-    基于客户不同接触点，持续丰富沟通渠道

作为上海大众汽车与用户沟通互动的重要平台之一，客服中心在大众品牌和斯柯达品牌全生命周期的CRM战略中扮演着非常重要的角色，首先从客户服务的不同接触点出发，建立了电话、传真、电子邮件、信函直邮、短/彩信、网络客服等多样化的客户沟通渠道，实现客户在不同的汽车使用阶段始终保持与上海大众汽车的紧密联系。

-    持续优化服务流程，提升客户体验

上海大众客服中心通过持续优化服务流程和细化流程执行，提升客户体验。通过流程手册、服务手册以及话术手册将各种业务场景和应对方法进行标准化，提高服务专业性和一致性体验。同时，也开展了服务技巧标准化的制定和培训，提倡微笑服务。

-    不断提升员工能力，满意的员工创造优质的服务

我们深知，只有满意的员工才能给客户提供满意优质的服务，只有员工能力持续提升，服务质量才可以得到保证。在员工能力提升方面，我们不断探索优化，通过人才盘点计划、星级计划以及丰富多彩的员工活动为员工创造一个能力提升、持续发展、团队温暖的工作软环境。

随着时代的变迁和客户服务行业的不断发展，我们也将与时俱进，在满足用户需求及提升用户满意度方面不断更新进步。数字化趋势正在显著颠覆着传统呼叫中心模式，如何利用互联网思维、社交媒体、新型渠道(微信，微博)提供更快速更便捷的互动服务？如何才能够让主动服务变得更加及时和有效？已经成为我们新的课题，我们也将逐步利用这些新媒体、新技术在客服中心实现新的服务功能，比如通过微信与后台的互通来满足拇指/低头一族的互动服务需求；通过大数据分析来提升主动服务的及时性和有效性。最终不断提升客户满意度。

上海大众汽车力争在各个领域打造行业最佳实践，在战略目标的指引下领航前行。上海大众客服中心作为重要的用户沟通桥梁和企业形象展示窗口，将通过全方位不断提升，实现卓越价值，为上海大众汽车的卓越发展添砖加瓦。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。