“微”时代来临，社交媒体得到跨越发展，微信正不知不觉改变着客户的生活方式，而微信平台已成为各行业以小博大、以轻博重的利器。
2013年起至今，建行信用卡中心依托“中国建设银行”和“龙卡信用卡”微信公众号平台，以个性化的服务，发掘培养客户、与客户互动，实现了客户体验的有力提升！
大家同我一起了解咱们是如何见“微”知著的吧！
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“我们发现，随着互联网技术的高速发展，翻看手机已经成为了很多用户每天醒来和睡去的第一件和最后一件事”，客户服务处负责人说，“服务转型的时机已经成熟”。
2013年11月，“中国建设银行”官方微信平台正式上线。客户只要将信用卡卡号与微信账号绑定，就可以获得账户变动通知、额度查询、还款、卡片申请、开卡激活和账单分期申请等多项服务。如果客户在用卡过程中发现问题，还可以与拟人化的机器人客服“小微”和人工在线客服进行互动问答。方便快捷的服务让服务号受到了广大客户的热烈欢迎。
截至2014年8月，“微信银行”客户数超过870万，绑定信用卡客户数已突破430万，位列四行第一，每月约分流信用卡客服热线人工通话量约56万通。“微信银行”将物理网点和人工电话变成了虚拟银行，“智慧化”服务的变革已然拉开序幕。
430万绑定信用卡客户，其实是蕴藏丰富的矿山。“通过分析微信平台上的客户行为，可以更多地了解客户的服务需求”。客户服务处服务流程和客户体验室主管介绍说。
建行信用卡中心在充分分析微信信息阅读量的基础上，发现与时事贴近的资讯图文转化率最高，因此，进一步优化了内容发布策略，每天都会向订阅客户推送一条精心编选过的优质资讯，内容涵盖信用卡使用、促销优惠活动、新产品介绍等客户关注的方方面面。《缤纷分期怎么选，你知道吗？》、《今天，你用龙卡信用卡打的了吗？》等资讯的图文转化率都在160%以上。
“今天你当卡神了吗？”“你参加龙卡信用卡微故事分享活动了吗？”近期在订阅号上部署的“玩转龙卡信用卡•我是卡神”知识竞赛趣味游戏和“我爱龙卡信用卡·微故事分享”征文活动，不仅吸引了为数众多的参赛用户，同时，融游艺竞赛、故事分享与互动交流于一体，既既普及了信用卡用卡知识，又为客户提供了用卡经验分享交流的平台，带给客户传播分享的乐趣，切实增强了用户黏性。
订阅号不仅注重客户关系拓展和维护，而且加大了客户群体细分和行为特征挖掘。通过对微信客户分析，发现与信用卡活动客户相比，年轻（20-35岁）、持卡时间短（1-18个月）的客户更偏好使用微信。随着互联网思维的普及和“长尾效应”的显现，今后，建行信用卡中心将在微信上部署专项活动，进一步加强年轻族群的开发与维护。
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大家一定也为我们与时俱进的智能服务感到自豪吧。
如今人人都是传播活动的主体，长尾效果亦更加明显。小编同大家一起加油，微时代的客服创新还需我们努力呢！
来源：客户服务处综合管理 张婷戌
