生活中的你是绝对的混世魔王，遇到不公平的事儿，上怼天下怼地还敢怼空气。然而，一旦回到工作中，从事号称“办公室环境下的最苦逼职业”的客服职业，直面客户喜怒无常的情绪，你还认为靠和客户据理力争能解决问题？

 

事实上，无论你提供的服务如何贴心，都难以避免因为产品、物流等问题导致的客户情绪爆发。那么，面对各类“不爽”客户，你如何才能让其圣心大悦而不是对其隔靴搔痒呢？

 

口若悬河型

 

有一类客户，有着惊人的语言表达能力，他们常常能够将旁人不会注意的细节都铺陈的出神入化，最可怕的是他们还从不给客服任何可以说（帮）话（住）辩（他）解（们）的机会。脑补学生时代麻麻数落你的情形。

 

让喜欢不停抱怨的人满意，真的很难。因为问题不在于你不能解决他们的问题，而是你如何插手解决。应对这类客户的方法，是耐、心、倾、听！当他们发泄完自己的不满，回归于理智时，客服需要简单深刻的道歉，然后根据倾听中抓住的重点问题，快速解决。

 

问题宝宝型

 

一些科技类产品的客服常常会遇到这一类型的客户，你以为自己表达的很清楚了，但客户却还是云里雾里，不断追问已经聊过的东西，且反复再三。时间一长，客服明显不耐烦，客户也流露出不满情绪。

 

应对这一类客户，没有什么好办法，只有自己熟悉产品并且尽可能的将一些术语转化成“人话”，输出给小白客户。因为，不是所有的客户都如客服一样精通业务，你的专业术语对他而言无疑是听天书。你的职责是把天书翻译成白话，灵活变通沟通方式很重要哦。

 

焦虑大条型

 

这一类客户通常可能是白羊座。非常具有行动力的他们，兴致勃勃的要用某产品时，它却意外出错了。这很容易引起白羊座客户的焦虑，而这种焦虑会在接通电话那一刻转化成愤怒。客服和这一类客户的对话，往往始于客服的“您好！请问有什么可以帮您？”，结束于客户的“我要投诉！什么态度！”。

 

对于这类客户，客服千万千万千万不要跟、着、愤怒！因为双方的互不相让会让矛盾升级乃至事态愈发严重！！！平静才是对付愤怒客户的最好办法之一。“以柔克刚”听过没？对客户表示“感同身受般的同情”（同理心）：“我理解您的问题”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答，往往能起到一定的缓冲效果，从而让客户逐渐冷静下来，然后针对问题，迅速解决就好了！

 

咆哮无理型

 

这类客户往往情绪比较极端，不是愤世嫉俗就是素质不高，他们甚至会对客服有骚扰、辱骂甚至侮辱的言行，令人难以平静应对。

 

对于这一类客户，建议客服一方面提醒其“您的通话正在被录音”，另一方面保持克制，礼貌挂机。不屈服于低素质客户，但也没必要降低到和他们一个层次争吵。当然啦，这类客户的数量还是挺少见的。

 

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