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微构集中化客服中心的设想

2014-10-12 10:48  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


作者吴扬芳,单位为中国移动南方基地客服中心

某天,当你使用飞信尝试两次没有登录上去,飞信助手小i马上弹出来,告诉你在哪个环节出现了问题,指引你成功登录。当你因139邮箱使用问题通过手机拨打10086时,“客服代表”匹配您的地域、产品使用习惯、对服务的要求喜好,即刻热忱地向您作服务问候,迅速诊断您在产品使用过程中遇到的问题,提供精准问题解决方案,最后收集您的满意度、问题解决情况及产品建议等信息,生成一条服务数据返回数据客服数据集市……

 

那时,“客服代表”将不再是传统的话务员,虚拟机器人成为在线、热线客服代表的主角。每次服务请求发来时,客服数据集市触发式将客户个性化服务报表信息传入“客服代表”大脑,启动本次服务。语言能力专家组为“客服代表”设定在线、热线语言服务能力;知识库专家组将产品信息数字化载入数据集市充当知识库;数据集市触发式将知识库信息传递到“客服代表”大脑。个性化客户服务信息库像神经元一个接一个存在数据集市里,信息彼此独立又相互连通。数据分析专家组设定数据分析挖掘模型放入数据集市,分析结果自动返回递送各专家团队,再对客户服务触点进行精益化改善。当客户遇到产品使用问题超出数据集市中知识库范围时,数据集市将请求生成工单派往产品测试专家组;由产品测试专家响应,开展产品测试;生成测试结果,即时传入数据集市;同时传往产品研发专家组,对业务产品开展优化升级。市场营销专家组结合数据集市数据的市场需求分析结果,设定营销方案传入数据集市知识库;由智能“客服代表”向客户推荐个性化业务、产品组合。数据集市时段性生成服务数据信息报表推送到各服务专家团队,客服中心经理随时随地全方位掌握运营情况……

曾经人员密集、喧声满耳的话务现场;为话务大爆无法抽出客服代表开展紧急上线培训而焦虑、头疼的培训师;因对质量检测结果看法不一,在会议现场发生僵持的质检人员与质量管理员;因行为规范突击检查急忙巡场的现场管理员;为月末月初的到来烦躁不已的考勤管理员;为千级数量客服代表物资发放、管理难度苦恼的综合管理员……这些纷杂的画面像一张纸,揉成一团,划出一道美丽的弧线落进垃圾桶里。

在线接通率、工时利用率、通话利用率、遵时度、排班拟合度、质检成绩……这些以人为客户服务资源核心的相关运营指标,及支撑整套相关运营指标的人力、物力、财力体系将不再束缚微构集中化客服中心的运营。信息集中化、运营去人力化带动运营效率指数式提升,背后是浩瀚数据的存储能力、飞速运算能力的服务器支撑。

走进微构集中化客服中心,你将会看到谷歌般概念化的办公室,几个微型专家团队和一套超级服务器设备的阵营就是服务千万客户级的客服机构。


数据分析专家
职责:设计数据集市、管理数据集市、设计数据挖掘分析模型、指导数据集市产出产品优化策略、市场营销策略、服务策略
能力要求:卓睿的数据管理能力、敏锐的数据分析能力、体系化的业务产品逻辑思维
考核指标:客服中心运营终极指标,如:客户满意度指标

语言能力专家
职责:抓住客户心理,设计“客服代表”在线、热线服务话术
能力要求:渊博的社会心理学、语言学实战应用能力、体系化的业务产品逻辑思维
考核指标:“客服代表”语言服务质量指标

产品测试专家
职责:迅速响应产品使用测试需求
能力要求:数字终端产品、业务产品特级玩家品质,过硬的业务产品逻辑思维
考核指标:产品使用测试需求处理及时性指标

产品知识库专家
职责:精、简、准布放知识库
能力要求:过硬的产品业务知识、卓越的知识管理能力,过硬的业务产品逻辑思维
考核指标:知识库支撑完备性指标

系统维护专家
职责:维护虚拟机器人、服务器正常运行
能力要求:系统开发与维护实战能力、体系化的业务产品逻辑思维
考核指标:系统运行稳健性指标
微构集中化客服中心向外接口设产品研发团队、市场营销团队、系统开发团队。

超级服务器
数据集市:浩瀚数据的快速存储、查询增删改能力、浩瀚数据的快速挖掘分析能力、服务数据触点式快速查找、快速传递能力
虚拟客服代表:客户语义分析能力、信息关联分析能力、服务数据生成能力
从目前云存储、云计算、大数据分析、智能技术的跃进式发展历程来看,未来由超级服务能力的服务器承载集中化客服中心运营的局面为期不远。

作者吴扬芳,单位为中国移动南方基地客服中心

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