山东航空公司电话销售服务中心外呼组合影
真情真意，诠释责任真谛 山东航空公司营销委电话销售服务中心外呼组是一个主要以不正常航班保障、旅客行程保障、客户回访等为工作内容的团队，其工作的主要内容用组长董冰洁的话来说就是，保障不正常航班，他们不仅仅要做到“第一时间”告知旅客航班变动的信息，更重要的是通过真诚的交流，消弭航班变动对旅客的影响，提高旅客对公司的信任度，此外他们还肩负着定期回访高端旅客、确认直销旅客行前取票等维护及提升公司服务品牌的重要工作。
经过几番职责的调整，外呼组这支朝气蓬勃、业绩卓越的班组，终于在2011年的9月形成了拥有8位得力干将的规范编制。因为工作职责的特殊要求，他们时常会成为旅客发泄愤懑情绪的“窗口”，这显然对他们的心理素质和服务水平有着更为严苛的要求。
组长董冰洁说，遇到航班变动的突发情况，导致行程有变，旅客难免手足无措，情绪激动、言语激切也是人之常情，将心比心更多的设身处地的为旅客着想，才能够充分发挥专业的服务水准，心平气和、言语诚挚地化解旅客心中的误解。当问及整个班组能够始终保持这种良好心态的动力时，董冰洁告诉我们，“动力主要源自对责任的理解与恪守吧，我们所做的工作是山航营销服务工作中极其重要的一环，我们的团队直面旅客，须竭力解除其困扰，处理得当则会极大提升山航服务品牌，稍有差池则产生极大地负面影响。既知任重道远，更要知难而进。”
“99%是失败，我们只要100%”，董冰洁说出的这句团队口号，让人对他们的敬业精神生发出无限敬意，不禁感慨对于外呼组而言，从严格的要求出发，优秀已不是行为，更是一种习惯。
共建共赢，成就卓越业绩 外呼组现有的8位成员：组长董冰洁，经验丰富精于团队管理；党员林于力、马真，工作认真富有热情；努力进取的马俏俏，赢取过“2011年度山航百佳服务明星“的殊荣；来自外省的同事崔冰与“准妈妈”许中娇，一直践行着“舍小家为大家”的信念；还有两位男士卫兆亮、胡志远，一个是“IT高手”、一个是“韩语精英”，极大地提升了团队的技术与外语实力。成员们始终展现着自身最为优秀的一面，相携相助以兢兢业业的奉献，共建共赢营造出卓越的团队文化。
对于自己团队成员的优秀表现，董冰洁的自豪之情时时溢于言表，随后列举出了班组的成绩与亮点：在部门各季度评比中，班组考试成绩、质检成绩始终处于前列；班组“航班通知率逐年提高”，截止今年9月通知率高达95.26%，今年以来因不正常航班未通知到位引起的投诉为零；营销委电话销售服务中心全员劳动竞赛，班组以进取的激情、扎实的业务知识摘得状元头衔……
更有工作任务艰巨之时，班组成员工作第一、无谓付出的出色表现。春运期间除了航班密度大，出行人数多，也是航班大面积延误的高发期。今年的春节前两天，济青烟三地突发严重大雾天气。为确保旅客能第一时间得知航班变动信息，外呼组值班人员牺牲吃饭、休息的时间，主动加班确保完成航班保障任务。即便在家休息的同事也随时待命，一旦有需要就立即赶到单位。这期间卫兆亮连续工作12小时后，因得知夜班接单，晚上10点再度赶回单位处理航班保障任务；也有于文斐（已竞聘至其他岗位）早上5点收到夜班求助，不顾外面大雪天气，提前结束自己的公休假期，毫无怨言的赶回单位投入工作。
进取不止，打造先锋团队 任何一枚成功的勋章，都浸透着进取者艰辛付出的汗滴。当然，外呼组之所以能够取得上述骄人的业绩，并非有着一蹴而就的捷径，关键在于班组成员进取不止的不懈努力。董冰洁细细的分享起了班组建设中的成功经验：
着眼行业，营造专业班组。外呼组努力将自己打造成一个学习型的队伍。民航业专业性强，只有专业知识过硬才能易于同旅客沟通。除了民航票务业务外，我们还对民航飞行、空管、地面、营销、法律法规、心理学等方向进行了解学习。每天我们都通过微博群等灵活方式分享民航专业常识，交流工作经验；我们的手机上都下载了“飞常准”“航班管家”等民航专业软件，以便第一时间掌握各地天气及机场的起降情况，及时作出预判合理安排工作计划。
团结协作，创建和谐班组。我们的工作从接单到录单再到通知、核单，是一个线型的有机流程，需要大家群策群力。我们在班组建设中形成了一种快乐沟通、集思广益的工作方式，大家把遇到的棘手问题进行汇总讨论，一起解决处理，极大地提升了工作效率。
文化建设，打造凝聚力班组。打造健康的班组文化是提升班组战斗力、增强班组凝聚力的重要手段。为此，外呼组也提出了自己的团队名称：外呼一家亲；我们的团队口号：99%是失败，我们只要100%！这个口号体现着外呼组成员对工作的要求：冷静平稳的心态，有条不紊的工作流程，专业严谨的职业素养，齐心协力的团队意识，以及“需求万变、努力不变”的服务理念。
良性竞争，形成进取型班组。外呼组为每个成员都制定了个性化的发展方案，将班组打造成组员再进步的平台。鼓励人才流动，让组员积极参加各种岗位竞聘，让优秀成员走出去，从新的位置带动新的发展。在最近的电话销售服务中心班长及产品助理的竞聘中，原外呼组成员于文斐及潘娜就以绝对优势竞聘成功。
快乐工作、开心生活，让大家分享愉悦的心情。除了紧张工作外，我们也没有放弃“下班后的黄金8小时”。一起聚餐、看电影，出游踏青、登山；微信、微博，各种联系工具让我们随时联系，没有丝毫距离。真正做到了班上开心，班下轻松。外呼组成员也发挥自己的特长优势，积极参与公司和部门的活动。几位班组中的成员作为电话销售服务中心的一线主持人，常年活跃在部门年会和知识竞赛等活动中；为响应部门班组文化建设，大家群策群力，提供各种创意，最后以电影为主题，制作出了一个班组介绍的精美PPT，展现出外呼组除工作以外的精彩一面。
“没有理由不尽职尽责，因为在旅客那里我们做对了，他们或许不会清晰的记住，然而，我们做错了他们一定不会轻易忘记”。采访结束后，脑海里始终回荡着这句话，又一次临近冬季，外呼组又将迎来新的考验，毋庸置疑，他们必将一如既往的将“出色”演绎到底。
