小米、米粉儿、微信、微商……一个个互联网大潮下诞生的热词不断触动人们的神经。互联网时代的到来正在改变着我们的生活方式和思维模式。在互联网文化的冲击下，传统的服务模式与理念必须进行调整与革新，作为企业的服务窗口，客服热线也必须转变思维不断创新，主动适应互联网潮流，走出属于自己的互联网之路。

　　首先，向内容多元化转变。

    移动互联网的热潮正引领着各行各业的服务朝着“移动互联网化”的方向转型，对电信运营商而言，尽管原有的人工客服体系、人工座席体系都已较为完备，服务流程也较为成熟，然而网络客服、社交媒体客服、微信客服的出现对客服热线产生了较大的冲击。随着移动互联网的发展，用户对客服的需求已经不只局限于提供话音方面的服务，还希望客服能帮助解决手机使用中遇到的网络和应用程序等问题，人工客服要从传统的话音业务咨询向应用程序、流量资费咨询转变，并辅助解答用户手机使用中遇到的其他问题，将服务内容向多元化方向转变，并注重服务的专业性。同时，人工客服要体现“一次性”与“专业性”，即在一次性服务过程中要极其专业地解决客户遇到的问题。

　　其次，以客户体验为出发点。

　　在移动互联网大潮的冲击下，客服热线传统的价值模式已逐渐被重新定义，运营商主导价值链的核心地位正逐渐丧失，以客户体验为主导的服务模式正逐步兴起。运营商应该怎样面对这样的变革，又该如何坚守呢？

　　知名风投公司KPCB的一份报告显示，中国人在互联网和手机上花费的时间已经超越了美国人。目前，新浪微博和腾讯微信用户都分别达到4亿。社交渠道的发展也对运营商的服务提出了新的要求。在移动互联网时代，运营商比拼的是创新服务模式，更要体现“客户在哪里，我们就服务到哪里”的无缝式服务思路。

　　移动互联网时代的人工服务应全面提升客户体验感知，以提升客户黏性，提升客户忠诚度，提升运营商间的竞争软实力。应深入开展客户体验调查，积极改进工作，逐步优化服务流程，推动渠道协同，全面提升客户体验感知，融入更多信息化、个性化、互助化的服务内容，走出一条具有互联网特色的客户服务之路。