临沧供电局以“服务调度”为平台，通过全方位服务体系建设。第三方客户满意度连续两年在临沧市公共服务行业中排名第一。其中，服务调度班的建立为该局全方位服务体系建设带来了新得面貌，注入了新的活力。

　　“服务调度”破瓶颈

　　2014年，临沧电网整合、供电营业区调整、全市1区7县供电业务统一，标志着临沧点网改革取得了里程碑式的进展。统一供、用电业务使95598呼叫中心业务量从5252瞬间飙升至11595，导致问题层出不穷。在增加人员、培训业务技能后，状况得到一定改善。但新的问题又来了，客户诉求经常只能在客户—95598—供电所或者班组之间传递，也没有相应的反馈纽带和机制。如何破除信息传递、服务延迟、沟通不畅等等“瓶颈”成为临沧供电服务急需攻坚的课题。

　　从上至临沧供电局局长、书记，下至供电所一线员工的反复研究和讨论下，2014年4月底，“服务调度班”在临沧电网应运而生。

　　“先锋领头”稳推进

　　服务调度班在云南电网系统内属于刚刚萌芽，没有任何可以借鉴的经验，一切都需要从头开始，谁来当这个“领头羊”至关重要。于是经过分析评估，一位有着34年党龄、当过兵、转过岗，立过两次三等功，先后荣获网、省公司先进个人等多项荣誉的李开荣，成为了服务调度班第一任班长。

　　没有经验对于李班长来说不是问题，用他的话说就是：“只要肯努力，没有学不会的知识，更没有干不好的工作”。面对一个全新的班组，李班长根据这个班组最初“协调、沟通、传递、监督”的主要职责设想，提出了班组工作“六步法”，即理职责、明工作、依制度、定流程、制表单、入系统，和第一次从驾驶员转岗到业扩报装工作时候一样，李开荣再一次拿出了转岗军人的气质，面对困难迎难而上。“学习-实践-总结-改进-学习”，李开荣和他的团队把每天的时间安排得满满当当，一头扎进对“六步法”的研究实践中，已经到了知天命年龄的李班长再次焕发出了昂扬的斗志。

　　服务调度班充当着整个客户服务工作的“超级助理”，其工作职能和内容基本上涵盖了客户服务各方面的内容：环节监控、信息传递、资源协调和平衡。工作多而繁杂、千头万绪，可是通过细细探索、分析，李开荣发现班组主要的工作就是停电事件服务调度和客户问题处置服务调度，尤其是对服务过程中发生的供电服务异常情况进行协调处置、跟踪督办，对服务资源进行合理调配、统一调度，推动客户需求问题有效处置。

　　提高客户服务各环节成效和质量是服务调度班需要努力的方向，服务调度、服务监控、服务预警……，经过梳理，服务调度班编制了工作思路和管理工作指导书，明确了八项具体业务流程，并分别对各环节处理时限和提级要求进行详细说明，使其真正成为工作“指南”。

　　“提升服务”显成效

　　“以前营销业扩报装以及客户意见建议处理，过程环节总是缺乏有效管控，总是在不知不觉就会超过时限。如今，有了服务调度班，营销各项业务每个环节都有都能做到实时管控，不仅解决了超时问题，服务质量也得到很大提升。”说话间，李开荣接到一起故障停电报告，他马上将该信息录入到营销系统，并通过局内部的短信平台马上将信息发送给了局领导和相关部门人员，这是他们工作中最简单的一个环节。班组每月要梳理下发的生产作业计划，而后信息会流转到95598呼叫中心及各县供电单位服务调度承接人员备案，确保95598呼叫中心能及时回复客户停电原因。大多数时候还要接手95598前台难以协调的问题，以确保客户问题得到及时解决。服务调度班的小伙子李辉说：“一开始我们都害怕这个过程监控工作，大家都不理解，觉得工作已经那么忙了，我们还老是各种提醒、各种催，大家都嫌我们烦，有些干脆不接我们电话，我们只好一个部门、一个班组的跑。”“现在不会了，因为大家发现有了我们的监控，忙忘记或者延时被领导批评的情况减少了”李辉话刚落，服务调度班唯一的女孩子张艳花接着说。

　　服务调度班的工作除了过程监控，最大的一项就是实现了服务资源在不同专业间的集中调度。“有了服务调度班，我们县供电单位工作方便了很多，需要局各专业部门协调办理的工作就会很快办好。”临沧镇康供电局局长侯文雪说。原来，在2014年9月份的时候，镇康县军赛乡多位客户反映他们那里最近一个月电压一直偏高，镇康供电局通过各种方法多次尝试降低电压，但最终未能从根本上解决问题。“一张提级信息联络单”把这个问题带到了服务调度班，他们及时协调局调度中心、设备管理部等专业部门，协同镇康供电局相关人员，对存在的问题和前期采取的措施进行了综合分析，结合镇康电网现状，采取倒供电、架设联络线、安装电抗器等一系列行之有效的措施，使镇康35千伏军赛变供电片区的电压质量得到改善。

　　“服务调度”促提升

　　说起服务调度班的工作，临沧供电局市场营销部主任梁军说“从2014年4月成立服务调度班，至9月份8县（区）供电局服务调度班也开始运转，我们摸着石头过河，目前服务调度协调、传递、监控职能都得到了发挥。” 确实，一年多的时间，该局服务调度班工作高效有序的运行着。截止2015年上半年，共监控故障抢修工单7384起、 业扩业务五大环节工单3686个，督办监控 客户诉求38起，督办监控的工单客户回访满意率达到100%。按照有序用电预警要求，做好风险管控 ，共完成有序用电预警通知发放监督监控6次，涉及约52万用户，确保有序用电预警工作可控在控。

　　“服务调度班是一个全新的班组，解决了电网整合、业务统一后面临的问题，取得了一些成绩，但是目前所起的作用还是有一定局限。下一步，我们将和同行交流取长补短，更会将眼光放远，和广东、深圳等系统内的先进单位对标学习，使服务调度班能发挥出更大的作用，打造优质高效的客户全方位服务体系。”对于今后工作，市场营销部主任梁军说到。而对于今年工作，客户服务中心刘仕林说：“从成立运转到现在，我们一直不断强化和完善服务调度各项职能，2015年初还新增加了服务评估工作，并将结果和绩效管理挂钩，进一步夯实客户全方位服务，着力构建‘立体式’的客户服务体系。”

　　服务调度班作为整个临沧电网客户服务专业集约管理的“超级助理”，不仅有调度、预警和信息传递功能，更主要的是有监督、督办和评估的功能，他们不仅要收集汇总信息，协调内部资源，更要确保客户诉求得到快速响应及妥善处置，还要对服务质量进行评估，3个人的小团队每天忙得团团转。尽管如此，他们还是每月到各县供电单位对服务调度工作进行培训、指导，手把手的教会每个县供电单位的“服务调度班”，充分发挥服务调度的各项职能，让每一个客户的诉求都能得到及时响应、满意答复。对以后工作的想法，李开荣说：“目前最迫切的是缺人手，从长远来说就是不断学习、探索，将服务调度各项职能都进行最大化的发挥，切实为构建客户全方位服务体系而努力。”