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案例剖析:中信银行信用卡客服中心

2014-11-07 22:33《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 中信银行信用卡客服中心一路向智慧进军,秉持“快人一步,优人一等,胜人一筹”的理念,成为互联网金融的前行者。从2013年的“火星人计划”到2014年“火星人登陆”将创新植入中信银行信用卡客服人的基因。本着服务为基础,从“服务转营销”到“服务经营”的定位,成功创造了利润中心的实现。

 

2003年,中信银行信用卡客服中心伴随中信银行信用卡中心的成立而诞生。历经十年风雨,已经成长为拥有两个职场、1400多个座席、1900多名客服人员,服务于2100多万张信用卡的大型呼叫中心。通过电话、网银、微博等渠道为全行信用卡客户提供一站式7*24小时远程服务。

 

中信银行信用卡客服中心在总行将服务品质作为核心竞争力之一的战略思想和服务理念的指引下,经过不断探索,在系统建设、运营管理、团队管理等方面逐渐走向成熟并取得一定的成就。其全流程、多触点的客户关系管理理念获行业肯定,助力全球最佳呼叫中心获得;其首创的服务营销一体化在客户经营和盈利模式方面取得重大突破,创收能力不断增强,受到业界广泛关注;业内首设心理辅导岗,推动人才蓄水池,并引入九宫格离职预警工具,其服务文化成为软驱动。

 

中信银行信用卡中心客服中心优质的服务、丰富的信用卡产品、便捷的用卡渠道、良好的用卡体验获得业界广泛认可。中信银行信用卡客服中心连续8年参加“中国最佳呼叫中心及最佳管理人系列评选”活动,获得年度“中国最佳呼叫中心奖”。2006年行业首家通过ISO认证,,信用卡客服中心再次凭借卓越的服务,以及大会迄今为止授予亚太区呼叫中心唯一的专项银奖——“最佳服务策略价值奖”。

 

中信银行信用卡客服中心荣获2013-2014年度中国最佳呼叫中心评委会大奖,中信银行信用卡中心总裁陈劲荣获2013-2014年度中国客户服务领袖奖,中信银行股份有限公司信用卡中心副总裁杨华辉荣获2013-2014年度中国客户服务杰出贡献奖,中信银行信用卡中心客户服务中心总经理罗隽荣获2013-2014年度中国呼叫中心产业杰出贡献奖,中信银行信用卡中心客服部业务发展室经理莫嵘荣获2013-2014年度中国呼叫中心最佳管理人奖,中信银行信用卡卡中心贵宾客户服务代表魏凤红荣获2013-2014年度中国呼叫中心最佳客户服务代表奖。

 

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