客服“经济学”简言之就是从效益的角度做到如何用最少、最适合的投入来创造最好的顾客体验和销售收益。

随着航空公司对航线和座位投入的逐年增多，以及消费者维权意识逐年增加，公司对自身的服务工作提出了更高的要求。作为客服中心一线科室的管理人员，在日常的运营管理当中，要以向管理精致华升华为目标，重点关注人员有效利用率、员工在职周期、接通率、来电一次性解决率以及客户满意度等指标的关联及影响因素，提升我们的服务和收益。

一、现场KPI机动管理，提升人员有效利用率及接通率

在排班时长内提升员工的有效利用率是提升产投比的一种重要方式，该指标通常是通过在付薪时间内提升座席人员与旅客的比率（包括通话时长、后处理时长）达成的，往往会受到遵时率和话务量的影响。
 

管理遵时率，应加强现场管理，保证座席人员的应登录时长达标；同时在现场管理过程中，尤其应该关注话务量的情况。话务量多，将直接影响接通率。接通率低，可能会有两种原因：一是当前座席数量过少，不能满足于话务量；二是现场管理出现问题，人员效率低或遵时率不高。接通率低的情况下，顾客重复拨打的机会就会增加，无形中加重了来话量的压力，也影响了客户体验。接通率如果过高，则意味着当前出勤的座席数量可能大于实际话务需求，可采取补休、培训等多种措施避免人浮于事。
 

二、积极引导，延长员工在职周期

作为一线的管理者我们知道，培养一名优秀的员工殊为不易，既需要员工有强烈的在行业中发展的愿望，又要有很好的业务能力，不仅一线管理人员要投入大量的精力和时间，公司也会投入不少的成本，包括培训、招聘、业务风险等。而对于员工管理更大的挑战在于如何留住这些优秀员工，使他们保有对企业忠诚度，在回报企业的同时，也获得自身的发展与完善。

我们认为，首先应该帮助他们充分认识行业的发展前景，做好职业规划，让员工天天有目标，时时有进步；此外，在平常的管理当中，应采取能激发员工的积极性和主动性的措施，培育正向的、高效的团队工作氛围，降低员工的流失概率。如果最终员工依然选择离职，我们则需要认真的收集好员工离职原因，尤其是需要收集员工提出的建议和意见，对这些问题加以分析，改进我们日常管理工作中的不足和不合理之处。
 

三、提高一次性解决率，实现双满意

所谓双满意，即是有满意的员工，才能有满意的客户。
 

员工满意度影响客户满意度，并非简单的字面理解，它背后其实依靠一套完善的标准作业流程来支撑。现在的业务知识越来越多，产品越来越丰富，业务文件更新速度非常快，要求员工能一五一十的背下来有点不切实际，那就要求我们的知识库、流程和话述的设计要更加完善，才能对一线座席的工作起到支撑作用；才能使得座席人员喜欢、乐于去使用知识库、服从于流程管理。流程的完善和知识库的强大、易用，同样也影响着一次性解决率，除员工本人的因素外，若知识库能不断从一线来话中分析、获取旅客常问的问题，灵活多样、周全地给一线坐席人员提供指引，那么一次性解决率将会有一个很大的提升。

综上，只有通过提升人员有效利用率和一次性解决率来提升话务处理效率，降低每分钟成本，提升产投比；通过降低员工离职率，延长员工在职周期节省人员离职与招聘成本；通过提升接通率和客户满意度来最终达到提升旅客体验感的目的，才能最终保有客户，提升客户忠诚度和净推荐值，为提升收益和达成经营目标打下坚实基础。

作者单位为南方航空公司客服中心