首页>> 最佳呼叫中心客户服务>>新闻详情

客户投诉处理之如何处理客户的不满

2017-01-16 17:38  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


 客户投诉处理

 
客户异议的产生,有很多原因,但归纳起来也不过是来自主观和客观两个方面,具体表现在:
 
1.尊重客户的主观意识和习惯
 
由于电话销售人通常的服务对象是个独立的能动的主体,他有自己的见解和情感,这些见解和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。客户常对销售人所推荐的某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰,造成对某一产品"隋有独钟”。
 
客户的心情,也是客户不满产生的一个原因,在洽谈之前,也应先有所了解,当客户心境不佳时,即使想成交,他也会因一时的心情而变得烦恼,例如,故意提出各种借口甚至恶意反对,有意地阻止成交。此外,销售人应尽量避免与客户正面冲突。
 
有的销售人爱“为人师”,每个人都有要表现自己的愿望,愿自己的知识、才能有一展示的良机,这样在电话销售时,有些客户就会为表现自己知识丰富、有主见而提出种种异议,对这样的客户,就要求销售人应该有耐性,理解他们,赞同他们,采取谦虚的态度,满足其自尊心和虚荣心。
 
 
2.要满足客户了解情况的要求
 
客户需要的是产品及企业的实际问题,对于产品的了解是客户的权利和要求,销售人对客户提出有关商品问题及各种异议应该理解,也是应该欢迎的,因为这说明客户对你所推荐的产品已产生了真正的兴趣,希望了解更多的情况,针对这种类型的客户,销售人应以令人信服的介绍,别具一格的演示和充足的证明材料等方式来彻底解决客户的疑问。
 
3.提高电话销售人自身素质
 
由于销售技能培训在某些企业部门还没给予足够的重视,销售人本身的素质差,再加上企业文化不深人人心,没有达到社会的需求,表现在业务服务不周,销售名誉不佳,提供信息不足,待客礼仪不当等,“自己毁了自己的长城”。客户产生不满也就在情理之中了。为了杜绝这些情况,电话销售人就应该加强自身的职业技能培训,在同行业中,树立自己良好的形象,锐意进取,不断创新,紧跟时代的要求,以取得客户的信任与好感。
 
4.努力解决产品方面存在的问题
 
当今,伪劣商品充斥市场,使人们对商品自然产生出一种不信任感,这使本来不健全的消费心理又变得更加脆弱,再加上一些商品质量不合格,品种不齐全,功能欠缺,价格不当或商品的宣传证据不充分,客户便会自然地提出不满,对这方面的不满销售人要区别对待,妥善处理,信息要及时反馈,该提供证据的就提供更多的证据,该增加的商品增加,该改进商品的改进。
 
 
 
共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)